Cómo gestionar la Experiencia de Cliente en momentos de crisis

La Experiencia de cliente, o Customer Experience, se define como la percepción que se crea en una persona después de interactuar de manera racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización.

En un momento de crisis, como el que se presenta a causa de la pandemia provocada por el CoVID-19, la relación que tienen los clientes con las marcas está cambiando, exponiendo fallas, aciertos y retando a las organizaciones a una transformación profunda de su hacer como actores activos de la sociedad.

Para comprender las implicaciones que tiene para la experiencia de usuario este cambio, hablamos con Emerson Gutiérrez, líder de Experiencia de Usuario de Pragma, para quien este puede ser un momento clave para las empresas y sus equipos por lo que nos plantea los siguientes puntos:

Priorizar el producto hacía lo que se necesita

“Si hablamos de UX hay dos alcances en este punto: algo que puedo solucionar de manera inmediata y otras que van a tomar más tiempo”. Para Emerson, es importante que las marcas se pregunten qué cosas pueden cambiar o qué productos tienen que puedan realmente tener un impacto positivo en este momento, por ejemplo agrandar la fuente de ciertas aplicaciones o páginas para que las personas de la tercera edad, que ahora deben consultar estos canales, puedan leer mejor.

“Esta priorización nace desde el conocer el público objetivo de mi marca y saber qué puede ser beneficioso para él en este momento, porque es diferente si mi producto tiene como cliente a alguien de la tercera edad, a si es un público joven”, puntualiza.

Lo importante es también entender que las modificaciones que se puedan presentar en un producto o servicio, página o tienda física de frente a la contingencia, no tienen por que hacer felices a todos, pero sí dar solución inmediata a quien más lo requiere.

No todo debe ser solo digital

En un momento como este, los canales digitales surgen como la gran solución a las restricciones de movilidad. Sin embargo, y pese a que el llamado es a la exploración y activación de éstos por parte de las empresas, no todas las soluciones deben ir enfocadas en la digitalidad.

“Por más que queramos obligarlas, no todas las personas van a querer adoptar estas herramientas digitales. En especial las de tercera edad ya que son públicos muy tradicionales, no les interesa aprender algo o cambiar hábitos”.

Según Emerson Gutiérrez, los equipos y profesionales que diseñan la Experiencia de Cliente, deben ir un poco más allá y velar por encontrar soluciones por fuera de lo digital, “Cómo puedo ser tan creativo, tan disruptivo, como para crear una solución para estas personas. Cómo generar soluciones no digitales para lo que ellos puedan tener comunicación, pedir un domicilio o reclamar su pensión. Porque va a ser complicado que ellos adopten hábitos que queremos imponerles de repente”, comenta.

En este caso, una empresa que apuesta por la omnicanalidad podrá impulsar diferentes canales y optimizar la experiencia de usuario omnicanal. 

La Experiencia de cliente siempre puede mejorar

La cuarentena que están experimentando muchos países alrededor del mundo puso en evidencia la necesidad de muchas empresas de abrir diferentes canales para dar soporte a sus procesos. Lo que también impulsa a crear nuevas formas de comunicación y relación entre una empresa y sus clientes.

Para Emerson, una EPS se puede dar cuenta que puede asignar citas médicas con videollamadas o enviar fórmulas médicas al mail, sin filas ni esperas. Todo se trata de explorar qué puede funcionar para la marca y que no para dar respuesta a sus procesos y potencializar el marketing digital siguiendo los consejos de marketing en tiempos de crisis: COVID-19.

Cuando se entiende el cómo la Experiencia de usuario ayuda a mejorar la Experiencia del cliente, se puede lograr una correcta interacción con los usuarios desde todos los canales posibles. 

El teletrabajo como una apuesta

“Los equipos de UX que estamos en diferentes proyectos hemos comenzado a potencializar las herramientas con las que normalmente hemos trabajado, las investigamos más y usamos todas sus funciones” comenta el experto. Y es que el trabajo remoto o trabajo distribuido está poniendo a prueba la productividad de las empresa.

Aunque todavía hay empresas que no saben cómo implementarlo, para Gutiérrez hay cambios interesantes en los equipos, lo que ha impulsado y ha puesto a prueba la creatividad de los diseñadores de experiencia por mejorar e innovar en factores como la usabilidad y la accesibilidad de un producto.

El impacto de la percepción y la recordación

Para las empresas es importante entender cómo ha sido su capacidad de respuesta porque esto tendrá un gran impacto en la estrategia de marca y afectará mucho la manera cómo la perciben.

“Muchas van a quedar muy bien paradas y otras, que no han movido bien sus marcas, que no han enviado mensajes que te solucionen, sino que se han dedicado a vender se van a ver afectadas. Por el contrario las marcas que tengan la capacidad de reaccionar correctamente y a tiempo durante estas crisis van a salir fortalecidas”, comenta.

Para Emerson Gutiérrez todo nace desde el entender que los hábitos de las personas se han modificado, y que las necesidades que puedan tener surgen de esos hábitos, por ello las marcas deben evaluar el ciclo que tienen los clientes con ellas y hacer los cambios desde estos nuevos hábitos “No puedo basarme en las necesidades pasadas porque todo el contexto ha cambiado”, concluye.