Cómo integrar mis canales con omnicanalidad

David Botero Salazar
21 de noviembre de 2019
4 min. de lectura
Cómo integrar mis canales digitales con omnicanalidad

Las plataformas de comunicación y la omnicanalidad son una excelente planificación para el relacionamiento de las marcas en su transformación digital. Ambas nacen de la idea de saber qué contacto y relación se tiene con los clientes desde diferentes puntos de conexión con la intención de tener una vista 360 de nuestros usuarios.

Aunque la omnicanalidad no podría existir sin las plataformas de comunicación, ésta va un paso más adelante que la estrategia de establecer únicamente comunicaciones aisladas.

Es necesario que definamos de la mejor manera los conceptos anteriormente mencionados para que tengamos una idea clara y resolvamos los interrogantes. Así pues, dividamos este artículo en pequeñas preguntas concretas y dar respuesta a ellas.

¿Qué son plataformas de comunicación?

En muchas fuentes podemos encontrar la definición de plataformas de comunicación como “los medios que usa el ser humano para comunicarse, entretenerse y mantenerse informado”. Llevando esto a términos que podamos entender desde el mercado, podemos decir que las plataformas de comunicación son algunos canales por los cuales un usuario puede establecer una conexión con una marca, ya sea para enterarse de algo o para enviar un mensaje y comenzar una conversación.

Para entender mejor el concepto podemos mencionar algunos ejemplos: Carlos entra al Facebook o Instagram y comienza a seguir las cuentas de las marcas de ropa que más le gustan y donde suele comprar; Andrea recibe en su correo electrónico las últimas noticias de emprendimiento en la región; a Cecilia le recuerdan por mensaje de texto que tiene una cita médica el próximo jueves; Germán recibe una notificación push con los descuentos que tienen este fin de semana los celulares.

Todo esto es genial, conocemos ya qué son las plataformas de comunicación y distinguimos algunas de ellas. La mayoría de nosotros tenemos hoy en día interacción con gran parte de las que mencionamos y vemos que la idea es sencilla, básicamente, hablando desde mercado, son canales desde donde establecemos un diálogo con las marcas, ya sea enviando o recibiendo mensajes.

Aclarando esto podemos colocar un stopper y preguntarnos: ¿los puntos de atención físicos que tienen las empresas son plataformas de comunicación? La respuesta a este interrogante es no. Aunque son canales de comunicación, ellos no forman parte de una plataforma de comunicación, simplemente porque no se considera un punto de atención físico como una plataforma.

En este tema buscamos además asociar el concepto de plataforma de comunicación a plataformas tecnológicas. Esto se convierte en una pregunta más, para así tratar la continuidad y el manejo que se tienen con todos los canales y el tratamiento de la información recogida.

¿Cómo podemos integrar la información de todas las fuentes?

Los usuarios tienen contacto con una misma marca desde diferentes canales, en diferentes partes. La tecnología nos acostumbra cada vez más a esto, ingresamos a un sitio web, consultamos los productos de la empresa, nos enteramos que tienen aplicación móvil y la descargamos, nos suscribimos al newsletter de la compañía, seguimos su actividad en redes sociales, dejamos nuestra información en un formulario web, nos llaman al teléfono o celular para invitarnos a un evento, hacen que confirmemos la asistencia por medio de un sms y una vez en la reunión nos envían una notificación push para obsequiarnos un presente.

¿Cómo manejar entonces toda esa información que tenemos de un mismo usuario desde diferentes puntos para lograr una omnicanalidad? La centralización de la información es clave para lograr este factor. Esto se puede alcanzar mediante estrategias de ETL, que son técnicas de extracción, procesamiento o transformación y carga de datos.

El proceso es básicamente recoger todos los datos y asociarlos de forma que sean accesibles y de fácil lectura. La intención final es tener mapeada la información a nivel de usuario.

Hacer una unificación de las bases de datos nos permitiría por ejemplo, hacer una llamada desde el call center y saber qué comportamientos tiene ese cliente en redes sociales; identificar la afinidad que tiene con cada uno de los canales para reconocer qué mensajes le debemos comunicar y por que medio y determinar si son son mejores las promociones por email y los eventos por SMS.

El manejo aislado de esta información es lo que se conoce como multicanalidad. En otras palabras es disponer de varios canales de información para contactar usuarios y clientes sin comprender las interacciones desde un punto centrado como ya explicamos. [Si quieres aprender más sobre la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad te dejamos este texto]

Esto beneficia enormemente una compañía, desde los ahorros e incrementos que se reflejan en el ROI hasta en la experiencia de fidelización y la construcción de relación a largo plazo que se construyen con sus usuarios.

Pensemos por un momento que tenemos una base de datos de los clientes de nuestra empresa que es de 100 usuarios y cada vez que tenemos una temporada de descuentos o promociones los comunicamos a todos por SMS, les enviamos un email, los pautamos en redes sociales, los llamamos y hacemos el mayor esfuerzo por comunicarlos desde todos los frentes, gastamos mucho en dinero para lograr esto y ellos se molestan por volvernos invasivos. [Encuentra más información sobre Modelos de fuga]

¿Qué hacer entonces para tener una buena estrategia de omnicanalidad?

Iteramos por pequeños grupos y canales, medimos asertividad y guardamos unificadamente la información para poder ‘mercar’ desde un mismo almacén los datos necesitados.

Cuando un usuario tiene una interacción en un punto físico es necesario que se reporte en la misma fuente donde se alojan los datos digitales recolectados. Teniendo los datos de esta forma no es necesario seguir comunicando por todos los medios a cada uno de los clientes.

Ya sabemos con qué canales tienen afinidad y distinguimos sus comportamientos.

Comunicamos por email únicamente a las personas que tienen afinidad a este canal y así mismo al resto de personas con cada uno de los demás canales. Es hora de sacar el mejor provecho y hacer crecer los indicadores de nuestra empresa.

Recuerda que siempre podemos migrar nuestra dirección, administración y estrategia teniendo referentes y una meta a donde llegar. Mientras más canales y usuarios tengamos más complejo se puede tornar este tratamiento de información.

Cuestionémonos entonces: ¿podemos brindarle una mejor experiencia a nuestros clientes y mejorar el desempeño de nuestros esfuerzos? ¿es la omnicanalidad lo que necesita mi compañía? El mercado compite cada vez más con los retos que la tecnología trae consigo misma, preparémonos de la mejor forma y cuanto antes para afrontarlos y sacar ventaja de estos.

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