4 pilares del UX research para el mejoramiento continuo

Darío Reyes
24 de junio de 2021
3 min. de lectura
4 pilares del UX research para el mejoramiento continuo

Uno de los principales retos que tenemos como aliados de nuestros clientes es acompañarlos en la gestión de sus activos digitales a través del mejoramiento continuo. En este proceso, el UX research es una herramienta decisiva. Por eso, en este artículo les contaré un ejemplo práctico de sus 4 pilares.

El mejoramiento continuo en el UX research

Hablamos mucho de que los activos son “seres vivos”, que crecen y se van transformando con el tiempo; sin embargo, en varias ocasiones la investigación se limita a su “nacimiento” e implementación inicial, pero las otras fases pasan inadvertidas. ¿Cómo transformar esta situación?

En este artículo, queremos compartirles la experiencia de 3 meses de acompañamiento a un cliente con el reto de mejorar la experiencia de usuario con su APP.

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El desafío fue asumido por una célula de trabajo de 4 personas, compuesta por los siguientes perfiles: 1) líder de equipo, 2) estratega, 3) analista de métricas e 4) investigador UX, cuyo trabajo es el foco de este texto.

El siguiente cuadro muestra un resumen de las actividades de investigación realizadas. La mecánica de trabajo tuvo cuatro ejes fundamentales:

ux research para el mejoramiento continuo - Pragma

Método de mejora continua en el UX research:

  1. Ciclos cortos de investigación = entrega de valor continuo: una premisa que orientó el trabajo fue cambiar la lógica de investigación tradicional por una que se ajustara mejor a metodologías de trabajo ágiles, específicamente al dual track. En vez de tener una extensa investigación al inicio del proceso, se desarrollaron 4 sprints de investigación, cada uno de 3 semanas.

    Los sprints 1 y 2 tuvieron el objetivo de diagnosticar la experiencia de usuario con la app e identificar posibles mejoras. En ese momento queríamos “ordenar la casa”. De hecho, fueron identificados 23 problemas de usabilidad, de los cuales 3 eran críticos para la experiencia de usuario y las conversiones.

    Los sprints 3 y 4, que llamamos “enchulando la casa”, tuvieron el objetivo de analizar nuevas secciones y funcionalidades que podrían ser agregadas a la aplicación.


  2. Investigación UX a la medida (no todo se soluciona con un martillo): la segunda premisa del abordaje de investigación en UX fue utilizar herramientas específicas para cada necesidad. Para el sprint 1 se realizaron tests de usabilidad por medio de ejercicios de Think aloud, entendiendo que el foco era 100% de diagnóstico de la experiencia de usuario.

    En el sprint 2 tuvo un rol protagónico la aplicación del modelo Kano para evaluar la pertinencia y priorizar el desarrollo de nuevas funcionalidades.
    En el sprint 3, el objetivo fue analizar entre 2 diferentes prototipos de alta calidad sobre una nueva sección de la app, cuál de los dos generaba una mejor experiencia de usuario. Para ello, se realizaron Test A/B complementados con “Think aloud test”.

    Y para el Sprint 4, se realizaron entrevistas y “Think aloud test” para analizar las expectativas de usuarios con una nueva sección en la app.

  3. Articulación con otras áreas: la capacidad de investigación en UX tiene que estar alineada con el trabajo de otras áreas. Durante el proyecto, algunos problemas de usabilidad identificados por investigación fueron monitoreados por métricas y su impacto analizado por estrategia, de igual forma, algunos hallazgos identificados gracias a los tags, la analítica de producto y los benchmarks liderados por estrategia fueron profundizados en test de usabilidad realizados por el área de investigación.

    Incluso, la capacidad de investigación en UX puede tener un contacto con los equipos de desarrollo. En este caso, los hallazgos de los sprints 1 y 2 fueron socializados con los líderes de desarrollo de Pragma y tuvieron un impacto directo en la priorización del backlog.

  4. Diferentes ritmos del “dual track”: un gran desafío durante los 3 meses de intervención fue alinear las necesidades, actividades y cronograma del cliente junto con el trabajo de las diferentes áreas de Pragma. Aunque teóricamente en el modelo “dual track” el track de “Diseño e investigación” va paralelo al track de “Desarrollo”, en la práctica hay tiempos muertos de un lado u otro, o diferentes velocidades en el trabajo que realizan.

    En los Sprints 1 y 2 la velocidad de trabajo del área de investigación fue más rápida que la capacidad del cliente y de Pragma de realizar los ajustes sugeridos en la app, mientras que en los Sprints 3 y 4 el escenario fue al contrario, los requerimientos y necesidades del cliente y de otras áreas de Pragma fueron más rápidos que la capacidad de investigación para responder a ellos. El reto es aprender a convivir con esos diferentes ritmos.

    Esperamos que esta experiencia los inspire y ayude en el relacionamiento con los clientes buscando el mejoramiento continuo de sus activos digitales. Desde la capacidad de UX research, tenemos el propósito de saber más para resolver mejor. ¡Hasta la próxima!

Nuevo llamado a la acción

 

 

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