Diferencias entre CRM y CEM

Deisy Villalba
31 de diciembre de 2019
2 min. de lectura
Diferencias entre CRM y CEM

Hoy en día la relación con el cliente ha cambiado, primero porque éste es cada día más exigente, posee más información y tiene múltiples opciones de compra; y segundo porque temas como la sostenibilidad, cuidado del medio ambiente y derechos de minorías incluso juegan un papel determinante a la hora de elegir una marca sobre otra.

Es por ello que las empresas buscan mejorar la manera de relacionarse con los clientes, haciendo un proceso más personalizado e innovador que garantice su fidelización. [Conoce más sobre la Gestión de clientes]

En esa búsqueda de herramientas que puedan brindar un mejor manejo de la información de los usuarios han surgido dos soluciones que tienen como objetivo mejorar el proceso para las empresas: el CRM (Customer Relationship Management) y el CEM (Customer Experience Management). Para entender de qué se trata cada uno veremos su definición y las principales diferencias.

El CRM es una herramienta que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, y así gestionar la relación empresa/cliente desde tres áreas: comercial, marketing y ventas. Tiene como objetivo mejorar la atención con los clientes y los potenciales; y así anticiparse a sus necesidades.

El CEM tiene como objetivo gestionar la experiencia del cliente y conseguir una mayor fidelización hacia la marca. Se trata de la suma, observación y medición de todas las interacciones que tiene el cliente con la empresa a través de todos los canales en todo su ciclo de vida de compra, de esta manera se crea y reacciona frente a la interrelación con el cliente y se espera superar sus expectativas.

Si bien hay coincidencias entre los sistemas, ambas herramientas abordan el tema desde miradas diferentes, presentando diversas ventajas:

CRM CEM
Busca generar un comportamiento en el cliente que impacte las ventas y fidelización Busca conocer el comportamiento de los clientes y acomodar la estrategia de marketing
Se personalizan las comunicaciones del cliente acorde a sus necesidades Se personaliza la experiencia del cliente acorde a las interacciones pasadas
Permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes Analiza al cliente en su contexto y ambiente, comprendiendo a fondo el ciclo de vida del cliente
Los equipos de ventas pueden automatizar sus procesos e incrementar las conversiones Ayuda a los encargados del marketing a proporcionar una experiencia personalizada
Hay una mejor segmentación del público y se dispone de información para un servicio de atención al cliente y postventa superior. Se genera un vínculo emocional y experimental con el individuo, haciéndoles sentir parte de la empresa

 

Cualquiera que sea la herramienta escogida por la empresa, ésta debe tener como objetivo poder brindar al usuario la mejor experiencia posible, una que debe estar centrada en sus necesidades y no en el producto.

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