Omnicanalidad o Multicanalidad: diferencias y beneficios

La omnicanalidad y la multicanalidad son estrategias que responden a los constantes cambios en la forma de interacción de los usuarios con las empresas y que tienen como objetivo brindar información y soluciones a las necesidades de los clientes, garantizando que esa experiencia de usuario sea cada vez más precisa y satisfactoria.

Si bien son términos que parecen ser similares, existen diferencias marcadas entre ambos que se deben tener en cuenta a la hora de escoger cuál es la mejor estrategia para relacionarme con mis clientes.

Ahora, debemos tener claro que cuando una persona está en búsqueda de un producto o servicio realiza esta investigación desde diferentes plataformas, dispositivos y canales, pero esperando siempre obtener la mejor respuesta. Una que no solo sea clara y resuelva sus dudas o inconvenientes, sino que también sea consistente ya que los usuarios esperan entablar una relación con la marca, más allá de adquirir un servicio o producto.

Aquí encontramos la primera diferencia entre ambos conceptos, ya que no nos referimos a la cantidad de canales que podamos tener (web, chat, mail, apps, call center, etc), sino a la estrategia de gestión que se emplea para el manejo de dichos canales.

Estrategia Multicanal vs Onmicanalidad

¿Qué es una estrategia Multicanal?

Esta estrategia se centra en poner a disposición de los usuarios diferentes canales tecnológicos y físicos de información o adquisición de producto que brinden una solución básica a sus necesidades. La clave está en aprovechar al máximo las ventajas de cada uno de los canales que tenemos.

Para implementarla debemos conocer muy bien a nuestro público, los medios por los cuales le gusta comunicarse y ofrecerle varias opciones. Igualmente, se deben tener en cuenta las tendencias de mercado para cada canal y establecer contenidos y mensajes acordes a cada uno.

Beneficios de la Multicanalidad

1. Personalización de los canales: la marca puede crear un spot específico para cada canal. Por ejemplo, utilizar un canal como Twitter para prestar servicio al cliente y otro como Instagram para mostrar las novedades en sus productos.

2. Segmentación de clientes: en esta estrategia es importante conocer a los clientes y ofrecerle los canales que van más acorde a sus necesidades. Se pueden definir target específicos para cada uno de los productos y mostrarlos en diferentes canales.

3. Probar y cambiar: permite experimentar en diversos canales, por ejemplo tener perfiles en diversas redes sociales y luego contar solo con las que sean funcionales para la empresa.

4. Gestión de la información: la empresa puede gestionar los datos (nombre, mail, dirección, etc) que obtiene de los clientes y aplicar una experiencia más personalizada y segmentada acorde al análisis de los mismos.

La estrategia multicanal mejora la relación con el cliente que tiene preferencia por determinado medio. Sin embargo, tiene la desventaja de que no hay una conexión entre los canales y el mensaje recibido por el usuario puede ser confuso, más aún cuando se trata de una queja o reclamo, lo que puede afectar la imagen y fidelidad del cliente con la marca.

¿Qué es una estrategia Onmicanal?

Como lo mencionamos, al realizar una compra online una persona tiene diferentes maneras (dispositivos, plataformas, etc) para interactuar, pero lo que espera es que su experiencia sea la misma.

Además que, de presentarse un inconveniente, no tenga que repetir un proceso de reclamo al llamar al call center, chatear con un chatbot o ir a una tienda física.

Con esta estrategia se crea una interacción consistente, coherente, sin fisuras y con una misma información. Lo importante es que la percepción del público sea que está interactuando con una marca sólida y con una sola personalidad.

Beneficios de la Omnicanalidad

1. Interacción bidireccional: la retroalimentación es primordial. Mejora la comunicación empresa-usuario y viceversa, haciendo que el cliente se sienta partícipe.

2. Mayor grado de fidelización de clientes: aumenta la lealtad a la marca ya que el cliente siente una resolución más rápida de sus problemas y por ende es más probable que desee quedarse.

3. Más clientes: al estar fidelizado hay mayor grado de probabilidad que el cliente se convierta en un vocero de nuestra marca y esto atraiga a nuevos clientes.

4. Mejor eficiencia en la atención al cliente: se evitan los retrasos o reprocesos en la atención ya que se maneja la misma información en todos los canales. El tiempo de atención se reduce, lo que mejora la productividad y aumenta el impacto positivo de los clientes hacia la marca.

5. Integración de los diferentes departamentos de la empresa: se unifica el mensaje de todas las partes implicadas que tienen contacto con el cliente. 

Esta estrategia es altamente recomendada para las empresas que desean estar a la par de las necesidades del cliente y comprenden que su forma de interactuar está en constante evolución. Es de suponer que una estrategia de omnicanalidad requiere de una mayor inversión, pero trae mejores beneficios a largo plazo.

La decisión sobre implementar una u otra estrategia dependerá de cada empresa, de las necesidades que tengan sus clientes y de la inversión de recursos que se desee implementar. En ambos casos lo importante es no caer en errores como abrir canales innecesarios, una inadecuada gestión del mensaje o en no responder de manera oportuna a las inquietudes y problemas de nuestros clientes.