Personalización de servicios digitales: conoce y satisfaz mejor a tus usuarios

Mateo Guerrero Guerrero
7 de abril de 2022
3 min. de lectura
Personalización de servicios: conoce y satisfaz mejor a tus usuarios

Tener un conocimiento profundo sobre los clientes y empatizar con sus necesidades les permite a las empresas diseñar servicios capaces de transformar la vida de las personas.

Cuando hablamos de personalización, nos referimos a la posibilidad de que cada usuario reciba exactamente el servicio que necesita, cuando lo necesita y mediante el canal que le parezca más cómodo.

Alcanzar ese nivel de precisión sólo es posible cuando las organizaciones conocen a sus clientes y empatizan a fondo con sus necesidades.

En escenarios en los que no hay personalización, las empresas dejan de aprovechar los datos y el conocimiento que tienen sobre los usuarios.

La consecuencia inmediata es que, con cada interacción, los clientes sienten que comienzan desde cero, un desgaste innecesario que es todavía más grave si lo que buscan es establecer una relación duradera con la empresa. 

A continuación encontrarás todo lo que necesitas saber para crear experiencias de usuario memorables a través de la personalización de servicios. Si todavía no eres un experto en el mundo de la ciencia de datos, te lo contamos todo en este link.

Ciencia de Datos para crear servicios precisos y oportunos

Personalizar servicios requiere recopilar grandes cantidades de información y tener la capacidad para interpretarla. Desde allí, el siguiente paso es crear soluciones que mejoren la experiencia del usuario basadas en el análisis de datos.

Anticipar las necesidades de un cliente a partir de su historial, ajustar en tiempo real la oferta de servicios e incluir sugerencias basadas en el comportamiento de cada persona son apenas algunas posibilidades de la personalización. Si buscas más información sobre marketing basado en datos, te invitamos a consultar nuestros recursos.

Los retos de personalizar los servicios son diferentes para cada negocio, pero siempre es posible resumirlos con la misma pregunta: ¿Qué tan lejos hay que llegar a la hora de individualizar al público?

La clave de una personalización exitosa

Una personalización excesiva, en la que se crea un escenario único y especializado para cada usuario, requiere una inversión de tiempo y dinero que no siempre se justifica. También puede pasar lo contrario: si la personalización es demasiado general, no va a representar una mejora significativa en la experiencia de usuario.

Para resolver este reto, es clave que el proceso de personalización tenga un objetivo claro. En palabras de Alexánder Chaparro, gerente de arquitectura de TI: ”Si me meto a personalizar, el esfuerzo tiene que tener una dirección clara: ¿busco mayor cobertura de mercado?, ¿mejores clientes?, ¿mejor experiencia?”.

Además de tener un objetivo claro, una personalización de servicios exitosa requiere que los datos que la hacen posible estén unificados. Esto quiere decir que, si hay varios canales que recolectan datos, pero esos canales no están comunicados, las posibilidades de crecimiento a través de la personalización van a ser limitadas. Algo parecido ocurre si, después de procesar y analizar los datos, las mejoras que se logran en el servicio no llegan al usuario mediante todos los canales disponibles.

En este punto, personalización y omnicanalidad se encuentran. Aunque es importante recordar que no todos los negocios tienen las mismas necesidades. Para profundizar más en la importancia de la omnicanalidad te invitamos a seguir este link.

Personalización y omnicanalidad 

Tomemos como ejemplo los servicios financieros. Según Gabriel Acero, director de omnicanalidad en Pragma, al interactuar con los bancos, los usuarios no necesariamente están interesados en acceder a los servicios a través una gran cantidad de canales. Lo que necesitan es que el canal que tengan a su disposición logre resolver sus necesidades con la máxima efectividad posible.

En el negocio de retail ocurre lo opuesto, como lo demuestra el hecho de que las tiendas físicas siguen apareciendo y convivan sin mucha fricción con los canales virtuales. En este tipo de negocio, los usuarios están interesados en acceder a los servicios de formas diferentes y, por lo tanto, la personalización debe fortalecer los aspectos específicos de cada una de esas experiencias de servicio.

Sin importar el nivel de omnicanalidad que requieran, las ventajas de la personalización siguen siendo atractivas para cualquier negocio. El reto está en conocer mejor al usuario y en demostrar ese conocimiento con servicios capaces de ofrecer exactamente lo que los usuarios esperan y en el momento en que lo necesitan.

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