Clientes satisfechos: el valor de la transformación digital

Deicy Johana Pareja M.
26 de septiembre de 2018
2 min. de lectura
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En el pasado, un cliente de Bancoomeva esperaba hasta siete días para recibir un crédito, tiempo que se redujo a 30 minutos en 2011, cuando la empresa decidió subirse al bus de la transformación digital. Eso representó una disminución del 81 por ciento en el costo operativo y la eliminación total en fraude por suplantación.

La compañía necesitaba reducir el tiempo de trámites de créditos y posicionarse como uno de los bancos más ágiles y seguros a la hora de otorgar créditos en el país, objetivo que logró implementando la transformación digital con la automatización tecnológica, proyecto ejecutado por Pragma de la mano con IBM.

Hace siete años, Bancoomeva estudia, aprueba y desembolsa créditos con gran agilidad en cualquiera de sus 90 oficinas del país. La entidad analiza de manera inteligente y predictiva los niveles de endeudamiento, así como cumplimiento de los clientes. Además, brinda una excelente experiencia de usuario.

Precisamente, en la era de la transformación digital, lo importante es tener en cuenta que el cliente es el centro y eje fundamental de todas las labores que desarrollan las compañías que están innovando.

Gregorio Patiño, vicepresidente de Nuevos Negocios de Pragma, cita el caso de éxito de Bancoomeva e invita a las compañías a reflexionar que los procesos de transformación deben implementar soluciones que satisfagan a los consumidores. Es claro que cuando el cliente se siente en el centro de interés, se fideliza.

El vicepresidente precisa que la innovación es un tema que para muchas compañías aún es un mito o un tabú, son pocas las que hablan de automatización, reglas de negocio y robótica, tecnologías fundamentales en la transformación digital.

La era del consumidor

Hace una década, las organizaciones tenían el poder de la relación con los consumidores, imponían las condiciones y las normas, podían rechazarlos porque no tenían criterios de selección, lo que cambió con la transformación digital.

Precisamente, las nuevas tecnologías y las redes sociales les permiten a los clientes evaluar, criticar, quejarse o recomendar marcas en tiempo real, lo que llega a muchas personas en pocos minutos. Por eso, se habla de la era del consumidor.

No obstante, explica el vicepresidente, estamos en la segunda década del siglo XXI y muchas organizaciones aún tienen una visión errada, no dimensionan cómo ha cambiado la dinámica del mercado ni perciben que los clientes tienen el poder de escoger la oferta que más se acomoda a sus necesidades.

Por otro lado, cambió la interacción entre las empresas y los consumidores: antes se basaba en comandos, es decir, se daban instrucciones y los usuarios se satisfacían a través de interfaces. Hoy esa interacción es más fluida, se pasó de los comandos a la comunicación, por ello, desde la inteligencia artificial se hacen esfuerzos grandes para humanizar la manera como las marcas interactúan con los usuarios.

El vicepresidente explica que los fabricantes de dispositivos adaptan tecnologías para facilitar  las interacciones. Entre los más exitosos están los asistentes virtuales: robots con rostro y nombre que le hablan a las personas con un lenguaje natural y responden sus dudas en tiempo real y en horario no laboral.

La premisa de transformación digital es que alrededor del cliente se establezca un modelo de negocio que esté enfocado en brindar experiencias eficaces y sobresalientes”, concluye.


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