Confesiones de un diseñador UX: ¿Cómo tratar con clientes difíciles?

Quizás tanto tú como yo hemos visto la implacable mirada de negación de un cliente o peor aún, varios de ellos al mismo tiempo. Quizás, también nos hemos enfrentado en discusiones interminables en las que nos sentimos tan o más derrotados que Ariadna Gutiérrez, cuando le quitaron la corona de Miss Universo hace ya un par de años.  

Lo sé, es duro. Tal vez, un poco de nuestro ego se queda pegado a la silla de esa sala de reuniones después de perder tan dura batalla, pero deberíamos darnos cuenta de que dejar el ego en cada batalla será lo mejor que pueda pasarnos como diseñadores UX (aplica para otras profesiones). Es momento de que sepan por qué. 

Tratar con clientes difíciles será el menor de nuestros problemas, si pensamos en los otros cientos de responsabilidades que un proyecto acarrea. Por ello, basada en mi experiencia, me di a la tarea de contar aprendizajes que he obtenido trabajando como analista UX, en este caso con mis clientes — quienes si llegan a leer esto — créanme que siento un profundo agradecimiento por ayudarme a forjar el carácter y enseñarme a tolerar la frustración.

Sin más preámbulos, les comparto los aprendizajes que me han permitido obtener mi experiencia hablando con clientes difíciles: 

1. Kick off sobre todas las cosas 

Para todos aquellos que no estén familiarizados con el término: kick off es la reunión de inicio de un proyecto, donde se establece el relacionamiento con nuestros clientes e identificamos roles y metas del proyecto, así que este espacio resulta ser el más propicio para saber con qué tipo de personas tendrás que trabajar en un proyecto, que si no enfrentas bien, podrá hacerte sentir que te toma mucho más tiempo del trazado.

2. La empatía es la clave

Una de las reglas reina del amplio mundo de la Experiencia de Usuario se enfoca en empatizar, esto incluye hacerlo con todos y cada uno de los seres humanos que trabajan contigo en un proyecto.

Sí, no saques de la lista a tu cliente, así no sea el más empático, recuérdale sutilmente las normas de Carreño, y nunca olvides que cuándo una acción se repite constantemente frente a la misma persona, puede convertirse en una réplica, ejemplo: saludar, despedirse y decir ¡gracias! 

3. UX mantra como salvavidas: “Usuario - Cliente - Mercado”

Si bien el mantra no se centra únicamente en clientes difíciles, seguramente te sacará de más de un apuro. Es importante que como diseñador tengas una visión 360º de lo que sucede en el proyecto, ya que el diseño puede ser influenciado por personas que no tengan idea de cómo se investiga a un usuario o qué debe tener una interfaz para el mismo.

De hecho, los clientes encuentran su propia forma de intervenir en las soluciones de diseño, basados en la necesidad que tenga su marca, te pongo un ejemplo: 

Una importante aerolínea de low cost decide autocompletar los campos de “servicios adicionales” en el resumen de la compra, por lo que un tiquete que se consideró en primera instancia valdría 90.000 pesos termina costando aproximadamente 200.000 pesos, lo que causa desconcierto y confusión al usuario.

¿Crees que esta decisión estaría tomada por un diseñador de experiencia? No, ¿cierto? Aquí se unen las decisiones de negocio al mantra, seguramente, la necesidad de la marca es vender esos “servicios adicionales para incrementar las ganancias y el uso de los mismos. 

Es por esto que como diseñadores de experiencias debemos considerar la visión holística de los proyectos. Una cosa es la que necesitan los usuarios, otra la demanda del mercado y diferente, o no, resulta ser la del cliente. Ahí es donde entras querido amigo diseñador, y el reto suele ser desafiante pero si tu trabajo es consciente, el resultado seguramente será increíble. 

P.D: como un consejo adicional, trata de hacer partícipe al cliente, que su voz sea escuchada y sus ideas plasmadas, resulta ser un bálsamo para su alma y la del proyecto. 

4. Nielsen como 'as bajo la manga' 

Si existiera un tarot del UX, seguramente quisieras sacar la carta del precursor de nuestra labor, el conocido Jakob Nielsen. 

La experiencia me ha demostrado que la mejor forma de desarmar a alguien es el conocimiento, por este motivo, nunca olvides que en este mundo de experiencia de usuario existen muchísimas normas, condiciones y principios que nos permiten justificar algo frente al dueño de un producto. 

Acude siempre a las condiciones anteriormente definidas, sé inteligente a la hora de “defender” tu diseño, y lo pongo entre comillas porque no tiene que confundirse como un campo de batalla, entiéndase más como un juego de ajedrez, donde quién gana, gana por la sutileza e inteligencia en sus movimientos. 

5. Sea tan inteligente como Russell Crowe en una 'mente brillante'

Bueno, tal vez exageré, pero algo de lo que sí estoy segura, es de que no hay nada como los números para la toma de decisiones, y más en proyectos de diseño. Ya sea información cualitativa o cuantitativa, no hay nada que tenga más fuerza que la voz del usuario o del mercado que nos ayude a tomar decisiones en los proyectos a los que nos vemos enfrentados. 

Para dar un poco de claridad se me ocurre un ejemplo: tienes toda la información de un formulario que tu cliente quiere rediseñar, pero él está empecinado en que solo le interesa mejorar el look & feel. Tú con tu sabiduría como sensei del UX, entiendes que el problema recae en el fondo y no en la forma cómo este se encuentra dispuesto y para eso te ayudas de las tasas de rebote del formulario, el abandono de los usuarios en cada paso del funnel de conversión y le haces entender a tu cliente que por más lindo que sea el diseño, el resultado siempre será el mismo si se continúa con las malas prácticas. 

Analiza el escenario de no contar con datos que avalen  nuestras hipótesis, ¿creerías que tendrían la misma resonancia en tu cliente? No, ¿estamos de acuerdo? En este punto recae la importancia de los datos. (nota: si no cuentas con ellos ve al punto 4)

6. 'Menos es más', no exageres a la hora de presentar tus soluciones

Todo se trata del equilibrio, si bien tenemos muchas formas de solucionar algo, no siempre lo mejor es mostrarle ese mundo de opciones a nuestro cliente. La idea de que él trabaje con nosotros es convertirnos en sus consejeros, en su mano derecha, en estrategas y en expertos a cargo, por lo que si en tu momento de inspiración definiste “X” cantidad de soluciones, preséntale a tu cliente las mejores, las que sientas que son ideales para solucionar el problema, el resto déjalas como lindos repositorios para tu portafolio, en este lugar seguramente cobrarán sentido y te mostrarás como un UX con capacidad de exploración. Lee: 5 razones para hacer UX

7. Cuida lo que respondes, dirá mucho de tu labor

No siempre estamos preparados para responder o argumentar algo, hay preguntas que simplemente no podremos anticipar por más vueltas que le demos a un prototipo o a una presentación de resultados, solo por poner algunos ejemplos, seguimos siendo humanos “no videntes o brujos” después de todo, al menos yo. 

Por lo que recomiendo que en momentos con preguntas inesperadas uses la táctica del retardo, tomes como sugerencia el comentario de tu cliente, y házlo sentir que será puesto en consideración a la hora de pensar en esa pregunta que no tuvo respuesta en la reunión, sea de utilidad, o no, eso te pondrá en una buena posición frente a tu cliente. 

Finalmente, lo que buscamos es que todas las partes que interactúan en un proyecto sientan que pertenecen a algo importante, y nuestro rol como profesionales de UX estará enfocado en perfeccionar e iterar una experiencia que le apunte a los objetivos del proyecto para el que trabajamos. Te recomendamos leer: Los 10 principios de UX que inspiran a los QA 

8. A menos que seas el Rambo de los UX, trae a tus mejores aliados contigo

No es que sea cobarde, o que tema darle respuesta a todas las preguntas que como analista UX debería entender en un proyecto, pero como lo manifesté en el punto anterior, no me las sé todas y debo admitirlo, todos los seres humanos contamos con capacidades diferentes que nos hacen únicos, por lo que recurrir a alguien que conozca más sobre algo que yo dentro del desarrollo de un proyecto, irá siempre en pro de mi beneficio y no al contrario.

Tratando de dar una mayor claridad, un proyecto puede tener cuantos roles sean necesarios en cada una de sus fases, y aunque quisiéramos tener todo  mapeado, muchas veces, no es posible, por lo que cuando haya que dar discusiones frente a un cliente difícil y tengas la certeza de que habrá cosas que no lograrás resolver, trae contigo a tus compañeros de batalla, esos que podrán servirte de chaleco antibalas cuando no sepas cómo responder, justificar o refutar algo. 

Además, ¿Qué sería de los proyectos sin los buenos equipos? Como el fiel juramento que Athos, Portos y Aramis le declaran a D’Artagnan en los Tres Mosqueteros, “Todos para uno y uno para todos”. Así funcionan los diferentes roles en un proyecto. 

9. Cuando hay reunión con cliente, el ego se queda en casa

No soy la más dócil del mundo y estoy lejos de ser una persona sumisa, sin embargo, la experiencia en este rol me ha enseñado que en una sala de reuniones pueden convivir una cantidad de egos considerable, por lo tanto, he decidido muchas veces dejar el mío en casa. 

Se preguntarán, ¿y esto a qué viene al caso? Les daré una respuesta simple, muchas veces hablamos como si no fuéramos personas conscientes y preparadas porque es nuestro ego quien habla por encima de todo, por lo que tomar una posición objetiva, con conocimiento y consciencia para entender el concepto de disponibilidad es muy difícil.  Los invito a ver un Pragma Talk increíble sobre Lecciones de China, que los iluminará, nos permitirá aceptar el cambio y tomar decisiones de forma correcta.

Ten en cuenta que no siempre tenemos la razón, lo que decimos no es la última palabra y podemos equivocarnos. Lo importante es que siempre estamos a tiempo de encontrar una mejor solución. 

Para finalizar tengo un pequeño recordatorio: la ventaja de trabajar en esta labor es que podemos pivotar todo el tiempo, hoy hacemos algo y mañana podremos cambiarlo, pero no por eso nuestro trabajo será mejor o peor. Es el beneficio de trabajar en pro del usuario, entender las necesidades de un mercado y las expectativas de un cliente difícil (...)

Lo anterior está más enfocado en tolerar la frustración, aprender a lidiar con cualquier situación y ponernos en los zapatos de nuestro interlocutor, quien muchas veces "ataca" porque, por una u otra razón, salió de su zona de confort y control.

Yo diría que más que atacar, busca defenderse, por ello,  como sus aliados, debemos darles ese golpecito en la espalda que les indique que todo va a estar bien, que enfrentaremos el reto juntos y que en el camino, aprenderemos, los unos de los otros, para que al final el resultado sea tan increíble como se soñó desde un principio.