Cómo optimizar la experiencia de usuario omnicanal

Juliana González
28 de noviembre de 2019
5 min. de lectura
Cómo optimizar la experiencia de usuario omnicanal

Muchos son los criterios que rondan en el mercado sobre la experiencia de usuario y omnicanalidad; de hecho, podría decirse que ambos términos están asociados a cualquier discurso que tenga como ente integrador la tecnología y la transformación digital. Es por eso que, antes de hablar de cómo el UX debe fortalecer la experiencia omnicanal, es importante que conozcamos el contexto y entendamos la importancia desde sus cimientos.

Contemplemos las diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad, lo menciono porque en mi experiencia, me he enfrentado a muchas personas que tienen muchísimo más afán en crear productos digitales, que en realidad crear productos digitales que se alineen a la experiencia de su cliente final.

Algo que debemos entender es que la multicanalidad se relaciona directamente a la apertura de diferentes canales que ofrece una compañía para la atención de sus usuarios; mientras que la omnicanalidad debe contemplarse como una estrategia de gestión en la que todos los canales en los que existe relación cliente-empresa deben presentarse ante el usuario de forma homogénea y transparente.

En mi opinión, la multicanalidad y omnicanalidad no deben mirarse de manera aislada, por el contrario es una relación de pertenencia, donde una (multicanalidad) debe contener a la otra (omnicanalidad) para la creación de productos que estén centrados en la experiencia del cliente. [Si quieres conocer más sobre los beneficios de estas dos estrategias te invitamos a leer este artículo]

Como un breve resumen, la relación entre experiencia de usuario y omnicanalidad nos permite generar fluidez entre canales y dispositivos, lo que nos ayuda a mantener a nuestros usuarios más conectados y establecer vínculos que se ven ligados a la fidelización de clientes.

Así como lo menciona Kim Flaherty especialista en experiencia de usuario en Nielsen Norman Group: “las organizaciones deben crear estrategias de UX omnicanal que optimicen la experiencia de usuario de extremo a extremo que les permita completar una tarea en diferentes dispositivos y canales de interacción".

A partir de ahora, comenzaremos a utilizar el término experiencia de usuario omnicanal, y para que podamos entender un poco más de esto y cómo podemos integrarlo en nuestra estrategia de negocio, nos pusimos en la tarea de identificar los primeros acercamientos para lograrlo.

El usuario es el centro

Si bien este es uno de los muchos principios del UX , toma muchísima más fuerza a la hora de crear experiencias omnicanales, porque nos supone un esfuerzo mucho más grande lograr que un usuario pueda finalizar un proceso a través de diferentes medios y dispositivos, de manera transparente para él mismo, y en la que lo sienta natural, sin fricciones, ni interrupciones.

Para esto, es importante definir bien el tipo de usuario que utilizará nuestro servicio, las necesidades del cliente, sus dolores y lo que haría que éste logre tener una experiencia memorable alrededor del servicio que queremos llevar de manera transversal a nuestros canales. [Si quieres conocer más sobre la Gestión de Clientes te invitamos a leer este artículo]

El usuario es el centro

Consistencia

Si bien en el mundo de la experiencia encontramos cientos de referentes, es importante saber el momento ideal para utilizarlos, es preferible seguir parámetros que ayudarán a nuestros usuarios a completar tareas que innovaciones innecesarias que harán que la experiencia se estropee.

Por eso, al hablar de experiencia de usuario omnicanal, debemos pensar cómo llevamos esas funcionalidades a los diferentes puntos de contacto, evitando de esta manera que el usuario tenga que emprender un nuevo proceso de aprendizaje en cada uno de ellos, sino más bien, recurra a su subconsciente para recordar como suele interactuar con nuestros activos digitales, en la forma que debería ser, natural.

Información neutral

Solemos contar con un sinfín de información a la hora de abordar proyectos, y cambiamos de pensamientos constantemente, por lo que al afrontar proyectos que tengan relación UX-Omnicanalidad viramos la comunicación constantemente, lo que hace que perdamos en ocasiones el rumbo y lleguemos a definiciones distintas en diferentes canales que en esencia deberían prestar la misma funcionalidad a nuestros usuarios.

De aquí parte la premisa de la información neutral en un proyecto de omnicanalidad, esto nos permitirá tomar las mismas decisiones para ciertas funcionalidades que resultan vitales para los usuarios y el negocio. De esta forma podremos lograr que nuestros clientes puedan ir de un punto de contacto a otro sin interrupciones o retraso.

Ten presente el contexto

A la hora de proponer experiencias omnicanal debemos mantener presente el contexto, y hacernos desde las preguntas más simples hasta las más impensadas, cosas tan simples como ¿Qué plan de datos tendrá mi usuario? ¿Qué dispositivo usará? ¿Es un nativo digital? o ¿Tendrá el nivel de adopción tecnológica que necesitamos?

Sí, seguramente son cosas que solemos dejar atrás, pero el responder a estas preguntas nos ayudarán a definir un mapa de ruta adecuado para tomar las decisiones adecuadas para el usuario que trabajamos, ¿ahora van entendiendo por qué el usuario va en el centro?

Disponibilidad

La disponibilidad nos llama a ser acertados en las decisiones que tomemos en torno al usuario, si bien hay decisiones que poco o nada tienen que ver con la experiencia omnicanal y sí mucho con el negocio, es importante determinar el impacto que éstas tienen en nuestros usuarios finales.

Es importante definir el alcance de las opciones que tendrá nuestro usuario al usar nuestra herramienta, así evitamos que se frustre en ciertos momentos en los que espera que alguna funcionalidad responda a su interacción.

Para ser un poco más clara les pondré un ejemplo; cuando nos encontramos fuera del país nos valemos de la tecnología para pasar el tiempo, es allí, donde nos disponemos a ver una serie en Netflix, abrimos la aplicación y ¡oh sorpresa! Nos damos cuenta que por cosas ajenas a nosotros la ubicación de la app ha cambiado y la serie que queríamos ver aún no se encuentra en el lugar en el que nos encontramos. ¿Es ahora más claro?

Es por esto que la disponibilidad debe ser una toma de decisión responsable para con el usuario, y debemos prepararnos en caso tal de que no podamos responder a sus demandas de manera adecuada. Lo que en el mundo real le llamamos “prever”.

Atención al detalle

Para establecer experiencias omnicanales que se queden en la memoria de nuestros usuarios será indispensable la atención al detalle, esto va desde la forma en cómo definimos la experiencia hasta el diseño de la interfaz, pasando a su vez por el establecer las transiciones adecuadas para el activo y el dispositivo en el que nuestros usuarios interacturán.

Como bien decía Charles Eames: “Los detalles no son los detalles. Los detalles son el diseño”, y esto aplica desde la construcción de productos de primera, así como innovaciones que ayudan a evolucionar las marcas.

Y con el paso del tiempo, el mejoramiento de la tecnología y el despertar de los usuarios, se nos hace urgente definir experiencias que simplifiquen las labores de nuestros clientes en su día a día, que les aporten valor y que finalmente logren conectarlos con lo que nuestra marca tiene para ofrecerles.

Es aquí donde la experiencia omnicanal cobra sentido, debemos comenzar a pensar estratégicamente en la forma cómo impactamos la vida de las personas, y como marcas qué valor agregado tenemos para ofrecerle a nuestros usuarios, más allá de una interfaz limpia o un diseño innovador, debemos pensar en su ahora y cómo hacemos para que siempre quieran volver a nosotros. No de es gratis que puedas disfrutar de una película en Netflix desde tu televisor y terminarla en tu dispositivo móvil, a eso nos referimos cuando hablamos de experiencia de usuario omnicanal.

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