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Por David Silva y Daniel Agudelo  -  Agosto 29 de 2019

5 herramientas para conocer y entender a tus clientes

Davidson Loaiza
7 de mayo de 2019
4 min. de lectura
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En un entorno donde las necesidades de los consumidores son cada vez más sofisticadas, las marcas tienen que adaptar y refinar su oferta para continuar participando competitivamente en el mercado. Por ello, la información de los clientes se convierte en la materia prima más importante para innovar y ofrecer los productos y servicios más acertados.

Muchos analistas se esfuerzan por entender las preferencias de sus clientes e incluso en predecir sus comportamientos. Es por esta razón, que buscan continuamente la “fórmula perfecta” para obtener esos insights que revolucionarán su negocio o que al menos, le darán ventaja competitiva.

Este artículo explica cinco herramientas que se encuentran a la vanguardia para entender al consumidor. No obstante, se clarifica que la intención en este ejercicio es abordar el concepto de herramienta como técnica metodológica, es decir, se expondrán los procedimientos que añaden valor empírico en las dinámicas del mercado actual.

1. Analítica Digital

Permite conocer las interacciones o el volumen de los usuarios en un portal o e-commerce, redes sociales, email e incluso apps y, a partir de esto, poder definir qué tipo de consumidores tienen las marcas, para así distinguir cuáles son sus dolencias y determinar qué acciones le añadirían más valor al cliente y a su vez generarían mayor rentabilidad para el negocio. Para saber más, lee: Guía para dummies sobre analítica de datos en tiempo real

Respecto a los sitios web, este tipo de instrumento analítico permite comprender los hábitos de navegación de un usuario o de su dispositivo de conexión y, dependiendo de la información que contengan a nivel agregado, pueden conocerse tanto los gustos e inclinaciones de la audiencia como su perfil sociodemográfico, para así saber cómo se le debería impactar eficientemente e incrementar su frecuencia de actividad u optimizar el portafolio de productos ofertados.

Por otro lado, en las redes sociales se puede distinguir una fuerte diferencia en la medición de la información, dado que los datos están, en su mayoría, enfocados a cuantificar la efectividad de contenidos en términos de aceptación o alcance. Ahora bien, no puede perderse de vista que este tipo de información genera insumos claves para el refinamiento de la estrategia comunicacional de la marca.

2. Escucha Digital

Se caracteriza por el seguimiento y análisis de las conversaciones de la audiencia acerca de una marca o segmento de mercado en redes sociales, y en Internet en general, a partir de palabras relacionadas. Un ejemplo de esto, puede verse en el siguiente artículo: ¿Qué son las nubes de palabras?

Por tanto, la escucha digital posibilita la identificación de oportunidades de captación de clientes potenciales, mejoras en servicio al cliente y puntos de contacto, anticipación de las necesidades de la audiencia, entendimiento de las tendencias comunicativas y conocimiento del consumidor a partir de la discriminación de sus características demográficas y de tono emocional.

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Indudablemente, este conjunto de elementos enriquece la percepción del público acerca de una marca, producto o industria, tanto para conocer, innovar y crear estrategia, como para funciones básicas de marketing y relaciones públicas.

Además, el análisis y la captura de opiniones en todo el espectro digital (menciones y comentarios relacionados a la marca) facilitan el desarrollo de innovaciones en diferentes frentes. Algunas son programas de prevención de crisis reputacionales, dashboards automatizados de conversaciones de la industria e identificación de influenciadores y validadores. 

3. Monitoreo de experiencia digital

Este conjunto de técnicas permite explorar el comportamiento detallado del público en el sitio web, en la app y en la plataforma de email marketing. Su objetivo es mejorar y optimizar la experiencia de usuario, gracias a la creación y el lanzamiento de experimentos basados en hipótesis obtenidas en análisis previos. Todo esto para comprender lo que hace un usuario en una página o sección y detectar oportunidades o fricciones en la experiencia transaccional.

Asimismo, estos testeos favorecen el entendimiento y gestión de las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que tienen, buscando incrementar su satisfacción y lealtad. Algunos referentes metodológicos son: mapas de calor o de scroll, test a/b, journeys de navegación, tracking de usuarios, entre otras.

4. Minería de datos 

A partir de las bases de datos se pueden obtener descripciones generales de la frecuencia o valor de compras, determinar hábitos de consumo por categorías de producto, e inclusive, examinar el perfil sociodemográfico de los clientes desagregado por individuo.

Este tipo de recurso se usa cuando la empresa puede obtener datos de sus clientes y transacciones de manera directa para anticipar acciones ante potenciales caídas y así poder blindarse oportunamente. Para saber más, lee: Usa los datos para conocer el comportamiento de tus usuarios

5. Investigación de mercados y usuarios

La investigación del entorno posibilita un mayor conjunto de acciones que no solo permiten entender patrones del comportamiento de los clientes, sino también direccionarlos. Esto repercute positivamente en su adquisición y retención; además ofrece insumos significativos a los comerciales para priorización de tácticas y estrategias basadas en insights de alto valor.

Algunas de las metodologías que se emplean son: consultas en bases de datos de instituciones gubernamentales y no gubernamentales, grupos focales, entrevistas a profundidad y encuestas, tanto en campo como en contenidos online.

Cabe mencionar que la riqueza de este tipo de estudios se encuentra también en el hecho de que sus resultados pueden ser integrados a bases de datos para convertirse en ingredientes valiosos en la construcción de modelos de segmentación, o incluso, modelos predictivos.

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Entre más se conectan los usuarios, más se diversifica y amplifica la información y más crecen los retos desde los negocios para entender no sólo cómo interactúan los clientes efectivos o potenciales, sino también comprender cómo enamorarlos y fidelizarlos.

Estas herramientas no operan solas, trabajan en conjunto para extraer así información más precisa y de un valor mucho más elevado para los negocios. Por lo tanto, al capitalizar todo esto se hace plausible la transformación de la percepción y el accionamiento estratégico del comportamiento de los clientes.

Por último, se invita a las marcas a tener una visión omnicanal y a generar sinergias entre sus diferentes técnicas de entendimiento de clientes, dado que ellos no se limitan a consultar un solo canal a la hora de tomar una decisión de compra. Por ejemplo, muchos realizan investigación online antes de efectuarla en el punto de venta. Lee: ¿Una empresa debe ser omnicanal o multicanal?

Es por ello que realizando cruces de información de canales digitales con los telefónicos o físicos se pueden generar análisis de datos más profundos, con el fin de obtener una medida integral para la gestión de la experiencia del cliente.

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