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Qué es el e-commerce y cómo funciona

El comercio electrónico está revolucionado la manera cómo compramos y nos relacionamos con las marcas gracias a sus beneficios como el ahorro de tiempo, acceso a promociones exclusivas y pagos automáticos. Por su  parte las empresas encuentran en él una alternativa muy efectiva para lograr una mayor fidelización de sus usuarios. 

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El comercio electrónico continúa fortaleciéndose a nivel mundial, en 2019 facturó más de 3 billones de dólares, lo que representa un 12% de las ventas en el sector del retail, y lo convierte en una opción de compra en crecimiento. Pero ¿qué ha cambiado en el comportamiento de compra de las personas? ¿Qué hace que esta opción esté ganando terreno frente al comercio tradicional?

Pues bien, con una presencia cada vez más fuerte de internet en la vida cotidiana y la seguridad que ha generado el sector bancario para la realización de transacciones electrónicas, las personas ven en el e-commerce la opción perfecta de comodidad y ahorro de tiempo. Finalmente son muchas las grandes empresas y pymes que están ofreciendo sus productos y servicios a través de estas plataformas, permitiendo el desarrollo empresarial en entornos cada vez más globalizados.

De hecho, para las pequeñas empresas y los emprendedores el e-commerce se convierte en la plataforma perfecta para competir a la par de las grandes industrias, siendo una oportunidad para incrementar las ventas y lograr mayor reconocimiento de marca y fidelización de clientes.

Sin embargo, la falta de experiencia técnica, los problemas logísticos y las fallas en la atención al cliente son algunas de las barreras a las que se enfrentan los comercios digitales y que frenan el desarrollo de esta nueva alternativa. Es por ello que el entendimiento del funcionamiento del negocio electrónico junto con la alianza entre servicios y plataformas idóneas será la clave para brindar un mejor servicio y tener el éxito deseado en la industria.

Nueva llamada a la acción

¿Qué es el e-commerce?

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Independiente de la actividad económica y del tamaño, todas las empresas tienen miles de clientes potenciales al otro lado de la pantalla de un computador, celular o tablet. Basta con entrar a redes sociales para ser bombardeado por miles de ofertas que de viajes, ropa, comida, electrodomésticos y hasta productos que prometen ser la solución a los gorditos de más. Y hasta es común tener un amigo o familiar que tenga su propio negocio por internet, por ello vender en línea significa: el producto que el usuario quiera en sus manos

Y es que el modelo de compra online no es nuevo, desde los años 60 se comenzó a hablar de transacciones electrónicas entre empresas y en los años 70 se consolida el de las transacciones comerciales con el uso de tecnologías como el intercambio electrónico de datos y en los 80 se popularizan las televentas. Mucho después, ya con el internet popularizandose entre la población se hablaría de comercio en la web al referirse a los pagos generados a través de tarjetas de crédito, para dar paso en 1995 a la llegada de eBay y Amazon, lo que sería la apertura del camino del comercio electrónico que continúa su desarrollo y expansión hasta el día de hoy.

El e-commerce se puede definir como la venta, compra, distribución y suministro de algún producto, servicio o información a través de internet

Lo que representa una nueva oportunidad de negocio para las empresas; ya que, con la expansión del Internet de las cosas (IoT) y la aparición de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (que es ideal para el comercio electrónico), las estrategias de relacionamiento entre las empresas y los clientes están cambiando, trayendo consigo un sin fin de oportunidades para lograr un mejor posicionamiento de marca y una relación a largo plazo con sus usuarios. 

 

Ventajas del comercio electrónico

Son muchos los beneficios que ofrece el comercio electrónico, tanto para las empresas como para los usuarios, ampliando la oferta de productos e incentivando un mercado cada vez más global.

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1. Globalización y mayor público:

Quizá es el aspecto más relevante en el comercio electrónico ya que se refiere a la posibilidad de contar con negocios que funcionan a nivel mundial, las 24 horas del día. Atrás quedan las fronteras entre los usuarios y las empresas extranjeras que ofrecen sus productos a quienes están dispuestos a pagar un poco más por el envío.

Igualmente, globalidad también significa ampliación de público. Al estar disponible para cualquier persona que cuente con una conexión de internet las posibilidades de crecimiento son mucho mayores.

2. Conocimiento del cliente

Cuando alguien entra a una tienda tradicional y compra algo, es poco probable que pueda dejar información sobre sí mismo, a excepción de algunos datos de identificación o correo electrónico en la factura. Con el e-commerce no solo es posible ampliar esta información, sino poder conocer las necesidades y problemas que los clientes presentan. 

A través del uso de herramientas de análisis es posible llevar un registro de las transacciones realizadas, los visitas a páginas, compras repetidas, productos favoritos, comportamiento en las compras, etc. Información que permite aplicar técnicas como la recomendación de productos específicos y la personalización de la comunicación entre la empresa y el cliente. 

El análisis de los clientes es importante para las empresas para estar a la vanguardia de las dinámicas del mercado y ofrecer comunicaciones más acertadas y personalizadas gracias a técnicas como la segmentación de públicos. 

Entiende cómo funciona el mundo de los datos para el marketing:

 

3. Mayor variedad de productos 

El tener acceso a miles de tiendas supone la ampliación de la oferta de servicios y productos, que pueden llegar a ser miles. El e-commerce amplía el espectro y permite encontrar algo específico de manera rápida acorde a distintos criterios de búsqueda.

Igualmente, la llegada de este tipo de comercio a permitido la comercialización de productos que antes no gozaban de popularidad en las tiendas tradicionales, fortaleciendo mercados como la comida vegetariana o saludable, la venta de ropa de segunda mano, o negocios que estén relacionados con las Economías Creativas, es decir, la industria del conocimiento

4. Fidelización

E-commerce y fidelización de clientes

Las empresas de comercio electrónico saben de la importancia de conocer las opiniones de sus clientes ya que un comentario negativo puede afectar la reputación de la marca entre el público objetivo (Conoce 4 problemas de los programas de fidelización de clientes). La satisfacción total del usuario por medio de la oferta de productos de calidad, promociones, diferentes opciones de pago y pronta entrega se convierten en factores de fidelización y de una relación a largo plazo

El cliente al sentirse satisfecho con su compra se convertirá en vocero y llamará la  atención de otros clientes.

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes? Aquí podrás descargar el PDF sobre Costumer Experience. 

5. Disminución de costos

Para muchas medianas y pequeñas empresas contar con un espacio físico puede representar altos costos en el pago de la renta de un local, servicios públicos y pago de sueldos de personal capacitado; por lo que tener una tienda virtual es una alternativa más económica. 

Igualmente, al promocionar los productos por internet, en especial en redes sociales, se accede a un tipo de publicidad mucho más económica que la que se pauta en medios tradicionales. De todas formas se deben tener en cuenta recomendaciones para que tu marca se destaque en redes sociales. como la publicación continua y contenidos relevantes.  Además,  la publicidad: más que creatividad, es de oportunidad. por lo que es una gran oportunidad para promocionarse. 

Tipos de Comercio electrónico

La revolución del comercio por internet abrió el espectro a muchas compañías de cualquier espectro comercial a incursionar en el negocio, por lo que hay varios tipos de e-commerce que se pueden clasificar según el cliente y según el modelo implementado.

Según el cliente:

Tipos de comercio electrónico según el cliente

BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)

Básicamente se refiere a productos o servicios comercializados desde un negocio a personas individuales. Es la modalidad más habitual y la que abrió el camino a otras. Incluye desde la promoción de un producto o servicio hasta el cierre de la transacción, el pago y la distribución del mismo.

En esta modalidad el negocio se enfrenta a dos grandes retos: la atracción de usuarios o generación de tráfico hacía la página, y la fidelización; ya que los clientes pueden ser atraídos por otras ofertas, precios más económicos, facilidades de pago y distribución ágil. Por lo que el negocio debe tener en cuenta estas variables y trabajar en pro de las mismas constantemente.

BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)

No todas las empresas venden a individuos, algunas solo tienen negocios con otras compañías. Los negocios entre empresas pueden ser muy amplios, ya que pueden ir desde la compra de materia prima hasta proveer contenidos web o portales. Un ejemplo de esto es el desarrollo web, ya que muchas organizaciones necesitan contar con una página por lo que se contrata a otra que sea experta en el tema.

CONSUMER-TO-BUSINESS (C2B)

En ocasiones el concepto tradicional de mercado (B2C Empresa a cliente) varía al encontrarnos con individuos que venden un servicio o producto a una empresa. Un ejemplo de este tipo de comercio es el trabajo freelance de escritores, fotógrafos, desarrolladores, etc; que comercializan sus habilidades a través de redes o páginas hacia empresas.

CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C)

Este tipo de comercio se da entre personas naturales que no tienen un negocio establecido pero pueden vender un servicio o producto a otra. Por ejemplo, una pareja pone un anuncio en un sitio web para contratar a un fotógrafo para su boda, dado que la persona no tiene un negocio establecido dicha transacción se puede considerar un negocio C2C.

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Según el modelo:

Tipos de comercio electrónico según el modelo de negocio

TIENDA ONLINE

Es la versión online de una tienda física, en su versión tradicional. Se ofrecen productos o servicios y se realiza toda la labor de distribución.

DROPSHIPPING

En esta variedad el vendedor no hace envío del producto sino que un tercero es quien lleva a cabo esa tarea. En este caso incluso no es necesario que la tienda virtual tenga el producto en su almacén sino que puede comprar a un tercero.

MARKETPLACE

Un marketplace tiene sus diferencias con el e-commerce. Se trata de una tienda de tiendas. En este sitio diversos vendedores ofrecen sus productos a cambio de comisiones para la plataforma. 

SERVICIOS

Es cualquier intercambio de tiempo por dinero. Temas como consultorías, talleres de formación, clases online, etc.

MEMBRESÍA

Es un modelo que viene en crecimiento ya que garantiza la permanencia del usuario por un tiempo determinado (mensual. trimestral, anual, etc).

Tipos de plataformas tecnológicas para E-commerce 

En el mercado actual existen diferentes opciones de plataformas tecnológicas que ofrecen diferentes servicios acorde a las necesidades de cada negocio. 


Cómo hacer una estrategia para e-commerce

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Para hacer crecer un negocio de comercio electrónico existen muchas oportunidades y estrategias que se pueden implementar a la hora de recibir mayor reconocimiento y aumentar las ventas.

Lo primero es entender los conceptos del Ágile Marketing y conocer qué tipo de estrategias se pueden implementar a la hora de entregar valor adicional a los clientes. Para ello te recomendamos el siguiente webinar:

 

Una empresa o un emprendedor puede optar por abrir un canal de venta online para aumentar sus ventas, en el segundo caso es importante saber Cómo elegir el mejor e-commerce para no dejarse llevar solo por modas pasajeras y también a cómo crear tu e-commerce con poco presupuesto.

Además hay varias estrategias que se pueden implementar: 

8 claves para un e-commerce efectivo 

Crea contenido

El Inbound Marketing se ha convertido en la mejor opción para atraer y captar al público digital, esta estrategia de marketing consiste en crear contenido de interés para el público y de esta manera captar su atención hacía la marca.

Ahora, crear contenido para un e-commerce no solo se refiere a textos sino a diferentes productos como fotografías, videos, eBooks, guías de compras, emails, listas de productos, entre otros. 

Para que esta estrategia funcione se recomienda disponer del personal especializado para su realización y aplicar consejos de SEO para ser visible tu sitio web en los motores de búsqueda. 

Ofertas de entrega

Las personas aman las ofertas y más si sienten que dicho descuento realmente tiene un peso sobre el valor total de la compra.

Además, un costo de envío muy elevado puede hacer que una persona abandone un carrito de compra más fácilmente. La clave es idear cómo incorporar o recuperar el costo en la venta regular, cómo hacerlo por tiempo limitado o solo para compras que superen cierto monto. Además de poder ofrecer servicios seguro de entrega y pago para evitar abandonos en el carrito de compra. 

Ofertas exclusivas

A todos los clientes les gusta sentirse especiales, así que tener ofertas para clientes regulares o que lleven determinado tiempo registrados en la tienda es una gran oportunidad para fidelizarlos. Si adicional, dichas ofertas están personalizadas y acorde a los gustos de la persona el impacto será más positivo. 

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Descuentos de inscripción

Es una estrategia sencilla pero efectiva a la hora de atraer nuevos clientes, además que apoya la labor de la recolección de información de los usuarios.

Reseñas

Es importante que los usuarios se sientan escuchados y que sus opiniones sean tenidas en cuenta por las empresas en pro de la mejora continúa del servicio. Además, al permitir que sean los mismos clientes quienes hagan una reseña o den una calificación a un producto puede ayudar a elevar las ventas porque otros usuarios van a saber que pueden confiar en la marca.

Una de las maneras de poder medir la lealtad de los clientes y ayuda a las empresas a establecer estrategias de impacto que favorezcan la experiencia de cliente es el NPS: Net Promoter Score, una métrica que permite conocer el porcentaje de lealtad; conoce qué es el NPS y cómo aplicarlo a un e-commerce

Programa de lealtad

Como sabemos, mantener un cliente es mucho más fácil y barato que conseguir uno nuevo, así que un programa que premie la fidelidad con cupones, productos exclusivos, acceso rápido a nuevos productos y mayores facilidades de pago de seguro producirá un gran impacto en los usuarios.

Email Marketing

Es uno de los medios más usados por las empresas para atraer y mantener la comunicación con los clientes, por ello debe procurar ser personalizada y nada invasiva y entregar contenido de valor. Una de las grandes ventajas de esta estrategia es que su medición se logra hacer de manera rápida ya que las plataformas que prestan el servicio de envíos masivos, analizan a detalle las campañas, entregando datos importantes como los clics, el promedio de rebote y la apertura. Se deben tener en cuenta las buenas y malas prácticas en el email marketing para ser aplicado correctamente.  

Marketing Conversacional 

Cuando una persona está buscando adquirir un producto o servicio es normal que surjan dudas; lamentablemente, ya sea por el flujo de interacciones o por la falta de personal, dichas preguntas pueden demorar en ser respondidas, afectando la decisión de compra. 

Por ello, disponer de tecnologías que permita que estas interacciones sean respondidas de manera inmediata ayudará a mejorar la percepción y confianza del cliente hacia la empresa. Se debe entender cómo aplicar el Marketing Conversacional en el e-commerce y el valor que tiene integrar un chatbot en la estrategia onmicanal y cómo hacerlo

8 errores en un e-commerce que afectan las ventas 

En la tarea de querer vender más, las tiendas online pueden cometer errores que pueden tener un impacto negativo en las ventas:

  • Imágenes de mala calidad: el cliente tiene la necesidad de poder ver en detalle los productos, desde varios ángulos y poder hacer zoom.
  • Descripciones confusas: a veces los productos no cuentan con reseñas detalladas, lo que hace que el cliente devuelva el producto porque no cumplió con sus expectativas. Por este motivo las descripciones deben ser claras y tener un tono definido y cercano. 
  • 8 claves para un e-commerce efectivo: todas las personas acceden a tiendas online a través de diferentes dispositivos, por lo que el sitio web debe tener la capacidad de adaptarse a todos ellos. 
  • Demoras en la carga: estamos acostumbrados a no tener que esperar a que una página cargue y cuando eso pasa tendemos a abandonarla, por ello todo el contenido de un e-commerce debe estar optimizado para este fin. 
  • No generar confianza: tener un diseño confuso o un stock desactualizado hace que las personas no sientan la confianza de comprar en determinado sitio.
  • Procesos de pago largos y complicados: todos los e-commerce deben tener claro las claves de seguridad para compras, y asegurarse que el proceso sea intuitivo y rápido. 
  • No tener una buena comunicación con servicio al cliente: una tienda online debe disponer de medios como correos electrónicos, números de contacto o integrar un chatbot. 

La logística en el e-commerce del sector retail 

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El proceso de logística en un e-commerce abarca desde que se hace el pedido hasta que es recibido por el cliente, e incluso si hay devolución. Para contar con una adecuada gestión de pedido se debe tener en cuenta:

Almacenamiento

En este caso se puede dar los siguientes tipos:

  • Bodega exclusiva para el e-commerce donde los productos son almacenados, alistados y entregado al operador logístico. 

En el sector retail esta práctica es muy recomendada porque agiliza el proceso de entrega. 

  • Bodega Compartida para los productos del canal digital y físico, en este caso no se puede garantizar un inventario exclusivo. 
  • Despacho desde tiendas es una de las prácticas más usadas ya que permite ampliar la cobertura dependiendo de los lugares donde se encuentre la tienda física. Suele ser muy efectiva para grandes superficies. 
  • Dropshipping se suele usar para productos como electrodomésticos, aquí la logística es realizada directamente por el fabricante. 

Proveedor logístico

Es uno de lo puntos más importantes dentro del proceso, por lo que se recomienda tener como aliada a empresas de gran confiabilidad que contribuyan a cumplir con la promesa de valor. Igualmente se cuentan con opciones como:

  • Flota propia que se puede controlar de manera más segura. 
  • Un proveedor externo que cumpla con los tiempos de entrega y cuidado de los productos.

Logística a la inversa 

La logística a la inversa es la encargada de gestionar las devoluciones de los productos. Este proceso cobra valor porque, a diferencia del comercio tradicional, en el electrónico la responsabilidad recae en la empresa y no en el cliente; pero este paso tendrá una incidencia directa en la experiencia de compra del usuario. 

Es importante que el proveedor logístico esté en la capacidad de responder a esta demanda de manera eficiente y rápida. 

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Claves para el E-commerce en Colombia 

En los últimos meses el crecimiento de ventas online ha aumentado más de 300% en América Latina. Además, la cuarentena causada por el COVID-19 ha llevado a que más personas quieran adquirir servicios y productos a través de internet; y que las empresas busquen la manera de reinventarse a través del e-commerce, logrando vender más y mejor mejorando la experiencia de cliente que ofrecen por sus canales digitales. 

 

En Colombia las transacciones de comercio online representan el 9% del PIB nacional, una cifra muy importante y que va en crecimiento de la mano de la creciente Transformación Digital en las empresas, acompañado de componentes de innovación y tecnología. 

Para impulsarlo, el e-commerce en Colombia debe tener en cuenta lo siguiente:

  1. Formalizar la informalidad: la seguridad y la facilidad son dos elementos claves que las empresas deben transmitir a los usuarios, es por ello que el e-commerce debe contar con las medidas de seguridad necesarias. 
  2. Aprovechar a los líderes: Para lograr un mayor entendimiento del usuario se deben seguir las prácticas de Amazon, Alibaba o Mercado Libre en cuanto a su flujo de compra. 
  3. Unir los espacios físicos y digitales: los canales de relacionamiento deben tener una conexión y trabajar en conjunto. En este caso la omnicanalidad juega un rol importante para lograr una comunicación fluida e integrada. 

Tendencias del e-commerce

Te compartimos 5 tendencias para el e-commerce

  1. Compradores Mobile: No todas las marcas han comprendido la importancia de contar con todas las soluciones digitales que piden los consumidores, lo cual lleva a que se lleven una mala experiencia y abandonen la marca. Los dispositivos móviles se han convertido en el canal de venta más importante con un 58% en Colombia, por lo que contar con una opción móvil es relevante para generar confianza en los clientes. 
  2. Contenido en video: los usuarios quieren poder consumir contenido de manera fácil. En el e-commerce el video sirve para mostrar las características del producto o acompañar los flujos de interacción. 
  3. Asistentes de voz: esta herramienta es cada vez más usada por los usuarios, por los que las marcas deben considerarlas como un elemento más dentro de la interacción con ellos. 
  4. Omnicanalidad: no solo para conectar los canales sino para realizar seguimientos en los flujos de interacción. 
  5. Personalización: Esta es una tendencia que impacta a todo el marketing, se trata de presentar el mensaje correcto a la persona correcta e incentivar una relación a largo plazo. 

Consejos de Pragma para un e-commerce exitoso 

Nuestro propósito es transformar empresas para mejorar la vida de las personas, y es por ello que hemos trabajado en proyectos e-commerce de marcas como: Babalú, Cápsulas Express y Kibo de Grupo Nutresa. Es por eso que te damos 8 claves para un e-commerce exitoso, y evitar filas virtuales y contratiempos como lo vivido en el Día Sin IVA:

  1. Definir un modelo de negocio del comercio electrónico viable a mediano y largo plazo.
  2. Desarrollar una ventaja competitiva para un un negocio rentable y sostenible.
  3. Elegir una plataforma tecnológica que se acomode a las necesidades del negocio.
  4. Concretar un flujo de la operación logística.
  5. Diseño de una tienda online centrada en el usuario.
  6. Disposición de medios de pago. 
  7. Seguimiento al funner de ventas. 
  8. Definición del plan de fidelización.

Tener un e-commerce va más allá de la venta online, por eso te compartimos este podcast sobre cómo funciona el modelo de negocio del comercio electrónico, la tecnología, las estrategias de venta y fidelización y cómo funciona el servicio completo de venta de un producto.

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