5 tendencias de e-commerce que toda marca debe conocer

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18 de febrero de 2020

El mercado e-commerce crece arrolladoramente año tras año; para las marcas de hoy, lograr un desempeño correcto y crecimiento en este territorio, puede ser la diferencia entre vender o no vender en el mediano y largo plazo.

En economías líderes del mundo, el porcentaje de flujo del comercio online ya representa alrededor del 22% y se pronostica que para 2030 este número será del 50%, es decir, muy pronto la mitad de las compras y transacciones a nivel global se realizarán a través de ecommerce.

En Colombia, aunque seguimos esta tendencia con crecimiento de dos dígitos en los últimos años y con una participación del PIB nacional de 8.5%, aún nos encontramos distantes en volumen de transacciones, en monto total y en el desarrollo logístico que se requiere.

En parte, porque los retos de la economía digital son mucho más grandes de lo que imaginamos, pues las variables de digitalización, desarrollo técnico y logístico, penetración del mercado, penetración de internet, desarrollo estructural, bancarización y confianza del mercado son factores claves para que un modelo de negocio e-commerce sea exitoso.

A lo anterior, podemos sumar que los actores o jugadores más importantes del sector son gigantescos, externos y con un desarrollo tecnológico, logístico y estructural de primera línea y con curvas de crecimiento sostenidas por varios años. Es decir, es un mercado de muchos pero capitalizado por muy pocos: Amazon, Alibaba (Global), OLX y Mercado libre (Latinoamérica), son líderes absolutos y por ahora no parece llegar un nuevo jugador de esta envergadura.

Sin embargo, localmente y regionalmente, existen algunas marcas con una participación importante en este canal de ventas, como Grupo Éxito, Falabella, Alkosto, Homecenter e incluso Rappi, quienes están teniendo un desempeño notable y con índices de crecimiento sostenido.

También existen jugadores de e-commerce de nicho que han logrado conectarse de manera auténtica con sus usuarios y hacer parte de esta economía digital, aunque con cifras mucho más conservadoras.

A continuación, veremos las 5 tendencias de e-commerce que vienen con mucha fuerza en el sector para esta temporada y que cualquier marca grande o pequeña no puede descuidar. Además, se puede ampliar la información en la Guía de introducción al Ecommerce.

1. Compradores Mobile

Es innegable el poder que tienen en nuestras vidas los dispositivos móviles. Sentimos ansiedad e inseguridad cuando no tenemos nuestro celular cerca; esta realidad nos acompaña hace varios años, relacionada principalmente al consumo de contenido en redes sociales, en buscadores y medios de comunicación.

Sin embargo, el pago de productos y servicios ha crecido con mayor cautela, muchos usuarios aún se sienten inseguros de finalizar una transacción a través de sus dispositivos, pero no los podemos culpar, realmente no todas las marcas han entendido cómo estar al día en las tendencias de consumo digital y cómo verse correctamente en versión móvil, lo cual lleva a que la experiencia de compradores se vea afectada o acompañada de mayor fricción por este medio. 

Ahora, este escenario está cambiando con mayor fuerza cada vez; las nuevas tendencias de diseño digital de productos y servicios, acompañadas de una tendencia de uso más fuerte, están consolidando a nuestros dispositivos móviles como eje principal de las decisiones de consumo; de hecho hoy se ha convertido en el canal de venta más importante con un 58% solo en Colombia (70% a nivel global).

A pesar de esto, con frecuencia vemos experiencias de consumo que no responden a esta realidad. Las marcas, y quienes las acompañamos en este proceso, debemos pensar en mejores interacciones y experiencias en los usuarios en todo el flujo de navegación: sondeo, interacción, decisión de compra y compra efectiva, esto hará que los usuarios sientan mayor fluidez, mayor confianza y mayor transparencia en llevar a cabo una compra a través de su dispositivo.

Por tal motivo, si las marcas no se toman en serio la optimización de la experiencia mobile, tendrán una desventaja significativa de relacionamiento y de crecimiento de sus activos digitales.

2. Contenido en video

Llevamos más de 5 años considerando el video como una tendencia predominante en las estrategias de marketing digital y por lo tanto de contenido digital, esta verdad ya no parece una tendencia si no un requerimiento natural, sin embargo, lo que sí ha cambiado es la forma, el formato, la técnica y el storytelling de los contenidos audiovisuales.

Este año, por ejemplo, el video seguirá siendo un actor relevante pero con un cambio importante: formatos de video cada vez más prácticos, más humanos y más cortos. 

Los nuevos usuarios quieren consumir contenido de valor en formatos cada vez más fáciles de ver. Las nuevas tendencias de video en redes sociales, como los stories de Instagram y los videos en Tik Tok, nos muestran el contenido que las nuevas generaciones digitales esperan consumir.

El reto para las marcas y quienes las ayudamos en su proceso de relacionamiento con sus usuarios, es entender el consumo de estos contenidos, pero sobre todo saberlo llevar a la realidad de manera acertada, pues, aunque la tendencia es clara, muchas marcas no se atreven a ejecutarlo.

Por supuesto, los canales de e-commerce tienen que sumarse cuanto antes a esta tendencia; videos cortos y llamativos para mostrar las características del producto o para acompañar los flujos de interacción en el journey de un usuario se convierten en una característica necesaria.

Para comprender cómo esto ayuda a la estrategia de marketing se pueden seguir 4 pasos para crear contenido en e-commerce.

3. Asistentes de voz

Aunque en Colombia aún no hacemos parte activa de esta tendencia, tenemos que prepararnos en el corto plazo para un cambio profundo en la forma en que interactuamos con nuestros dispositivos; Google Home y Alexa de Amazon, tienen hoy un volumen de uso e interacción sorprendente, se han convertido en la herramienta por excelencia de muchos grupos sociales, para buscar y consumir información.

En España, por ejemplo, el 35% de los hogares ya tiene un asistente de voz y, de estos, el 33% realiza compras a través de ellos; esto implica unos profundos cambios en la forma en las que las marcas buscan posicionarse e interactuar con sus usuarios.

Pronto, en muchos hogares colombianos, se podrá comprar desde una pizza hasta un producto retail con tan solo pedirlo a nuestro asistente de voz.

Las marcas deben prepararse rápidamente para estos cambios, pues contar o no con este servicio puede ser la diferencia entre vender o no poder hacerlo. 

4. Omnicanalidad

El e-commerce es quizás uno de los escenarios donde cobra mayor relevancia la omnicanalidad. Un usuario que busca generar una transacción es mucho más exigente en la calidad de seguimiento, experiencia, asistencia y logística.

Muchos usuarios buscan y compran directamente en digital, pero hay muchos otros que buscan en digital para comprar en tienda física o que buscan en tienda física para comprar en tienda digital. Esto implica un reto enorme en relación a la omnicanalidad, pues se activan más variables a tener en cuenta. 

Una buena estrategia de Omnicanalidad en e-commerce tendrá que ir mucho más allá de la coherencia de dispositivos y de comunicación, estará obligada a tener un seguimiento mucho más robusto de los flujos de interacción con una marca, desde cada uno de los puntos de contacto.

Por ejemplo, los modelos de automatización tienen que estar perfectamente conectados con el servicio al cliente, la estrategia de precios y ofertas debe entender cómo interactúa un usuario de principio a fin para no generar fricción ni una deserción en un proceso de compra, y la experiencia de compra debe respirar un espíritu compartido en tienda física y digital.

5. Personalización

La personalización es sin duda una tendencia que impacta no solo a los e-commerce sino a todas las categorías de productos y servicios digitales.

Sin embargo, es en el terreno de los e-commerce donde encontramos mayor cantidad de variables relacionadas a la personalización, pues existen escenarios relacionados con la comunicación, a la navegación, la interacción, la oferta de productos e incluso el precio del mismo.

Veamos un ejemplo: supongamos que se cuenta con una marca y un e-commerce de accesorios de celular como carcasas y protectores; un prospecto de cliente llegará probablemente a través de algún medio pago donde se pueda segmentar el anuncio, teniendo en cuenta el segmento poblacional digital pero también el tipo de dispositivo asociado, esto para poder ofrecer el producto de mayor interés, pues a un usuario de Huawei no le interesa una marca que venda accesorios para Iphone y viceversa, así la categoría sea “accesorios para celular”.

A este usuario que llegó a través de un medio pago se le debe poder llevar directamente al producto o sección de mayor interés según el segmento acordado, luego, su flujo de navegación y el acompañamiento de postventa se debe realizar enmarcado en lo que el usuario efectivamente compró y basado en los datos que se recogieron en el proceso.

Si, por el contrario, este usuario desierta del proceso de compra, se debe poder recapturarlo con un mayor grado de eficiencia y personalización, acordes a la serie de interacciones que acaba de tener y del punto exacto en el que abandonó el embudo de conversión.

Al llevar el proceso de manera correcta, se puede, incluso, personalizar el precio o la promoción para cerrar una venta que, de no tener acciones de “push” con este componente de personalización, puede perderse. 

La personalización, entonces, nos permite tener conversaciones de valor mucho más directas que impacten nuestro engagement y, por supuesto, las ventas. Gracias a esto, se lograrán tener conversaciones en primera persona, en las que un usuario, o cliente, sientan una relación mucho más cercana con la marca.

En esencia, los retos que nos plantea el e-commerce avanzan con rapidez. Los líderes de la categoría, llevan una ventaja considerable y de hecho, son los promotores naturales de estas tendencias.

Las marcas y los profesionales de este sector tenemos que avanzar a un ritmo acelerado, con una estrategia clara de negocio y un equipo que se adapte en tiempo real a este mercado.

Para lograrlo, es importante estar al día e incluso anticiparse al nuevo conocimiento, las nuevas tendencias y los nuevos recursos que día a día cambian o se actualizan.

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