¿Cómo convencer a nuestros clientes?

Los 5 principios para persuadirlos.

¿Cómo hago para captar la atención de mis clientes?, ¿qué puedo hacer para que escuchen mis mensajes y argumentos de venta?, ¿cómo logro que hagan lo que quiero? Estas son algunas de las preguntas que nos hacemos constantemente para llegar a desarrollar tácticos que nos permitan conectar con nuestros clientes. 

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El psicólogo Robert Cialdini (2001) ha propuesto 6 principios que nos acercarán al logro de captar la atención de los clientes y, con unas acciones específicas, lograr encaminar su actitud hacia donde deseamos. Veremos 5 de ellos: 

Reciprocidad: “Nadie se resiste ante un regalo” 

Las normas sociales nos impulsan a responder igual cuando una persona nos ha hecho un presente previamente. Por lo tanto, podríamos decir que existe un impulso a dar cuando se recibe, o en palabras más coloquiales “no hay nada que deber un favor”. 

De esta manera, dar cumplidos, regalos y ciertos presentes (que pueden ser físicos o no) debilitan a un cliente reacio y logran que mínimamente saque un tiempo para al menos escucharnos. 

 Algunos ejemplos: muestras gratuitas, asesorías gratis in situ, suvenires. etc. 

Escasez: “Todos quieren lo que saben que se acabará pronto” 

La conciencia de saber que se está perdiendo la posibilidad de acceder a algo motiva a pasar a la acción rápidamente. Se trata pues de hacer énfasis en las cosas que se están acabando o que se perderían si no se actúa de inmediato.

Este principio causa que las personas aumenten el valor percibido de algo y le asignen uno mayor del que realmente tienen: “es que es más bonito que todos”, “es que si se acaba ya no se puede conseguir”, “es que ese es el que más me combinaría con otras cosas que ya tengo”. 

 Algunos ejemplos: limitar el número de unidades disponibles, limitar el tiempo de una oferta, sacar ediciones limitadas, crear un sistema de club o tratos preferenciales, etc. 

Autoridad: “Creemos en los que parecen expertos” 

Para tomar una decisión, tendemos a creer en los hechos o en las recomendaciones de una persona que cuenta con buena reputación en un determinado asunto. 

Todo se soporta en la obediencia, que es una de las primeras normas sociales que interiorizamos y que nos enseña que no hacer lo que la autoridad dice nos puede traer consecuencias negativas. 

Se trata, entonces, de tener personas relevantes hablando de nuestros productos, a las cuales se les pueda atribuir un conocimiento destacado del tema: si es moda, tener un asesor especializado o “personal shopper”; si es un tema de cuidado de la salud, pedir la opinión de un médico; si es algo asociado a gastronomía, acudir a un chef.

Lo más importante de este principio es que la persona debe tener una experiencia real en el tema, y la información que brinde debe ser validada. 

Agrado y empatía: “Confiamos y creemos en aquellos que nos entienden, que se parecen a nosotros o nos gustan” 

La empatía es aquella capacidad de comprender y apreciar los sentimientos y las necesidades de los demás, dicho en otros términos, “ponernos en los zapatos del otro”. Asimismo, las personas se sienten atraídas por aquellas que se parecen a ellas o que comparten experiencias similares.

En el ámbito del consumo se trata, pues, de escuchar, investigar y entender las necesidades, los dolores y los gustos de nuestro cliente para diseñar comunicación, producto, exhibición, protocolos de venta a su medida. Debemos darle signos de que somos quienes entendemos y atendemos.

Algunas recomendaciones son hacer uso de piezas de comunicación con personas que se parezcan en edad y en gustos a nuestro público, diseñar protocolos de asesoría que vayan más allá de recitar al pie de la letra un guión y que permitan escuchar a cada tipo de comprador, y tener una respuesta apropiada para cada una de las necesidades del cliente. 

Consenso y prueba social: “Si a los demás les funciona, a mí también” 

Uno de los medios que usamos para determinar qué es correcto es averiguar lo que otras personas piensan o hacen al respecto. Si estamos indecisos o en una situación confusa, miramos o validamos con el grupo para seguir adelante. De este modo, los demás se convierten en un validador de la decisión que vamos a tomar. 

Algunas recomendaciones: permitir que las personas califiquen o dejen comentarios sobre la experiencia con nuestro producto o servicio. Ello alentará a quienes se acercan buscando información. Cuando tengamos un producto muy exitoso en ventas, especificar que es el #1, el más vendido durante los 2 últimos años, el preferido por todos, etc. 

Algunas recomendaciones adicionales: 

Hay que ser cuidadosos con el uso de los principios, ya que su exceso o su mal uso pueden traer consecuencias nefastas. Estamos en un momento en el que los clientes cada vez están más informados y no sucumben ante información poco relevante o falsa. Por eso, debemos partir de dar argumentos y ofrecer productos con beneficios reales, pues, si no tenemos algo bueno que ofrecer, la persuasión pierde su poder de convencimiento