Blog Pragma

Blog

Cómo aplicar el marketing conversacional en el e-commerce

Deisy Villalba
23 de enero de 2020
3 min. de lectura
h_marketing_conversacional

El comercio electrónico está en constante crecimiento, lo que significa la adopción constante de tecnologías que permitan mejorar la experiencia del cliente en cada una de las interacciones que se den, entre ellas está el Marketing Conversacional. 

Acorde a la Guía de introducción al Ecommerce, cuando una persona está buscando adquirir un producto o servicio es normal que surjan dudas que desea que sean aclaradas en el momento; lamentablemente, ya sea por el flujo de interacciones o por la falta de personal, la atención al cliente en una tienda online puede demorarse más, afectando la decisión de compra de la persona que puede optar por realizar una nueva búsqueda con otra empresa, y se pierdan clientes potenciales. 

Por ello, disponer de una tecnología que permita que estas interacciones sean respondidas de manera inmediata ayudará a mejorar la percepción y confianza del cliente hacia la empresa.

Es allí donde cobra relevancia el Marketing Conversacional que tiene como objetivo ofrecer conversaciones personalizadas y apoyar a los clientes de manera cercana y personalizada.

Si tenemos en cuenta las 5 tendencias de e-commerce que toda marca debe conocer, para los negocios ecommerce contar con dichas herramientas es casi una prioridad, ya que ésto puede ayudar a aumentar el número de ventas y mejorar significativamente la Experiencia del Usuario en el sitio web.

Herramientas del Marketing Conversacional

1. Chatboots 

Siempre existe la duda sobre ¿Por qué integrar un chatbot en la estrategia onmicanal y cómo hacerlo? Lo primero es que los chatbots son una verdadera tendencia tecnológica en el marketing digital.

Un chatbot es un sistema automatizado que puede sostener una conversación en tiempo real con una persona a través de una canal de mensajería. Son muy útiles para responder a consultas similares que surgen en el proceso de ventas.

Los Chatbots pueden estar determinado por reglas, lo que le da la oportunidad a las personas de sostener una conversación a través de opciones de respuesta y preguntas que le permiten seguir al siguiente paso. Otra opción son los inteligentes, que funcionan a través de la recolección de información de conversaciones anteriores y el uso de la IA (Inteligencia Artificial) creando patrones para entender las intenciones de los usuarios y responder acorde a ellas. Finalmente, se encuentran los chatbots híbridos que combinan el uso de las reglas con la inteligencia artificial.

2. WhatsApp Business

Esta herramienta es muy útil para tener conversaciones más personalizadas. Al ser una app tan usada, genera mucha confianza en el cliente y puede ser usada tanto por grandes como por negocios pequeños.

Su versión para negocios permite configurar respuestas rápidas o mensajes de bienvenida. Puede ser usada desde un servidor y brinda información del correo electrónico, dirección o descripción de la empresa.

3. Chat en vivo 

Chat en vivo para atención al cliente

Es una opción disponible en el sitio web que permite tener conversaciones en tiempo real uno a uno, también sirve para captar información y sugerencias en los clientes. Con esta herramienta el usuario puede ser notificado sobre el tiempo en el que el personal se pondrá en contacto con él.

Con el chat en vivo se logra responder dudas más complejas que no pueden ser resueltas a través de una chatbot.

4. Telegram

Al igual que con Whatsapp, esta herramienta permite la creación de bots automatizados para responder. Adicionalmente, se pueden crear canales exclusivos de difusión o newsletter para listas separadas.

5. Facebook Messenger

Con esta opción se puede integrar el chat en vivo con la página de perfil de la marca de manera que se le facilite al usuario ponerse en contacto con el comercio.

Beneficios del Marketing Conversacional 

La aplicación del Marketing Conversacional significa poder brindar mayor información a los clientes lo que incrementará su confianza hacia la marca.

Otras ventajas son:

Respuesta inmediata

Es quizá uno de los mayores beneficios, ya que permite que el contacto con el cliente se realice de manera más fluida y sin las fricciones que puede ocasionar respuesta tardía.

Personalización

Nuevamente es un tema relevante hoy en día ya que determina mucho la percepción del cliente hacia la marca y lo hace sentir escuchado.

Además que esto apoya también la segmentación de clientes adaptando las respuestas y brindando mayor información sobre las necesidades de los usuarios.

Mejora la marca de la empresa

 El posicionamiento de una marca se ve afectado por los comentarios de los usuarios que interactúan con ella. Si dicha interacción es negativa o no trae los resultados esperados, no recomendará la marca y se estará perdiendo una oportunidad de adquisición.

Si por el contrario el cliente se siente escuchado y atendido, será mucho más fácil satisfacer las necesidades del cliente.


Nueva llamada a la acción


 

Te puede interesar

Otros artículos de Marketing

Suscríbete