Cómo la Experiencia de usuario ayuda a mejorar la Experiencia del cliente

Deisy Villalba
7 de enero de 2020
3 min. de lectura
Cómo la UX ayuda a mejorar la CX

Aunque estos conceptos suenan parecido, la Experiencia de cliente (CX) y la Experiencia de Usuario (UX) tienen definiciones y aplicaciones diferentes; la segunda es un elemento clave para que la primera sea exitosa y puede ser un gran apoyo para la fidelización de los usuarios. Pero primero veamos la definición de cada concepto y sus diferencias.

Experiencia de cliente

Se refiere a la percepción que tiene una persona después de interactuar con una organización mediante todos los canales de los que disponga (sitio web, atención telefónica, punto de venta, etc). Dicha experiencia se puede presentar en diferentes momentos y de esta manera crear una percepción final en la mente del cliente sobre la marca. 

La CX está presente durante todo el Customer Journey, es decir, comienza desde que la persona muestra interés en una marca o producto, siguiendo con la información que pueda recibir a través de publicidad o comentarios de amigos, hasta la fase de compra y fidelización. De esta manera, la CX tiene como objetivo incrementar la satisfacción del cliente y superar sus expectativas. 

La Experiencia de Cliente se puede medir a través de la fidelización y la calidad percibida por el cliente; y utiliza elementos como el servicio al cliente, la publicidad, la entrega de producto y el branding. 

Experiencia de Usuario

Es la percepción que tiene una persona a partir de la interacción con un aplicativo, un juego o una página web. La UX parte del estudio de los entornos de los usuarios y el desarrollo de interfaces que cumplan con las necesidades funcionales que los clientes requieren.

Tiene como objetivo que el usuario tenga una experiencia de navegación satisfactoria, encontrando la información de manera rápida y completando una tarea como una descarga o una compra de manera fácil.

Ésta se mide a través de métricas como la tasa de conversión, tasa de abandono, tiempo para completar la tarea, etc.

La UX se enfoca en la relación a través de un solo canal, esto quiere decir que está integrada dentro de todo lo que es CX y están estrechamente ligadas.

¿Cómo se relacionan?

La UX es una parte importante de la CX, ya que se encarga de velar por la correcta interacción de los clientes a través de los canales digitales.

Sin embargo, el tener una buena UX no necesariamente garantiza que la experiencia para el cliente será del todo satisfactoria, un ejemplo de esto es cuando vamos de viaje: normalmente, las personas buscan un tiquete a través de internet, por ello las empresas se encargan de tener páginas web donde se pueda encontrar la información de viajes, horarios y precios de manera fácil y también que el proceso de compra se pueda realizar de manera segura. Sin embargo, al llegar al aeropuerto hay múltiples factores que pueden afectar la experiencia: largas filas para realizar el check in, un retraso en el vuelo, un problema con el personal de la aerolínea, etc. En este caso tendríamos una buena Experiencia de Usuario pero una mala Experiencia de cliente, lo que afectaría la percepción del cliente hacia la organización.

Por ello que entre ambas debe existir la mayor consistencia posible y todos los departamentos de la organización deben estar conectados para lograr dicho objetivo.

4 formas en la que la UX ayuda a la CX

Si bien no es el único elemento que compone la CX, la experiencia de usuario si puede ayudar a mejorar mucho la percepción de la marca y por ende la Experiencia del Cliente:

Omnicanalidad

Si bien este concepto se refiere a la estrategia que integra todos los puntos de contacto (físicos y digitales) de una empresa de modo que una interacción con un cliente pueda comenzar en un canal y terminar en otro distinto, es importante que todas las interacciones que se produzcan a través de la página web o aplicación cuenten con herramientas que faciliten la interacción del cliente con la empresa, como chatbots; además de que éstas estén conectadas con las bases de la organización a través de un CRM que permita que las interacciones sean lo más fluidas posible. [Si quieres conocer más sobre la Omnicanalidad lee este artículo]

Un feedback ágil

Los usuarios desean comunicarse de manera fácil con la empresa, por eso se deben contar con todos los medios disponibles para las personas puedan ponerse en contacto con la empresa, pero sobretodo que sus comentarios sean respondidos y tenidos en cuenta en las mejoras del producto.

Mejorar el SEO

La experiencia del cliente comienza desde el interés del usuario en buscar un servicio a través de Internet, es por ello que debemos garantizar que nuestra página web esté muy bien posicionada en los buscadores. Para ello debemos entender quién es y qué lenguaje usan nuestros clientes a través del estudio de su entorno y esto lo sabe hacer muy buen la UX. [Te damos 11 consejos de SEO para hacer visible tu sitio web]

Web personalizada

La UX está estrechamente relacionada con el concepto de usabilidad, es por ello que nuestro sitio web debe contar con el contenido y las funcionalidades que respondan a las necesidades de los clientes. [Lee las 5 claves para mejorar la experiencia de usuario en tu sitio web]

Como vemos un diseño adecuado de la Experiencia de Usuario es un gran apoyo para mejorar la Experiencia de Cliente ya que le agrega valor al comprender el contexto y las necesidades de las personas, ofreciendo mejores soluciones.  Finalmente, tanto UX como CX deben estar centrados en el cliente y priorizar la experiencia personal del usuario.

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