Pequeños momentos que fidelizan a los usuarios

Susana Cárdenas Ruiz
7 de abril de 2016
3 min. de lectura

Por ahí dicen que la vida se compone de detalles y en UX Pragma estamos seguros de que es así, porque hacer clic sobre una funcionalidad es muy fácil, sin embargo, conectarnos con esta, sentirnos vivos al usarla y quererla siempre ahí son detalles que necesitan trabajo y que no se logran de la nada. 

Si, cuando estás navegando en un dispositivo, tienes un momento de enganche en el que te conectaste por unos segundos completamente con este, viviste una microinteracción. Realmente al día vivimos un sinnúmero de microinteracciones: apagar la alarma, hacer retuit o cerrar una pestaña, pero hay algunas que hacen la diferencia, hacen que sonriamos y tengamos una experiencia más cercana con el producto, servicio o marca. 

Una microinteracción es cualquier tarea que se realice en un dispositivo y que esté basada en la fidelización del usuario. Esta cumple tres funciones básicas: proporcionar feedback, llevar a la acción y manipular algo en la pantalla. Los usuarios generalmente no caen en la cuenta de esos pequeños momentos de verdad porque son breves, simples y no requieren de un esfuerzo mayor si funcionan correctamente, claro está; de lo contrario, notarían cualquier error. 

Su objetivo es crear engagement a partir del impacto que generan y de su funcionalidad, garantizando emoción y recordación. ¿Pero por qué son tan importantes para los que somos creadores de experiencias de usuario? 

Porque su funcionamiento debe evocar las acciones de un ser humano, deben trabajar como lo haría una persona en realidad; ese es el ingrediente secreto de la usabilidad: generar interacciones que se comporten como lo haría una persona. 

Y para generar experiencias de tal índole, necesitamos conocer a fondo qué espera el usuario, qué quiere, qué le gusta, qué le falta. Luego, debemos diseñar una experiencia que se adapte a cada uno, reduciendo las complicaciones para entenderla y proporcionándole una funcionalidad única. 

Apple es el referente mejor posicionado en microinteracciones y, como dicen los expertos, va un paso más adelante de muchas otras compañías. Aunque todavía haya mucho camino por explorar en este tema, Apple ha sabido enamorar a sus usuarios con funcionalidades como Live Photo. 

Quienes tienen IPhone que operan con IOs 9, pueden capturar instantes antes y después de una toma. Esta queda grabada como si fuera un GIF y crea una secuencia completa con movimiento. El usuario ya no solo tiene una galería con fotografías, sino un baúl repleto de recuerdos y emociones que puede revivir cuando quiera al tocar la pantalla, y que no le tomó demasiado tiempo ni esfuerzo lograrlo. 

Dan Saffer, director de Diseño de Interacción en Smart Design y autor de cuatro libros que son referentes clave en este tema, explica que hay cuatro elementos que componen la estructura de una microinteracción: un disparador o un detonante que inicia la acción, unas reglas de juego que el usuario no ve pero que entiende a través del feedback, la retroalimentación, que permite saber qué está pasando, y por último loops & modes, es decir, la duración y la evolución de la microinteracción. Estos cuatro pilares harán que el usuario y la interfaz se conecten en primera instancia y garantizan que la microinteracción funcione. 

Entonces, ¿qué es importante tener en cuenta a la hora de crear una microinteracción exitosa, sabiendo que ya tenemos las cuatro columnas que la sostienen y que conocemos a fondo los gustos y las necesidades de nuestros usuarios? 

Se hace primordial trabajar con un diseño simple y armonioso, que no tenga recargas visuales y que no funcione de manera complicada. Cabe aquí el principio de la moda: “menos es más”; cuanto más sencillo, mejor. Si es algo que va a ser usado muchas veces, como posiblemente pase, hay que garantizar que después de un número X de uso no se convierta en una acción molesta, sino que se mantenga a flote y sea agradable. 

Los copies necesitan atención especial porque, como lo mencionamos anteriormente, tienen que evocar la voz humana, además, han de ser útiles, precisos y deben coincidir con el momento. Las animaciones tienen que ser divertidas; pueden ser utilizadas siempre y cuando no obstruyan las tareas iniciales y no lleven al usuario a un panorama alejado del que se encuentra actualmente. 

Es posible tener un poco de humor, sin exagerar y tener bonus en el medio, algo así como un regalito que no se espere. De cualquier forma, lo esencial es siempre cuidar los detalles porque cada elemento importa y cada usuario adaptará la acción según su experiencia. 

 Ahora bien, en Pragma trabajamos desde diversos frentes para ofrecerles a los usuarios finales de nuestros clientes experiencias globales que satisfagan sus necesidades. Desde aplicaciones, sitios web, responsive o mobile, integramos pequeños momentos de verdad que enganchan a las personas y las fidelizamos con ese no sé qué que es es invisible para ellos, pero que necesitan o desean tener en su cotidianidad.

Para conocer más estrategias para fidelizar clientes lee Experiencia de usuario: todo lo que debes saber sobre ux, usabilidad y arquitectura de información.

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