Hoy en día la relación con el cliente ha cambiado, primero porque éste es cada día más exigente, posee más información y tiene múltiples opciones de compra; y segundo porque temas como la sostenibilidad, cuidado del medio ambiente y derechos de minorías incluso juegan un papel determinante a la hora de elegir una marca sobre otra.
Es por ello que las empresas buscan mejorar la manera de relacionarse con los clientes, haciendo un proceso más personalizado e innovador que garantice su fidelización. [Conoce más sobre la Gestión de clientes]
En esa búsqueda de herramientas que puedan brindar un mejor manejo de la información de los usuarios han surgido dos soluciones que tienen como objetivo mejorar el proceso para las empresas: el CRM (Customer Relationship Management) y el CEM (Customer Experience Management). Para entender de qué se trata cada uno veremos su definición y las principales diferencias.
El CRM es una herramienta que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, y así gestionar la relación empresa/cliente desde tres áreas: comercial, marketing y ventas. Tiene como objetivo mejorar la atención con los clientes y los potenciales; y así anticiparse a sus necesidades.
El CEM tiene como objetivo gestionar la experiencia del cliente y conseguir una mayor fidelización hacia la marca. Se trata de la suma, observación y medición de todas las interacciones que tiene el cliente con la empresa a través de todos los canales en todo su ciclo de vida de compra, de esta manera se crea y reacciona frente a la interrelación con el cliente y se espera superar sus expectativas.
Si bien hay coincidencias entre los sistemas, ambas herramientas abordan el tema desde miradas diferentes, presentando diversas ventajas:
| CRM | CEM |
| Busca generar un comportamiento en el cliente que impacte las ventas y fidelización | Busca conocer el comportamiento de los clientes y acomodar la estrategia de marketing |
| Se personalizan las comunicaciones del cliente acorde a sus necesidades | Se personaliza la experiencia del cliente acorde a las interacciones pasadas |
| Permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes | Analiza al cliente en su contexto y ambiente, comprendiendo a fondo el ciclo de vida del cliente |
| Los equipos de ventas pueden automatizar sus procesos e incrementar las conversiones | Ayuda a los encargados del marketing a proporcionar una experiencia personalizada |
| Hay una mejor segmentación del público y se dispone de información para un servicio de atención al cliente y postventa superior. | Se genera un vínculo emocional y experimental con el individuo, haciéndoles sentir parte de la empresa |
Cualquiera que sea la herramienta escogida por la empresa, ésta debe tener como objetivo poder brindar al usuario la mejor experiencia posible, una que debe estar centrada en sus necesidades y no en el producto.
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