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Gestión de clientes: qué es y cómo aplicarla

Andrea Barrera Pulgarín
3 de octubre de 2019
4 min. de lectura
Gestión de clientes: qué es y cómo aplicarla

En la actualidad, con tanta información a la mano, los clientes están inundados de opciones, con productos que no sabían que existían y mucho menos que necesitaban. 

Pero, en medio de tanto ruido, ¿cómo destacarnos para llamar su atención?

Es cierto que la tarea comercial de convencer a un cliente cada vez se dificulta más. No es suficiente con tener un producto o un servicio impecables. Es necesario también entablar una comunicación personalizada según los gustos, intereses y opiniones de cada cliente. Ahí es cuando entra en juego una buena estrategia de gestión de clientes o Customer Relationship Management (CRM). 

¿Qué es gestión de clientes?

Podemos resumir lo que significa gestión de clientes con una frase de Steve Jobs:  “Mantente cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. 

La gestión de relaciones con los clientes, o Customer Relationship Management (CRM), son el conjunto de tácticas encaminadas a potenciar la interacción con los prospectos y a fortalecer el vínculo con los clientes actuales. En definitiva, busca la comprensión y la anticipación de las necesidades de cada cliente, según su perfil específico.

Estas tácticas están acompañadas de soluciones tecnológicas que permiten automatizar procesos y analizar datos sobre la historia del cliente. 

Los datos son el elemento central del CRM. A través de ellos, es posible diseñar campañas de marketing personalizadas y plantear estrategias efectivas de atracción, seguimiento y fidelización.

Sin embargo, el CRM es más que un software o una solución tecnológica. La gestión de clientes es una revolución del modelo tradicional de marketing y ventas. 

En lugar de enfocarse en los productos, el Customer Relationship Management se centra en los deseos, las necesidades y las expectativas de cada uno de los consumidores de una empresa. Por eso la filosofía de la gestión de clientes es conocer para atender.

<Descubre aquí cómo el marketing revolucionó la forma de conectarse con los clientes>

¿Por qué es importante la gestión de clientes?

El desempeño de cualquier negocio se basa en la relación con el cliente. Cuando una comunicación con él se rompe, trazamos un camino seguro al fracaso. 

Las estrategias de gestión de cliente ayudan a estimular la lealtad por la marca para evitar que la insatisfacción destruya el crecimiento del negocio. 

Seguramente en este punto ya habrás intuido la importancia de la gestión de cliente, o Customer Relationship Management, pero a continuación te explico en detalle algunas de sus ventajas.

Ayuda a predecir las necesidades del cliente y de los prospectos

Las estrategias de gestión de clientes ayudan a conocer mejor a quien nos compra. Nos permiten saber con mayor certeza quién es el cliente, cuáles son sus intereses o incluso sus dolores. Al identificar las motivaciones o frustraciones de cada cliente, podemos atender a tiempo problemas futuros o dirigir ofertas personalizadas a las personas correctas. 

Fideliza a los clientes actuales 

Fideliza a los clientes actuales 

Cuando conocemos al cliente de pies a cabeza, contamos con la información necesaria para mantenerlo satisfecho. Un cliente enamorado de una marca vale por dos (a veces por tres): recomienda, trae a sus amigos, multiplica a los compradores. Se convierte en un vocero que difunde entre sus allegados servicios y productos que para él son relevantes. En este sentido, tener “evangelizadores”, clientes fieles, aporta un valor intangible a la confianza de la empresa e impacta en su estabilidad económica. 

Incrementa las ventas

Cuando tienes todo el historial de tu cliente centralizado y accesible a tu organización, puedes ejecutar estrategias de venta cruzada o campañas de mercadeo segmentadas para estimular la compra.

Si hablamos de gestión de clientes, indudablemente queremos llegar a tener una empresa omnicanal. De esa forma, si un cliente inicia una compra a través de un chatbot de venta, puede terminarla en la tienda física sin ningún inconveniente. 

Con todas estas técnicas las chances de incrementar las ventas y las tasas de conversión son mucho mayores.

Lee: ¿Cómo convencer a nuestros clientes? 

¿Cómo se hace la gestión de clientes en la práctica? 

No hay una receta para tener una buena gestión de tus clientes. El éxito se encuentra en la sumatoria de diferentes recursos, herramientas y metodologías que debes ir implementando hasta lograr los objetivos trazados. 

Sin embargo, aquí te explico algunos pasos básicos que todo proceso de gestión de clientes debe incluir. 

Monitorear al cliente

El primer objetivo de la gestión de clientes es integrar y automatizar los procesos de venta, marketing y servicio al cliente. El propósito no es solo el de acumular datos. La información se integra con el fin de conocer las expectativas de cada segmento y producir soluciones personalizadas y efectivas.

El CRM captura los datos del cliente en cada uno de los puntos de contacto con la empresa. Posteriormente consolida esos datos, los analiza y distribuye los resultados entre las diferentes áreas que tienen contacto con el cliente. 

Al contar con un CRM podrás almacenar en un solo lugar los datos personales, las fechas de cumpleaños, las conversaciones, los datos de la empresa, las cotizaciones, los contratos celebrados y la información que tú y tu equipo recopilen de cada cliente. Así todas las interacciones entre el cliente y la marca se hacen transparentes y claras para toda la organización.

Conoce Inbound Marketing: estrategia efectiva para atraer clientes

Seleccionar el segmento

Entre los propios clientes existen grupos semejantes entre sí, pero diferentes a los demás. Al agruparlos en segmentos, podemos atender efectivamente lo que cada grupo requiere.

Los clientes se segmentan en grupos después de haber recopilado datos sobre ellos: sus transacciones, sus datos demográficos, su historial de compra, etc. Una vez se identifica cada segmento, se crean tácticas y estrategias para atraer, retener o fidelizar. 

Deleitar y encantar

Encantar significa ganarse la preferencia de un cliente. Cuando encantas a un cliente, este asume un compromiso con lo que ofreces. De todos los proveedores o marcas que existen en el mercado, tú eres el elegido. Una gran responsabilidad, ¿no?

Pues bien, la gestión de clientes te facilita ese proceso. Con la información que recopilaste en el primer paso y los segmentos que identificaste en el segundo, estás listo para rentabilizar tu negocio optimizando el esfuerzo de marketing según las necesidades de cada grupo.

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