Muchos consideran que experiencia de usuario es usabilidad, es decir, que una persona interactúe de manera ágil, fácil, cómoda y segura con interfaces digitales. Sí, tiene un poco que ver, pero va mucho más allá.
Experiencia de usuario, o user experience (UX), como su nombre lo dice, es una experiencia, una respuesta emocional que influye en el comportamiento de las personas porque se basa en la interacción y se da a partir del entendimiento.
Para que la experiencia pueda darse correctamente, confluyen tres factores claves: producto, servicio o sistema con el que el usuario va a interactuar en un espacio, tiempo y lugar determinado. A esto lo llamamos contexto de uso, y por supuesto, un usuario con necesidades, expectativas y motivaciones es nuestro principal insumo.
El mundo de la experiencia de usuario es amplio y requiere esfuerzos conjuntos con otras áreas de conocimiento, por ello, hoy quiero compartirles 5 claves que no debemos perder de vista para mejorar la experiencia en nuestros sitios web, mejorar conversiones y generar conexión con los usuarios.
1. Quiénes ingresan y por qué
Sonará muy obvio pero ¿sabemos quiénes son las personas que ingresan a nuestro sitio web?, ¿sabemos para qué ingresan?, ¿qué están buscando?, ¿qué necesitan? y más importante aún ¿cómo lo necesitan?
¿En qué contexto nos usan?, ¿a qué hora del día?, ¿en qué espacio físico?, ¿alguna vez nos hemos preguntado esto?, porque aquí el conocimiento y el entendimiento son dos asuntos importantes.
Es necesario saber y entender de qué forma, cómo y cuándo le solucionamos algo puntual a nuestros usuarios. Y es que no podemos hablar de UX sino entendemos necesidades, si no las ponemos antes que una funcionalidad porque la funcionalidad la proporciona la marca pero debe estar pensada para dar solución a un requerimiento puntual de nuestro usuario, para darle valor.
Nuestro sitio web debe generar valor a los usuarios y cada aspecto de éste, tiene que serle fiel a ese valor, así la interacción estará orientada a lo que realmente nuestros usuarios quieren y esperan, así reduciremos el riesgo a fracasar.
2. Navegar como quiero y necesito
Después de identificar a nuestro usuario y lo que necesita de nuestra marca, es importante jerarquizar y priorizar las acciones principales para que las encuentre de forma rápida y fácil. Lee: Todo lo que debes saber sobre UX
¿Cómo está organizada la estructura de tu sitio web?, ¿las tareas principales están accesibles o hay que hacer muchos clics para encontrarlas?
Si al usuario se le dificulta encontrar la información o tiene que hacer un largo recorrido para acceder a ésta, tenemos problemas de arquitectura de información.
Este concepto bien manejado, enriquece la experiencia de un usuario en un sitio web porque le ayuda a entender en qué punto se encuentra y hacia dónde tiene que ir para encontrar lo que está buscando.
Les ha pasado que están navegando una página web y dicen ¿y ahora qué? pues bien, cuando pasan ese tipo de cosas, la estructura de navegación de un sitio no está clara y los elementos transversales como el menú principal, el buscador y las salidas no están bien ubicados.
3. El rey es el contenido
En digital tenemos pocos segundos para enganchar a nuestros usuarios porque tanta información hace que podamos perderlos de vista o ellos a nosotros; es por esto que debemos capturar, seducir y conectar a nuestros usuarios a través de lo que decimos.
Los contenidos de nuestro sitio web deben apelar a las emociones, sin importar si nuestra empresa presta servicios financieros, comerciales, informativos o de salud.
Bien lo dijeron Ana Toro y Ainhoa Pérez, estrategas de Pragma, en su artículo Storytelling: contar para enganchar, “las marcas deben pensar no solo en temas racionales como beneficios de producto, si no que deben apelar a lo emocional, tocando su fibra con situaciones cotidianas que le permitan sentirse identificado”.
Y es que el usuario debe poner atención a lo que le decimos, debe creernos y todo al final debe generarle valor para que vuelva a buscarnos cuando necesite algo relacionado a nuestro quehacer y seamos siempre su primera opción.
4. Diseño optimizado y adaptado a todas las plataformas
La cifra de los usuarios conectados a través de móviles está en aumento y se cree que para el 2025, el 70 por ciento de la población será mobile only, por lo tanto tener un diseño responsive ya no es un lujo, es una necesidad, según el informe UX Trends 2019, realizado por Zarroquino en colaboración de C4E, Communication for effectiveness.
Nuestros usuarios deberían tener la misma experiencia si ingresan a nuestro sitio web desde un computador de escritorio o portátil o si lo hacen a través de un celular. Es más, la experiencia a través de un celular debería ser más enriquecedora porque nos permite tomar elementos nativos de este dispositivo y ponerlos a nuestro favor.
Por ejemplo el click to call, que nos permite realizar una llamada con solo hacer clic en un ícono, o click to message que nos habilita la opción de enviar un correo electrónico sin necesidad de salir del sitio web y abrir la aplicación de Gmail.
Pensar en móvil primero nos ayuda a priorizar la información mostrando lo verdaderamente relevante, optimizando las funcionalidades para que se ejecuten en los tiempos adecuados y permitiéndole al usuario acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Es importante tener en cuenta que hay elementos que juegan un papel importante como el tamaño de la fuente y de las imágenes porque de estos dependerá brindar una mejor experiencia móvil.
5. SEO para mostrar lo que realmente somos
No se trata de esforzarnos un montón para que nos vean en internet, se trata de hacernos visibles y estar ahí cuando nos buscan. Te recomendamos descargar la guía de SEO para posicionar tu sitio web
Juan David Ortíz, especialista SEO de Pragma, mencionó en su último Pragma Talk “El que no muestra no vende”, que nuestros usuarios pueden buscarnos en cualquier momento, por lo tanto, nosotros tenemos que estar preparados para cuando nos encuentren.
Entonces ¿Cómo estar preparados?
Recuerdan que al principio les hablé del conocimiento hacia nuestros usuarios, pues bueno, aquí es importante traerlo nuevamente a colación porque necesitamos saber cómo las personas buscan en internet.
Por ello, analiza qué necesidades tienen los usuarios, qué palabras claves utilizan para solucionar sus dudas y así usarlas nosotros en el contenido de nuestro sitio web a través de títulos, descripciones y párrafos para garantizar que nos encuentren. Para tener mejores prácticas a la hora de hacer SEO, lee 11 consejos de SEO para hacer visible tu sitio web
Ser accesibles y coherentes, primero porque si nos buscan, deben poder acceder a nuestra información, sea cual sea el formato. Segundo porque si la búsqueda es muy específica y estamos dándole respuesta, ésta debe ser lo que el usuario sí buscó. Por ejemplo, podemos estar hablando de pañales de bebé y salir en la búsqueda de pañales para adultos.
Los enlaces rotos debemos erradicarlos y debemos garantizar que todos las URL que están activas, sean adecuadas al contenido va a encontrar el usuario cuando ingrese.
Acciones puntuales
Empezar no fácil pero después de todo lo anterior, espero que tengas una idea de cómo hacerlo. Te comparto unas claves para empieces con pie derecho:
- Revisa las métricas de tu sitio web, empieza a medir todas las acciones que consideres necesarias y si aún no lo has hecho, comienza. Estos datos te servirán para segmentar a tus usuarios y para saber en qué punto están teniendo frustraciones y se salen de tu sitio.
- Define cuáles son las acciones principales que un usuario puede realizar en tu sitio web y ponlas visibles para que pueda encontrarlas, no tiene sentido que lo que está siendo más usado se encuentre debajo de trescapas de información.
- No solo vendas, emociona. Crea contenido que toque vibras y que a tus usuarios pueda interesarles más allá de prestar tu servicio.
- Utiliza las palabras que tu usuario utiliza para buscar tu servicio puntualmente así saldrás primero en las búsquedas de Google.
- Y por último, si no estás en móvil, es momento para hacerlo y empezar a tener más usuarios conectados con tu marca.
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