¿Cómo mejorar la experiencia de usuario en portales bancarios?

Susana Cárdenas Ruiz
18 de abril de 2018
2 min. de lectura

¿Alguna vez has pensado en la posibilidad de no tener que ir a un banco nunca más? ¿Has imaginado que dejas de hacer largas filas, te sientas en el sillón de tu casa y realizas cualquier transacción desde tu celu?

Parecerá loco e incluso imposible, pero lo que sí es cierto es que muchos bancos y entidades financieras alrededor del mundo están mejorando sus servicios digitales para darles a los usuarios una experiencia completa en la web. De esa forma se satisfacen las necesidades de esas nuevas generaciones que quieren encontrarlo todo a un clic de distancia. Por supuesto, también de las otras que buscan simplificar la vida.

Pasar de lo offline a lo online parecerá fácil; sin embargo, existen algunos puntos claves que las empresas del sector financiero y bancario deben tener en cuenta para mejorar la experiencia de usuario. Veamos cuáles son.

Conocer el comportamiento online de los clientes

El mejor punto de partida es y será siempre el conocimiento que una marca tenga de sus usuarios.

En Pragma creemos que, para crear, mejorar o reinventar cualquier experiencia de usuario, es necesario conocer las necesidades del público: qué quiere, qué busca, qué no funciona para él y qué puede ofrecer la marca para cumplir sus expectativas y mejorar su experiencia online.

La investigación de usuario permite saber los dolores que tienen las personas en relación con la marca. En esta primera parte, es bueno dar prioridad a lo que dicen los consumidores en redes sociales, en los comentarios que dejan en el buzón electrónico y en las conversaciones telefónicas con asesores porque estos datos, más las estadísticas de conversión y uso, nos ayudarán a descubrir cuáles servicios son los más importantes para ellos y cómo podemos mejorarlos.

Ofrecer servicios complementarios

Una vez sepamos cuáles son los servicios más utilizados, debemos revisar los procesos para llevarlos a cabo. ¿Cómo debe el usuario ejecutar una acción?, ¿es claro el paso a paso?, ¿es directo o tiene que dar muchas vueltas para finalizar? El servicio que ofrezcamos debe ser simple, intuitivo, ágil y transparente, y cada interacción que tenga debe estar pensada para suplir su necesidad.

Si bien ya sabemos cuáles son los servicios que requiere el usuario de la marca, es necesario también saber qué podemos ofrecerle de manera complementaria para mejorar la experiencia de usuario en nuestro sitio web o aplicativo móvil: información básica sin necesidad de logueo, geolocalización de oficinas y cajeros automáticos, conversor de monedas, feed de noticias, llamada con marcación rápida, formulario de registro para usuarios nuevos, asesoría personalizada 24/7.

Existe una cantidad de servicios complementarios que sería imposible enunciarlos todos; sin embargo, aquí lo importante es definir cuál es el indicado según el tipo de usuarios y según la razón de ser de la empresa.

Organizar la información según las necesidades del cliente

Ya el usuario inició sesión, ¿qué piensas que le gustaría encontrar en su tablero personal? 

Enormes cantidades de datos no son buenos en hojas de papel, mucho menos en una interfaz financiera. Por lo tanto, el orden y la ubicación son claves a la hora de entregar la información, así como también lo es la forma de mostrarla.

Podríamos usar la manera convencional, con tablas y gráficos que solo unos pocos saben leer, o podríamos elegir la iconográfica, con imágenes e ilustraciones que comuniquen de una forma más didáctica.

Este, por ejemplo, es un listado de cosas que deberían incluirse:

Acceso a pagos rápidos, estados de cuenta, ingresos y egresos mensuales, tabla de presupuestos, últimas transacciones, metas de ahorro, balance general, inscripción de cuentas sin intermediarios, visualización completa de los productos, transferencias a cuentas no inscritas, transferencias mediante redes sociales, solicitud de crédito en línea, validación de identidad con biometría...

¿Qué más podría querer un usuario?, ¿qué tan dispuesta está la marca para automatizar procesos internos y facilitar la integración online de los servicios?

La pregunta queda abierta para que pensemos qué nos gustaría ver en un sitio de una entidad bancaria y con el fin de que las marcas financieras piensen qué tanto quieren salirse del molde y ofrecer experiencias digitales extraordinarias.

Nuevo llamado a la acción

Suscríbete