Fidelización de clientes, la clave para una relación a largo plazo

Muchos suelen preguntarse ¿qué es la fidelización de clientes? ¿cómo se hace? ¿esto de qué me sirve? pero la pregunta que realmente nos deberíamos hacer es: ¿somos conscientes si las acciones que realizamos en nuestro día a día le aportan a esta estrategia?

La fidelización de clientes se basa en estrategias de relacionamiento, venta cruzada, segmentación, precio, entre otras; que buscan generar negociaciones basadas en la confianza y que sean a largo plazo, para que se traduzcan en la recompra del mismo servicio o la compra de otros.

Es allí donde las acciones que realizamos todos los días cobran importancia. Con lo más mínimo que hagamos estamos incrementando o no la confianza de nuestros clientes para que finalmente nos perciban como su aliado y no tengan necesidad de buscar a otros.

¿En qué me beneficia tener clientes fidelizados?

1. Conseguir promotores de la compañía: hoy en día los usuarios cuentan con muchas formas de encontrar información, pero sin duda el voz a voz sigue siendo uno de los canales más efectivos para que más personas conozcan nuestros productos y servicios, y que mejor manera de que sean nuestros propios clientes quienes nos recomienden basados en su experiencia. 

2. Ser aliados para la consecución de sus objetivos a corto y largo plazo: Al tener la capacidad de satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas, el cliente no busca a la competencia para la ejecución de sus proyectos sino que nos convertimos en la mano derecha para el desarrollo de los mismos. 

3. Ingresos estables para la compañía: Al lograr que el cliente vuelva y compre de manera constante nuestros productos o servicios, estamos generando estabilidad en los ingresos para la sostenibilidad de la empresa.

4. Es menos costoso sostener un cliente actual que conseguir uno nuevo: si bien en ambos casos se deben implementar acciones para hacerlo, el atraer uno nuevo implica un esfuerzo en pre-venta para resolver la necesidad del lead al que nos estamos acercando, esta dedicación puede que a la final no termine en una venta efectiva para la compañía, mientras que si ya conocemos el cliente actual las propuestas deberían ser más acertadas y podrían terminar con mayor facilidad en un proyecto nuevo para ejecutar.

5. Evolución y crecimiento de la compañía de la mano del cliente: A medida que va pasando el tiempo y el mercado va evolucionando, se van adquiriendo capacidades y conocimientos para enfrentar los retos por resolver; los cuales implican investigación y análisis para entregar nuevos desarrollos y soluciones cargados de valor y acordes a lo que les exige el sector al que pertenecen nuestros clientes.

<Lea: La gestión de clientes: qué es y cómo aplicarla para aprender a fortalecer el vínculo con los clientes actuales>

¿Cómo fidelizar a nuestros clientes?

1. Honestidad, la clave para cualquier relación: Siempre se plantea un cronograma de trabajo para cumplir a cabalidad, sin embargo, hay factores externos que impiden en ciertos casos el cumplimiento de éste; pero es allí donde la honestidad con el cliente juega un papel importante, debemos contar lo sucedido y ofrecer otras alternativas para llegar a acuerdos, mitigar los riesgos y lograr los resultados esperados.

2. Conocer a tus clientes: Este punto es uno de los más importantes para fidelizar a nuestros clientes, ya que conocerlos nos da la opción de saber cómo manejar las situaciones, en qué momento presentar las propuestas, cómo llevar a cabo las entregas y demás circunstancias que pudieran presentarse, buscando siempre la manera de que estén satisfechos con lo entregado y sobre todo, que se sientan seguros de que somos nosotros quienes desarrollaremos las soluciones y no otros.

3. Escuchar, una actitud para poder entender: Oir y escuchar no son lo mismo, y por eso la actitud de escucha tiene que estar siempre presente en las conversaciones sin importar del tipo que sean porque es allí donde nos cuentan sus dolores u objetivos y muchas veces estamos en otro estado que no nos permite entender lo que nos están diciendo y perdemos oportunidades que es posible que no se repitan.

4. Entregar valor con todo lo desarrollado por más pequeño que sea: No se trata de vender por vender, se trata de entregar el producto o servicio que realmente satisface su necesidad y que va más allá, es decir, que no se quede solo en el pedido.

5. Los datos como base para la toma de decisiones: Hoy en día la cantidad de información que puede adquirirse no tiene límites y es por este motivo que debemos utilizarla a nuestro favor para hacer propuestas de valor enfocadas en la realidad, que busquen de manera ambiciosa pero responsable mover los indicadores por los que el cliente debe responder.

En conclusión, fidelizar a nuestros clientes es una cuestión de todos los días ya que con lo que se hace y se dice estamos recorriendo ese camino para que nuestro cliente permanezca y vea en nosotros un aliado para todas sus iniciativas; además, para que nos recomiende con los demás.