Adopción o transformación digital: ¿cuál es la cuestión?

Manuel Viloria Meza
10 de octubre de 2019
5 min. de lectura
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Quiero comenzar este post contándoles sobre una conversación que tuve sobre transformación digital hace unos días con un colega. Aunque hoy en día el tema es muy sonado, tiene unos matices que le dan diferentes interpretaciones o enfoques. 

Andrés, mi colega, me consultaba sobre cuáles eran las mejores herramientas tecnológicas con las que yo he trabajado en los proyectos de transformación digital.

Para asegurarme de que ambos estuviéramos hablando el mismo idioma, le pregunté qué entendía por transformación digital?”. Él respondió: “Para mí transformación digital son el conjunto de herramientas tecnológicas (llámense IA, Big Data, Cloud Computing, Machine Learning, RPA) que permiten soportar la operación actual de una empresa y le ayudan, a través del tiempo, a ser más competitiva en el mercado”. 

Si bien mucho de lo que Andrés definió como transformación digital lo comparto, complementé su idea con lo que he aprendido a través de la experiencia.

Continuando con el diálogo con mi colega, cité una frase escrita por Jurgen Appelo en el prólogo del libro de Michael Shota titulado An Agile Adoption and Transformation Survival Guide: Working with Organizational Culture. 

“An adoption changes only what you do. A transformation changes what you are”. (Una adopción cambia solamente lo que haces. Una transformación cambia lo que eres). 

Desde mis anteojos —le comenté a Andrés—, la transformación digital va más allá de las herramientas tecnológicas que podamos utilizar para la optimización de los procesos de una organización. Es decir, implementar un sistema de información en una empresa, por ejemplo un ERP, no es sinónimo de transformación digital. La implantación de este sistema de información es una adopción digital, pues cambia solamente lo que haces. 

Si bien la adopción digital y la transformación digital coexisten, mi intención es brindar una perspectiva que ayude a aclarar (o a oscurecer, en el peor de los casos) la confusión que genera esta composición de palabras, que se ha convertido en un modismo. 

Voy a contarte, al igual como hice con Andrés, la interpretación o enfoque que tengo sobre la transformación digital. 

Transformación digital es la capacidad de las empresas de analizar su cultura, sus procesos y sus herramientas para detectar oportunidades de mejora que les permitan reinventarse y aprovechar las tecnologías emergentes. Así, a través de ella las empresas se adaptan y se benefician de los cambios del mercado producidos por los nuevos modelos de negocio. 

Andrés y querido lector, fíjense que menciono tres dimensiones importantes con las cuales he abordado la transformación digital: cultura, procesos y herramientas. ¿Recuerdan que mencioné que la adopción y la transformación digital coexisten? Bueno, dentro de estas tres dimensiones tenemos una que apalanca la adopción y dos que llevan hacia la transformación digital. 

Veámos cada una de ellas.

Herramientas

En esta dimensión analizamos cómo la tecnología nos ayuda a optimizar los procesos actuales. Entendámoslo con un ejemplo.

En uno de los acompañamientos que hice en una empresa del sector de consumo masivo, la organización necesitaba conocer por qué en los últimos dos años las ventas seguían decreciendo, a pesar de haber implantado una solución de BI (Business Intelligence o inteligencia de negocios). 

En esta oportunidad, yo desempeñaba el rol de analista de implementación de una plataforma de gestión de clientes. Aunque quería comprender la necesidad y la razón por la cual la empresa creía que una herramienta tecnológica solucionaría sus problemas de ventas, únicamente me enfoqué en lo que habíamos firmado en el contrato. 

Unos meses después de la finalización del proyecto, contacté a algunos de los colaboradores de la empresa para saber cómo les estaba yendo después de la habilitación de la plataforma CRM. 

La respuesta fue siempre la misma: “Aun cuando la herramienta sea buena y nos haya permitido centralizar la información de los clientes, el proceso no está lo suficientemente preparado para montarse en esta máquina. Peor aún, las ventas siguen disminuyendo a ritmos impensados y los retiros de personal se incrementaron”. 

Si bien hay otros factores que pudieron haber influido en el resultado de las ventas, me quedó claro que la habilitación o adopción de una herramienta tecnológica no resolvió un problema, sino que produjo frustración y sensación de fracaso. 

¿Pero qué pudo haber faltado en este proceso de implementación o adopción de una herramienta digital? Desde mi perspectiva, hizo falta transformar, cambiar los procesos y la cultura

Por eso, defiendo mi posición de que la transformación digital va más allá de la tecnología. En el caso que les conté, se hubiera podido escarbar aún más en el proceso, detectar qué se estaba haciendo bien y qué se podía mejorar. Hacía falta dialogar con los usuarios involucrados en el proceso, ponernos en sus zapatos, conocer sus necesidades actuales, contarles lo que estábamos haciendo e ir mitigando las resistencias naturales que impactan en los objetivos del proyecto. 

Una vez le expuse esta experiencia a Andrés, pasé a contarle otro ejemplo. 

Cierta vez, al realizar una consultoría para una gran empresa petroquímica, se le dio gran importancia al enfoque de gestión del cambio (cultura). 

Este proyecto había sido pensado para mejorar la gestión de costos. El modelo inicial estaba centrado en la tercerización de la impresión de documentos. Todo se concibió, entonces, como una adopción digital. 

El plan consistía en ubicar las impresoras en diferentes zonas de impresión. Con eso se pretendía obtener un mayor control sobre qué sería o no impreso, y racionalizar las impresiones. Aparentemente, el proyecto tendría un bajo impacto, ¿cierto? 

Sin embargo, al analizar las condiciones del proyecto de manera profunda, quedó en evidencia que nuestro planteamiento iba a presentar una fuerte resistencia por parte de los usuarios. 

A lo largo de la historia de la empresa, estos habían tenido siempre bajo su responsabilidad el manejo de las impresiones, sin ningún tipo de control corporativo. En términos de la Revolución Francesa, ¡Abajo el rey!... o los reyes de las impresiones. 

Sin duda, esta adopción alteraría una situación de confort. En consecuencia, las buenas intenciones del área de TI se encontrarían con quejas y resistencias. La fuerza de los antagonistas podría ser tal que el proyecto tendría pocas probabilidades de alcanzar las metas. 

¿Qué se pensó entonces?, preguntó Andrés.

Al evaluar el contexto empresarial, se notó que el propósito del proyecto incluía, además de otra directiva estratégica de la organización, cultivar una imagen de empresa ambientalmente responsable. ¡EUREKA! 

Cultura y procesos

Sin perder el foco ni los beneficios planteados, el corazón del proyecto debía superar la reducción de costos. Nuestro desafío consistía en consolidar una empresa verde, comprometida con la gestión del volumen de impresiones y con la reducción del impacto ambiental. Pinta bien, ¿no? 

El área de Calidad, que tenía a cargo este tipo de procesos, no había participado en el proyecto. Así que lo involucramos para que desempeñara un papel clave. Con este nuevo enfoque, Calidad tomaba el patrocinio del proyecto y tenía a TI como su aliado en la implementación.

Los indicadores de éxito del proyecto, basados en la reducción del volumen de impresión y de costo, pasaron a incluir el número total de árboles preservados, así como el ahorro de la cantidad de energía en todo el proceso. 

Para maximizar, entonces, la posibilidad de participación de todos los interesados de la empresa, se creó una insignia (“Oficina Verde”). Esta sería entregada a cada departamento que alcanzara las metas de reducción de impresiones. Cada dirección solo recibiría una insignia cuando todos los departamentos a su cargo lo hubiesen logrado. 

Un proyecto que tenía todo para generar inconformidad y malestar, fue completamente reorientado y llevó a un compromiso colectivo (transformamos la cultura y el proceso), sin perder de vista el objetivo de reducir costos. ¿Me siguen?

En ese punto se agregó, entonces, un propósito noble y convincente, que generó un apalancamiento a la adopción del nuevo sistema de impresión con el cambio cultural y el compromiso colectivo. 

El proyecto era de tecnología de la información (TI) y no del área de Tecnología de la Información. De esta forma, al ser conducido el proyecto por las tres dimensiones (cultura, procesos y herramientas), él mismo se transformó en un proyecto corporativo alineado con las directrices estratégicas. 

Mi enfoque: la transformación digital debe ser vista desde un enfoque holístico que nos permita transformar culturas. 

Después de contar esta experiencia, Andrés y yo (y espero que tú, amigo lector) complementamos nuestro enfoque y logramos ampliar la visión que teníamos de la transformación digital. Quedamos también con el compromiso de reunirnos una vez por semana a conversar sobre este maravilloso universo y debatir sobre nuestras experiencias. 

Y a ti, para que completemos esta discusión, quiero invitarte a que descargues nuestro ebook gratuito sobre las claves de una transformación digital ágil.

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