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Guía de introducción al E-commerce

El comercio electrónico ha revolucionado la manera de compra, trayendo grandes beneficios para los clientes y las empresas que encuentran en él una alternativa con grandes beneficios en costos y fidelización.

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El comercio electrónico continúa fortaleciéndose a nivel mundial, en 2019 facturó más de 3 billones de dólares, lo que representa un 12% de las ventas en el sector del retail, y lo convierte en una opción de compra en crecimiento. Pero ¿qué ha cambiado en el comportamiento de compra de las personas? ¿Qué hace que esta opción esté ganando terreno frente al comercio tradicional?

Pues bien, con una presencia cada vez más fuerte de internet en la vida cotidiana y la seguridad que ha generado el sector bancario para la realización de transacciones electrónicas, las personas ven en el ecommerce la opción perfecta de comodidad y ahorro de tiempo. Finalmente son muchas las grandes empresas y pymes que están ofreciendo sus productos y servicios a través de estas plataformas, permitiendo el desarrollo empresarial en entornos cada vez más globalizados.

De hecho, para las pequeñas empresas y los emprendedores el ecommerce se convierte en la plataforma perfecta para competir a la par de las grandes industrias, siendo una oportunidad para incrementar las ventas y lograr mayor reconocimiento de marca y fidelización de clientes.

Sin embargo, la falta de experiencia técnica, los problemas logísticos y las fallas en la atención al cliente son algunas de las barreras a las que se enfrentan los comercios y que frenan el desarrollo de esta nueva alternativa. Es por ello que el entendimiento del funcionamiento del negocio electrónico junto con la alianza entre servicios y plataformas idóneas será la clave para brindar un mejor servicio y tener el éxito deseado en la industria.

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¿Qué es el e-commerce?

Independiente de la actividad económica y del tamaño, todas las empresas tienen miles de clientes potenciales al otro lado de la pantalla de un computador, celular o tablet. Basta con entrar a redes sociales para ser bombardeado por miles de ofertas que de viajes, ropa, comida, electrodomésticos y hasta productos que prometen ser la solución a los gorditos de más. Y hasta es común tener un amigo o familiar que tenga su propio negocio por internet. El e-commerce significa: el producto que el usuario quiera en sus manos

Y es que el modelo de compra online no es nuevo, desde los años 60 se comenzó a hablar de transacciones electrónicas entre empresas y en los años 70 se consolida el de las transacciones comerciales con el uso de tecnologías como el intercambio electrónico de datos y en los 80 se popularizan las televentas. Mucho después, ya con el internet popularizandose entre la población se hablaría de comercio en la web al referirse a los pagos generados a través de tarjetas de crédito, para dar paso en 1995 a la llegada de eBay y Amazon, lo que sería la apertura del camino del comercio electrónico que continúa su desarrollo y expansión hasta el día de hoy.

El e-commerce se puede definir como la venta, compra, distribución y suministro de algún producto, servicio o información a través de internet. Lo que representa una nueva oportunidad de negocio para las empresas; ya que, con la expansión del Internet de las cosas (IoT) y la aparición de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (que es ideal para el comercio electrónico), las estrategias de relacionamiento entre las empresas y los clientes están cambiando, trayendo consigo un sin fin de oportunidades para el usuario quien ahora está en el centro de foco y quien cada día es más exigente en el proceso de compra.

Hoy en día los consumidores esperan que las empresas ofrezcan sus productos en línea, brindando la posibilidad de que realicen su compras desde la comodidad de sus hogares a cualquier hora del día.

Además, el e-commerce es un gran aliado para los emprendedores, quienes podrán tener acceso a un público mayor que una tienda física no tiene. Para comenzar, es necesario saber Cómo elegir el mejor e-commerce para no dejarse llevar solo por modas pasajeras. 

Si estas comenzando en un emprendimiento te recomendamos el siguiente webinar donde podrás adquirir herramientas que te ayuden a no desistir. 

 

 

Ventajas del comercio electrónico

Son muchos los beneficios que ofrece el comercio electrónico, tanto para las empresas como para los usuarios, ampliando la oferta de productos e incentivando un mercado cada vez más global.

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1. Globalización y distribución:

Quizá es el aspecto más relevante en el comercio electrónico, ya que se refiere a la posibilidad de contar con la apertura de negocios alrededor del mundo, las 24 horas del día. Atrás quedan las fronteras entre los usuarios y las empresas extranjeras que ofrecen sus productos a quienes están dispuestos a pagar un poco más por el envío.

Otra ventaja es el fortalecimiento del comercio entre empresas de diferentes servicios, lo que abre el camino al intercambio de conocimiento y mejora los canales de distribución, los tiempos de respuesta y los costos que pueden llegar a disminuir o ser nulos en algunos casos como en el desarrollo de software, libros o revistas digitales.

Igualmente, globalidad también significa ampliación de público. Al estar disponible para cualquier persona que cuente con una conexión de internet las posibilidades de crecimiento son mucho mayores.

2. Conocimiento del cliente

Cuando alguien entra a una tienda y compra algo, es poco probable que pueda dejar información sobre sí mismo, a excepción de algunos datos de identificación o correo electrónico en la factura. Con el e-commerce no solo es posible ampliar esta información, sino poder conocer las necesidades y problemas que los clientes presentan. Te damos 5 herramientas para conocer y entender a tus clientes

También a través del uso de herramientas de análisis es posible llevar un registro de las transacciones realizadas, los visitas a páginas, compras repetidas, comportamiento en las compras, etc. Información que permite aplicar técnicas como la recomendación de productos específicos y la personalización de la comunicación entre la empresa y el cliente. La clave es entender el ¿Por qué es importante que una empresa analice a sus clientes?

Entiende cómo funciona el mundo de los datos para el marketing en el siguiente webinar:

 

 

 

3. Mayor variedad

El tener acceso a miles de tiendas supone la ampliación de la oferta de servicios y productos, que pueden llegar a ser miles. El e-commerce amplía el espectro y permite encontrar algo específico de manera rápida acorde a distintos criterios de búsqueda.

Igualmente, la llegada de este tipo de comercio a permitido la comercialización de productos que antes no gozaban de popularidad en las tiendas tradicionales, fortaleciendo mercados como la comida vegetariana o saludable, la venta de ropa de segunda mano, o negocios que estén relacionados con las Economías creativas. A propósito si deseas conocer más sobre esta industria te invitamos a escuchar el siguiente Podcast.

4. Fidelización

Las empresas de comercio electrónico saben de la importancia de conocer las opiniones de sus clientes ya que un comentario negativo puede afectar la reputación de la marca entre el público objetivo (Conoce 4 problemas de los programas de fidelización de clientes). La satisfacción total del usuario por medio de la oferta de productos de calidad, promociones, diferentes opciones de pago y pronta entrega se convierten en factores de fidelización y de una relación a largo plazo

Esto combinado con un adecuado conocimiento de usuario sin duda mejorará la experiencia del cliente que apunta crear una imagen positiva y a que el cliente, al sentirse feliz con la marca, se convierta en su vocero y capte la atención de otros clientes.

Si quieres conocer más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente te invitamos a descargar gratis el eBook sobre Customer experience.

5. Disminución de costos

Para muchas medianas y pequeñas empresas contar con un espacio físico puede representar altos costos en el pago de la renta de un local, servicios públicos y pago de sueldos de personal capacitado; por lo que tener una tienda virtual es una alternativa más económica.

Igualmente, al promocionar los productos por internet, en especial en redes sociales, se accede a un tipo de publicidad mucho más económica que la que se pauta en medios tradicionales. Te damos 6 recomendaciones para que tu marca se destaque en redes sociales. Además,  la publicidad: más que creatividad, es de oportunidad. por lo que es una gran oportunidad para promocionarse. 

Aprende también a cómo crear tu e-commerce con poco presupuesto.

Tipos de Comercio electrónico

La revolución del comercio por internet abrió el espectro a muchas compañías de cualquier espectro comercial a incursionar en el negocio, por lo que hay varios tipos de e-commerce que se pueden clasificar según el cliente y según el modelo implementado.

Según el cliente:

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BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)

Básicamente se refiere a productos o servicios comercializados desde un negocio a personas individuales. Es la modalidad más habitual y la que abrió el camino a otras. Incluye desde la promoción de un producto o servicio hasta el cierre de la transacción, el pago y la distribución del mismo.

En esta modalidad el negocio se enfrenta a dos grandes retos: la atracción de usuarios o generación de tráfico hacía la página, y la fidelización; ya que los clientes pueden ser atraídos por otras ofertas, precios más económicos, facilidades de pago y distribución ágil. Por lo que el negocio debe tener en cuenta estas variables y trabajar en pro de las mismas constantemente.

BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)

No todas las empresas venden a individuos, algunas solo tienen negocios con otras compañías. Los negocios entre empresas pueden ser muy amplios, ya que pueden ir desde la compra de materia prima hasta proveer contenidos web o portales. Un ejemplo de esto es el desarrollo web, ya que muchas organizaciones necesitan contar con una página por lo que se contrata a otra que sea experta en el tema.

CONSUMER-TO-BUSINESS (C2B)

En ocasiones el concepto tradicional de mercado (B2C Empresa a cliente) varía al encontrarnos con individuos que venden un servicio o producto a una empresa. Un ejemplo de este tipo de comercio es el trabajo freelance de escritores, fotógrafos, desarrolladores, etc; que comercializan sus habilidades a través de redes o páginas hacia empresas.

CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)

Este tipo de comercio se da entre personas naturales que no tienen un negocio establecido pero pueden vender un servicio o producto a otra. Por ejemplo, una pareja pone un anuncio en un sitio web para contratar a un fotógrafo para su boda, dado que la persona no tiene un negocio establecido dicha transacción se puede considerar un negocio C2C.

Según el modelo:

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TIENDA ONLINE

Es la versión online de una tienda física, en su versión tradicional. Se ofrecen productos o servicios y se realiza toda la labor de distribución.

DROPSHIPPING

En esta variedad el vendedor no hace envío del producto sino que un tercero es quien lleva a cabo esa tarea. En este caso incluso no es necesario que la tienda virtual tenga el producto en su almacén sino que puede comprar a un tercero.

MARKETPLACE

Se trata de una tienda de tiendas. En este sitio diversos vendedores ofrecen sus productos a cambio de comisiones para la plataforma.

SERVICIOS

Es cualquier intercambio de tiempo por dinero. Temas como consultorías, talleres de formación, clases online, etc.

MEMBRESÍA

Es un modelo que viene en crecimiento ya que garantiza la permanencia del usuario por un tiempo determinado (mensual. trimestral, anual, etc).

 


Cómo hacer una estrategia para e-commerce

Para hacer crecer un negocio de comercio electrónico existen muchas oportunidades y estrategias que se pueden implementar a la hora de recibir mayor reconocimiento y aumentar las ventas.

Lo primero es entender los conceptos del Ágile Marketing y conocer qué tipo de estrategias se pueden implementar a la hora de entregar valor adicional a los clientes. Para ello te recomendamos el siguiente webinar:

 

Además hay varias estrategias que se pueden implementar: 

Crea contenido

El Inbound Marketing se ha convertido en la mejor opción para atraer y captar al público digital, esta estrategia de marketing consiste en crear contenido de interés para el público y de esta manera captar su atención hacía la marca.

Ahora, el contenido no solo se refiere a textos sino a diferentes productos como fotografías, videos, eBooks, webinars, guías de compras, emails, listas de productos, entre otros. Así que te enseñamos 4 pasos para crear contenido en tu e-commerce

Para que esta estrategia funcione se recomienda disponer del personal especializado para su realización y aplicar estrategias de SEO para mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda. Para saber más, lee 11 consejos de SEO para hacer visible tu sitio web

Ofertas de entrega

Las personas aman las ofertas y más si sienten que dicho descuento realmente tiene un peso sobre el valor total de la compra. Además, un costo de envío muy elevado puede hacer que una persona abandone un carrito de compra más fácilmente. La clave es idear en cómo incorporar o recuperar el costo en la venta regular, cómo hacerlo por tiempo limitado o solo para compras que superen cierto monto. Además de poder ofrecer servicios seguro de entrega y pago para evitar abandonos en el carrito de compra. Te recomendamos aplicar las siguientes Claves de seguridad para compras en e-commerce

Ofertas exclusivas

A todos los clientes les gusta sentirse especiales, así que tener ofertas para clientes regulares o que lleven determinado tiempo registrados en la tienda es una gran oportunidad para fidelizarlos. Si adicional, dichas ofertas están personalizadas y acorde a los gustos de la persona el impacto será más positivo. 

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Descuentos de inscripción

Es una estrategia sencilla pero efectiva a la hora de atraer nuevos clientes, además que apoya la labor de la recolección de información de los usuarios.

Reseñas

Es importante que los usuarios se sientan escuchados y que sus opiniones sean tenidas en cuenta por las empresas en pro de la mejora continúa del servicio. Además, al permitir que sean los mismos clientes quienes hagan una reseña o den una calificación a un producto puede ayudar a elevar las ventas porque otros usuarios van a saber que pueden confiar en la marca.

Una de las maneras de poder medir la lealtad de los clientes y ayuda a las empresas a establecer estrategias de impacto que favorezcan la experiencia de cliente es el NPS: Net Promoter Score, una métrica que permite conocer el porcentaje de lealtad; conoce qué es el NPS y cómo aplicarlo a un e-commerce

Programa de lealtad

Como sabemos, mantener un cliente es mucho más fácil y barato que conseguir uno nuevo, así que un programa que premie la fidelidad con cupones, productos exclusivos, acceso rápido a nuevos productos y mayores facilidades de pago de seguro producirá un gran impacto en los usuarios.

Email Marketing

Es uno de los medios más usados por las empresas para atraer y mantener la comunicación con los clientes, por ello debe procurar ser personalizada y nada invasiva y entregar contenido de valor. Una de las grandes ventajas de esta estrategia es que su medición se logra hacer de manera rápida ya que las plataformas que prestan el servicio de envíos masivos, analizan a detalle las campañas, entregando datos importantes como los clics, el promedio de rebote y la apertura. Se deben tener en cuenta las buenas y malas prácticas en el email marketing para ser aplicado correctamente.  

Marketing Conversacional 

Cuando una persona está buscando adquirir un producto o servicio es normal que surjan dudas; lamentablemente, ya sea por el flujo de interacciones o por la falta de personal, dichas preguntas pueden demorar en ser respondidas, afectando la decisión de compra. 

Por ello, disponer de tecnologías que permita que estas interacciones sean respondidas de manera inmediata ayudará a mejorar la percepción y confianza del cliente hacia la empresa. Se debe entender cómo aplicar el Marketing Conversacional en el e-commerce y el valor que tiene integrar un chatbot en la estrategia onmicanal y cómo hacerlo

Si estás comenzando tu e-commerce te compartimos este podcast sobre cómo funciona el modelo de negocio del comercio electrónico, la tecnología, las estrategias de venta y fidelización y cómo funciona el servicio completo de venta de un producto.

 

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