Cómo el Open Banking cambia la Experiencia de cliente

En los últimos años y con la incursión del Open Banking, la transformación del sector financiero avanza a grandes pasos hacia una banca centrada en revolucionar la Experiencia de cliente, optimizando los tiempos de atención y volcando sus esfuerzos en soluciones digitales innovadoras.

El Open Banking permite compartir información de los usuarios a terceros con previo consentimiento, a través de APIs con el objetivo de ofrecer nuevos servicios y productos. De esta manera los clientes pueden hacer mejor uso de su dinero y acceder a opciones más personalizadas. [Conoce los beneficios del Open Banking]

La banca abierta impacta positivamente la experiencia de usuario en muchos sentidos y trae retos para los bancos que deben centrar sus esfuerzos por mejorar el servicio al cliente.

Lo primero es que el banco va a poder hablarle a los clientes de manera personalizada y no a un segmento del público, esto es, pasar de agrupar a un cliente dentro de un grupo que gana más de 5 millones al mes, a tratarlo como un individuo que gana 5 millones, gasta X cantidad en rumba, X en ropa y X en salir a comer.

De esta manera las entidades financieras y Fintech están en la capacidad de ofrecer productos y servicios acorde a la transaccionalidad de cada persona, evitando ofrecer o invadir con publicidad y promociones que no van con las necesidades, por ejemplo, mandar mails sobre pañales a alguien que no tiene hijos u ofrecer mensualidades de gimnasios a alguien que no ha mostrado interés en éstos en su historial financiero.

Igualmente, el usuario puede tomar mejores decisiones financieras a través de aplicaciones que le permitan tener un mejor control sobre sus gastos, y mejorar los tiempos de respuesta a través de la estructuración de datos, por ejemplo aplicaciones que toman la información financiera del banco y de la DIAN, los cotejan y hacen la declaración de renta en 3 días.

Con el Open Banking los bancos también están llamados a crear nuevas alianzas con nuevas empresas, fintech y startup para llegar a sectores no bancarizados, es decir a aquellas personas que no tienen una cuenta bancaria o nunca han sacado un crédito. Un ejemplo de esto es Nequí, una alternativa bancaria que tiene como objetivo un público joven y que propone una banca 100% digital. 

Las alianzas que puedan crearse permiten a los bancos ser más veloces en el proceso de diseñar nuevos productos y servicios que logren llegar de manera oportuna al mercado para competir directamente con otras entidades.

Para crear esta nueva experiencia de usuario el sector bancario debe tener en cuenta algunos puntos claves:

1. Conocer cuál es la necesidad real del usuario

Muchas veces, al interior de un banco se incuban ideas que creen que pueden llegar a funcionar, desplegando todo el trabajo de un equipo de desarrollo que trabaja entre 4 a 5 meses para sacar un producto que fracasa, porque realmente no es algo que solucione una necesidad del mercado.

Si no se conoce al usuario ningún diseño de Experiencia de Usuario va a funcionar, por eso hay que tener claro el por qué y para qué. [Conoce más sobre la Experiencia de usuario]

2. Contar con la infraestructura

Si tengo el público identificado y su necesidad se debe contar con las herramientas tecnológicas para desplegar la estrategia. Aquí es donde cobran relevancia las alianzas con empresas que apoyen el desarrollo del software y las APIs.

3. Establecer políticas y fomentar la educación

Tener claras las reglas sobre qué tipo de información y con quién compartirla. Además, comunicar dichas políticas de manera transparente y clara para dar tranquilidad a las personas sobre el uso de sus datos.

Es necesario que las entidades financieras y los gobiernos alineados con este nuevo modelo financiero, provean formación a los usuarios sobre la importancia y la responsabilidad que implica compartir sus datos personales.

Por ejemplo, en México, país de Latinoamérica donde donde más se ha avanzado en el tema, las autoridades a través de la Ley Fintech han establecido cuáles son los datos que podrán ser compartidos y las reglas para el desarrollo del modelo de banca abierta. 

Igualmente, en la Unión Europea fue aplicada la directiva PSD2, diseñada para aumentar la transparencia y la competencia en la banca minorista.

4. Correcto diseño de la API

Si bien el público final es quien se ve más beneficiado, existe un público intermediario que son las personas que trabajan en la recolección y análisis de los datos. Es por ello que las APIs, que son el canal de distribución de la información, deben tener un diseño ordenado, estructurado y profesional.

5. Evitar la burocracia

Quizá uno de los obstáculos más grandes que tienen los bancos a la hora de implementar una estrategia de Open Banking, ya que es conocido que son organizaciones con una estructura jerárquica que muchas veces retrasa o impide la innovación en los procesos.

Además, no todos los bancos cuentan con las condiciones para abrir su data y hay barreras desde lo jurídico y lo tecnológico para organizar, estandarizar y compartir la información en los tiempos necesarios para estar a la vanguardia del mercado.

Finalmente, es claro que los bancos deben trabajar en mejorar el servicio al cliente, ya que con la llegada de nuevos servicios digitales, la atención tradicional de oficina y teléfono debe transformarse y adaptarse, para que el encuentro cara a cara con el cliente se centre en solucionar problemas complejos, lo que lleva a una transformación de las sucursales y explorar nuevas maneras de relacionamiento.