Cuando se trata de e-commerce todas las empresas tienen un objetivo común: vender más y mejor. Y dado ese fin uno de los temas más relevantes para las empresas debe ser el diseño web de su comercio online.
Cuando se venden productos en línea, el sitio web lo es todo: es la primera impresión que se lleva el cliente y por ende un factor de confianza, es el servicio al cliente y es la caja registradora. Es todo en uno, convirtiéndose en uno de los empleados más valiosos de la empresa.
Además, un negocio online no cierra, funciona las 24 horas, mostrando los productos y servicios a los clientes en cualquier momento, recibiendo pedidos y garantizando la seguridad en los pagos.
Y en esa tarea de vender más se pueden cometer algunos errores que pueden aumentar los índices de abandono del carrito de compra y disminuir el posicionamiento de marca.
9 errores comunes en el e-commerce y cómo solucionarlos
1. Baja calidad en la imagen
Los humanos somos seres visuales. Amamos las imágenes y las procesamos mucho más rápido que el texto; por ello a la hora de comprar nos sentimos más atraídos por los productos que cuentan con una imagen y no tanto por los que no la tienen.
Además, una de las grandes ventajas de comprar en línea es que se puede hacer desde la comodidad de la sala de la casa y no hay necesidad de salir, pero esto impide poder inspeccionar y tocar los productos, por lo que poder ver una imagen de buena calidad que permita ver los detalles es más que necesario para tomar una decisión de compra.
Muchos negocios online olvidan estas necesidades y no cuentan con un buen registro fotográfico de los productos o incluso lo obvian, siendo una de las grandes razones por las que el canal de venta online no da los resultados esperados.
Al crear un e-commerce se debe contar con una buena cantidad de imágenes de los productos desde diversos ángulos y que permita hacer zoom para dar esa sensación de poder inspeccionar los productos.
2. Descripciones confusas
Uno de los malos indicadores para un e-commerce es el de devolución de productos, y una de las principales razones son las malas descripciones de los productos. Este es un error común que puede representar gastos no solo en logística sino en mercadeo, ya que un cliente insatisfecho es la peor de las publicidades.
Por ello, es necesario dedicar el tiempo necesario a las descripciones, definiendo un tono y estilo especial que brinde información detallada sobre las características del producto y en especial que cuente cómo éste ayuda a solucionar una necesidad.
Con una descripción original y completa se puede asegurar que el cliente cuente con la información necesaria para realizar una compra con la que se sentirá satisfecho.
3. No tener un sitio web responsive
Hoy en día las personas acceden a un sitio web desde diferentes dispositivos como smartphone o tabletas, y lo hacen no solo desde un buscador sino desde redes sociales como Instagram; por eso, pensar en tener un e-commerce que no sea responsive es casi imposible. Sin embargo, muchas empresas olvidan la importancia de esta característica, lo que afecta la experiencia de navegabilidad del usuario.
Adicionalmente, es importante mencionar que Google sanciona a las páginas que no están optimizadas para dispositivos móviles, por lo que no hacerlo puede afectar la visibilidad del negocio en los motores de búsqueda.
4. Mala navegabilidad
Cuando nos encontramos con una página que tiene demasiada información podemos sentirnos abrumados y preferimos salir antes que tratar de entenderla. Lo mismo aplica para los e-commerce.
A veces los negocios online tienen tantos productos u opciones que una compra puede volverse una tarea difícil de realizar, y esto puede representar un abandono por parte del cliente, que lo único que desea es poder encontrar el producto de manera sencilla y rápida.
Una buena experiencia de usuario (UX) es la que brinda un menú organizado y opciones de navegabilidad que permiten llegar de una manera más directa a determinado producto con la menor cantidad de clics posibles. Para ello se pueden contar con barras de búsqueda, pestañas por categorías o productos destacados relacionados con las búsquedas anteriores.
5. No generar confianza
En un e-commerce la única relación entre la marca y el cliente es el sitio web, y las personas compran a marcas a las que les tienen confianza, ya sea por experiencia propia o por tradición; de esta manera la tienda virtual debe generar ese sentimiento de seguridad en el cliente.
Dicha confianza se gana evitando malas prácticas como un diseño web confuso, tener un stock desactualizado de productos, imágenes de mala calidad, palabras mal escritas o un mal mensaje de lo que es la marca.
Debemos recordar que todo comunica y tener estos elementos en orden puede tener un gran impacto en las ventas
6. Demoras en la carga
El mundo de la tecnología y las comunicaciones se mueve a un gran ritmo y por ello todos estamos acostumbrados a no tener que esperar mucho cuando estamos navegando por internet. De hecho, uno de los indicadores de abandono en una página es el tiempo que toma en cargar dicha página, si sentimos que es más de lo normal no vamos a querer esperar, vamos a sentir que es un error, y vamos a abandonar el sitio.
Por ello, si bien hemos recalcado la importancia de las imágenes de alta calidad, éstas no pueden tener grandes tamaños; y los demás contenidos del e-commerce como videos, audios o animaciones, también deben estar pensadas en pro de esta importante característica.
7. Procesos de pago largos y complicados
Este es uno de los pasos al que más atención deben prestar las empresas, ya que es el momento de cierre de compra. Lo primero es que todos los e-commerce deben contar con las claves de seguridad necesarias que aseguren que el pago se hará de la manera más fluida para el cliente, como contar con una buena pasarela de pagos.
Pero también se debe poner atención a que el proceso sea rápido, por lo que no es necesario incluir diez pasos adicionales cuando el cliente ha terminado de seleccionar sus productos en el carrito y quiere pagar; si es así, es muy probable que abandone la transacción en la mitad y que la venta se pierda.
8. No hay una buena comunicación con el servicio al cliente
El hecho de que una persona compre en línea no quiere decir que no tenga dudas sobre un producto o necesite asesoría en alguna transacción. Por eso se deben brindar diferentes opciones como una línea telefónica o de atención en whatsapp, un correo electrónico o integrar un chatbot que pueda responder en tiempo real a preguntas comunes, todo bajo una estrategia omnicanal.
La empresa debe facilitar la resolución de problemas a sus clientes para que éste se sienta acompañado en su proceso de compra.
Cuando se trata de comercio electrónico la atención a los detalles es crucial para tener éxito en las ventas. Para el cliente lo importante es tener una buena experiencia de compra y recibir su producto sin ningún inconveniente; para la empresa la claves es poder responder a esas necesidades de manera ágil y eficiente, garantizando que todo el proceso sea tan satisfactorio que el cliente no solo quiera regresar sino que se fidelice y recomiende la marca.
Comparte
