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Por Pedro Gómez, Marcos Vélez y Gregorio Patiño   -   19 de febrero de 2019

El comportamiento digital de los colombianos tradicionales

Yohana Elorza
15 de enero de 2019
3 min. de lectura
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Con este artículo finalizamos la edición especial del estudio de los cinco arquetipos digitales de los colombianos, el cual explica que según la edad y la ocupación, las personas  tienen un comportamiento característico frente a lo digital. 

Tras profundizar en el perfil de los Mixtos o adultos digitales, ahora, tendremos la oportunidad de ampliar el arquetipo de los Tradicionales o escépticos digitales, del que hacen parte personas mayores de 55 años (Babby boomers), que han tenido ocupaciones operativas como amas de casa, técnicos, operarios, conductores, entre otros.

Los Tradicionales tienden a estar pensionadas o retiradas, pero conservan rutinas establecidas y buscan mantenerse productivos y ocupados. Sin embargo, a mayor edad  (+70) este comportamiento tiende a disminuir y se van “encerrando” en la comodidad de sus casas, ya que quieren tener todo bajo control y evitar riesgos que pueden correr en la calle.

El tradicional es el último de los cinco  perfiles digitales, quienes debido a sus actividades diarias y anteriores ocupaciones, no demandaron mucha conexión con medios ni dispositivos digitales, suelen tener una mayor preferencia por medios y canales tradicionales: televisión, radio, teléfonos y oficinas.

Acceso digital:

Muchos tienen teléfono celular, aunque gran parte de ellos están relacionándose con Smartphone de gama media baja, influenciados por familiares y cercanos, su uso suele ser básico: reducido a llamadas, WhatsApp y Apps de entretenimiento.

Por lo general, se conectan desde Wifi o datos prepagados y tienen poca relación constante con mails, por lo que es mejor contactarlos por medios como SMS.  Adicionalmente, es importante que sean desarrollos livianos que no pesen mucho en sus celulares y que consuman pocos datos.

Las personas con este perfil son distantes de hacer transferencias y control de dinero digital, por temor y también por falta de acceso. Es un público muy cercano al efectivo, por lo que opta por hacer transacciones presenciales. En caso de hacer transacciones a través de plataformas digitales, es porque algún familiar menor le ayuda.

Actitud digital:

Este es un arquetipo que está teniendo una adopción rezagada de lo digital, muy influenciado por hijos, nietos y personas de su entorno más digital. No obstante, es una adopción básica, reducida a uso de mensajería instantánea (WhatsApp) y algunas pocas Apps de entretenimiento.

De esta manera, podemos ver que a la hora de realizar ciertas operaciones clave para su día a día (pago de servicios, préstamos, movimiento de dinero, asesorías de salud), los escépticos digitales prefieren hacer uso de canales y medios tradicionales, como llamar a un call center o dirigirse personalmente a oficinas de atención, más allá de que les guste desplazarse. 

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“Es que a los pensionados les gusta ir y pasar tiempo”: prefieren tener la confianza y seguridad de ver una cara humana que recordar y a quién reclamar en caso de que algo no salga bien. Además, perciben que en una oficina obtendrán fácilmente sus comprobantes físicos para guardar en su carpeta de documentos importantes.

Son personas que tienden a tener poca tolerancia a la frustración y ante los primeros intentos de ser incapaz de usar algo y ver su efectividad, suelen desistir, por lo tanto, deben hacerse desarrollos digitales muy intuitivos, fáciles de dominar, con comprobantes descargables  y que les den nombres de asesores y radicados de su caso, de manera que lo digital cada vez les genere más confianza.

Tienden a estar familiarizados con funciones como compartir a través de WhatsApp y confían en lo que les llega a este medio por parte de personas cercanas por lo que se puede potenciar con ellos “el nuevo voz a voz”, así como el contenido de texto y video.

Tienen problemas con actualizaciones, cambios de botones e íconos, por lo que hay que ser cuidadosos las innovaciones en estos temas. |

Lo que esperan del servicio y los canales de atención de una marca:

  • Prefieren la atención cara a cara o telefónica para sentirse seguros.
  • Tienden a ser a ser resignados y pasivos ante la prestación de servicios, por lo que suelen mostrarse tranquilos en las oficinas, aunque se sientan incómodos. No obstante, esperan que les notifiquen o recuerden en qué fase de su trámite está, fechas de citas, etc.
  • Prefieren preguntar antes que leer folletos o formatos por lo tanto soporta filas y trasladarse.
  • Son exigentes y selectivos:  

Cómo llegarles más fácil:

  • Formatos: textos, imágen, video, descargables
  • Canales:   celular / SMS, WhatsApp, impresos, radio, TV

Esta información permitirá ser más asertivo a la hora de comunicarnos con este segmento tan especial.  Sin embargo, recomendamos la importancia de estudiar cuál es la relación y las necesidades puntuales que tienen estos usuarios frente a cada marca para así diseñar comunicación, productos y servicios a su medida para así ser más relevantes para ellos.

Esperamos que hayan encontrado información valiosa para mejorar la experiencia de sus clientes en digital con esta edición especial de blog.

Nueva llamada a la acción

 

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