Diseño centrado en el usuario: una visión estratégica

Hace ya varias décadas que venimos hablando de la importancia de centrarnos en los usuarios, del porqué los negocios debemos enfocarnos en el valor que les generamos y todos sus beneficios. Si ya todos hablamos de este tema, ¿por qué seguimos generando proyectos que no funcionan?

En este artículo abordaremos una serie de lineamientos que nos permitirán enfrentar proyectos centrados en el usuario con una visión holística disminuyendo los riesgos de dar pasos en falso.

Cuando hablamos de iniciar un proyecto centrado en el usuario, éste debería ser uno de los últimos pasos que abordemos desde un punto de vista estratégico, no porque sea lo menos importante, sino porque si no tenemos un contexto completo del entorno en el que vamos a comenzar a solucionar sus problemas, podríamos estar entrando en un terreno desconocido en el que finalmente no logremos un punto de equilibrio entre lo que busca el negocio y los usuarios.

Para obtener una visión estratégica de un proyecto centrado en el usuario, primero deberíamos entender profundamente tres variables además del usuario: contextos del negocio, del mercado y de la tecnología disponible para generar una solución.

3 variables del Diseño centrado en el usuario 

Contexto del negocio

Tal vez la obsesión de centrarnos en el usuario nos ha hecho olvidar que antes de lanzarnos a resolver sus problemas, tenemos que entender que hay un negocio detrás que tiene unos objetivos que, la mayoría de veces son económicos, y que si no los entendemos ni nos alineamos a ellos no habrá estrategia centrada en el usuario que nos ayude a finalizar en buen fin un proyecto.

Cuando queremos encontrar el contexto del negocio, mínimamente deberías resolver las siguientes preguntas:

• ¿Por qué están haciendo este proyecto?
• ¿Qué beneficios van a obtener?
• ¿Cuáles son sus objetivos?
• ¿Cómo van a medir el éxito de este proyecto?
• ¿Cuál es la propuesta de valor que desean ofrecer?

Entender a fondo el negocio y lo que desea lograr será vital, porque es quién nos dará el norte estratégico para cualquier proyecto.

Contexto tecnológico

Actualmente es casi ilógico pensar un producto o servicio centrado en el usuario sin algún tipo de soporte tecnológico que lo habilite, por lo que se convierte vital entender qué tiene actualmente un negocio para construir sobre lo construido.

Tratar de cambiar todo el stack técnico de grandes empresas es una tarea que no siempre será viable, por lo que se hace necesario saber qué se puede y que no desde una mirada digital.

En este paso deberíamos poder tener respuesta a preguntas cómo:

• ¿Qué capacidad de despliegue tecnológico tiene?
• ¿Qué antecedentes tecnológicos tiene la empresa para tratar de resolver el problema en cuestión?
• ¿Cuál es su nivel de infraestructura técnica?
• ¿Qué capacidad tienen para dar soporte y evolución a una solución tecnológica?

Contexto del mercado

Quizá uno de los pasos más básicos pero no por eso no vale la pena mencionarlo. Es necesario saber qué otro tipo de soluciones está ofreciendo un mercado saturado de productos y servicios que puede sustituir otro en casi cualquier momento. Entender las tendencias, adaptarlas o mejorarlas según sea nuestro contexto, se vuelve vital.

Para abordar claramente un entendimiento del mercado, deberíamos poder saber:

• ¿Quién es nuestra competencia directa? Quienes ofrecen una solución igual dentro de la misma categoría con un beneficio similar
• ¿Quién es nuestra competencia indirecta? Quienes ofrecen una solución diferente a las mismas necesidades
• ¿Qué tendencias tienen actualmente el mercado que deberíamos aprovechar?

¿Y ahora qué sigue?

En este punto es donde toma todo el sentido concentrarnos y enfocarnos en nuestros usuarios. Con un contexto suficiente para entender una problemática con miradas claras desde el negocio, la tecnología y el marcado podemos hablar de necesidades, journey maps, entrevistas, investigación y demás artefactos propios del diseño centrado en las personas.

Crear productos y servicios formidables no sólo tiene que ver con entender las necesidades de un público objetivo, sino encontrar la perfecta articulación entre el negocio, la tecnología, el mercado y, por supuesto, nuestros usuarios.