La logística en un e-commerce del sector retail es uno de los pasos más importantes dentro de la estructura de un canal efectivo de venta online, ya que este proceso incluye la venta, el envío y la recepción del producto, y esto influye en la fidelización del cliente a través de una Experiencia de Cliente satisfactoria.
En el sector retail, la logística del e-commerce se maneja de manera diferente a la implementada en el canal físico donde se trabaja bajo dinámicas diferentes, un ejemplo de esto son la cantidad de pedidos, ya que en el canal digital se tienen muchos pedidos pequeños; o las expectativas del consumidor que espera recibir su pedido en un tiempo más corto al comprar en línea.
¿Cómo funciona un proceso logístico en el e-commerce?
El proceso de logística para un e-commerce incluye todas las fases por las que pasa un pedido desde que es ordenado en la plataforma hasta que es recibido por el cliente, todo dentro de los tiempos esperados de entrega, y para ello la gestión del pedido es clave.
En el proceso logístico se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
1. El tipo de producto: en el retail podemos tener productos normales y especiales. Dentro de los especiales encontramos:
- Frágiles: como cristalería
- Voluminosos: pueden ser muebles o productos de decoración
- Perecederos: como verduras o frutas
- Requieren de cadena de frío: como es el caso de carnes o mariscos
- Requieren de instalación: como electrodomésticos
Para estos productos especiales los costos de logística suelen ser más altos por tener necesidades más específicas de transporte.
El resto de productos se pueden englobar en normales y son aquellos que no requieren un transporte especial, sino solo los cuidados básicos.
2. Las Zonas de entrega: Pueden ser destinos nacionales o internacionales.
3. Plazos de entrega: Esto también dependerá de si es nacional o internacional y se establecerán horarios para cada zona.
4 puntos clave de la logística en un e-commerce del sector retail
El proceso de logística de un e-commerce debe adaptarse a los siguientes aspectos:
Almacenamiento
Cuando se esté estableciendo el proceso de logística para un e-commerce se debe seleccionar el modelo de almacenamiento que más se acomode a las particularidades de cada negocio.
Entre las posibilidades están:
Bodega exclusiva para e-commerce
Se trata de tener una bodega exclusiva con un inventario exclusivo para las ventas online. Los productos son almacenados allí y luego se alistan y se entregan al operador logístico.
Dentro del proceso de logística para e-commerce en el retail es una de las prácticas más recomendadas ya que agiliza la entrega gracias a que es una bodega exclusiva. Además, se recomienda ubicarla en puntos estratégicos para disminuir costos de transporte.
Bodega Compartida
En este modelo de logística se tiene una bodega tanto para el canal físico como para el digital. Si bien esta opción ayuda a reducir costos, puede afectar los tiempos de entrega ya que no se puede garantizar un inventario exclusivo para el e-commerce y la gestión del pedido suele ser más compleja.
Despacho desde tiendas
Esta es una de las formas más usadas por el sector retail, ya que se trata de convertir las tiendas físicas, ubicadas en diversos sectores, en centros de distribución y de esta manera poder tener un mayor alcance.
Este modelo requiere de una sincronía total entre la logística interna y la logística exclusiva para e-commerce, pero suele ser muy eficiente sobretodo para las grandes superficies.
Dropshipping
En este modelo la logística de los envíos es gestionada directamente por las empresas que fabrican los productos y no por el e-commerce; el cual solo se encarga de la gestión de la información de los pedidos.
El Dropshipping suele ser usado para productos como electrodomésticos, donde el fabricante almacena, empaca, entrega e instala el producto. La desventaja de este modelo es que se entrega un paso importante a otro operador logístico y si éste tiene un retraso o inconveniente con la entrega, la responsabilidad con el usuario es del e-commerce, y esto puede afectar la experiencia de cliente.
El empaque de los productos
Dentro del proceso de logística de e-commerce en el retail el alistamiento y empaque de los productos estará conectado con otras estrategias de la marca como el marketing. En la primera parte se tratará solo de encontrar seleccionar los productos pedidos en el lugar de almacenamiento este proceso debe estar optimizado para garantizar los tiempos de entrega.
En la segunda parte se tratará de un correcto proceso de empaque, no solo para cuidar la integridad del producto sino para dar un valor agregado al usuario a través de una buena experiencia que implique un marketing de marca.
Proveedor logístico
Cuando se está estableciendo un proceso de logística para e-commerce es importante escoger a una empresa de transporte que brinde confiabilidad y contribuya a cumplir la promesa de valor del e-commerce.
En este punto se cuentan con estas opciones:
Una flota propia
Si se cuenta con la capacidad económica esta opción es muy recomendada, ya que es más fácil de controlar y se podrá ofrecer entregas en tiempos más cortos.
La logística inversa
Es uno de los procesos de la cadena de producción más importantes dentro del e-commerce. La logística inversa se encarga de gestionar las devoluciones de los productos de la manera más efectiva posible ya que se trata de un paso que recae en la empresa y no en el cliente como en los canales tradicionales, y que tiene una incidencia directa en la experiencia de compra y la satisfacción del cliente y por ende en su fidelización.
Al escoger un proveedor logístico la empresa debe verificar su experiencia en el mercado, la capacidad en atender un alto número de pedidos y el cubrimiento en diferentes zonas.
El proceso de logística para un e-commerce debe ser diseñado con detalle ya que involucra a gran parte de la cadena de producción, poniendo atención a aquellos detalles que hacen de un canal de venta online una forma de consumo en crecimiento, esto es: el ahorro de tiempo en las compras, la facilidad y seguridad en los pagos, y una experiencia personalizada y centrada en solucionar las necesidades de los clientes.
Comparte
