Personalización de servicios financieros: seis mitos y cómo superarlos

Pedro Guerrero Guerrero
9 de mayo de 2022
4 min. de lectura
Pesonalizacion de servicios financerios 1

Personalizar servicios en el sector financiero es cada vez más sencillo y asequible. Le contamos todo lo que necesita saber. 

El reto es el mismo en cualquier sector: si cada usuario piensa diferente, tiene hábitos de compra específicos y está en diferentes momentos de su vida, ¿cómo ofrecer productos y servicios que demuestren que conocemos y empatizamos con sus necesidades.?

La personalización de productos y servicios consiste en utilizar datos para entender a los usuarios y generar soluciones a su medida. En el caso del sector financiero sus aplicaciones son numerosas.

Un caso claro es el recaudo de cartera. Cada usuario en mora es un mundo con motivaciones y condiciones específicas. Si se diseña una estrategia de recaudo masiva, es complicado obtener el mismo nivel de éxito que tendría una aproximación personalizada, basada en el análisis del conocimiento disponible de cada usuario.

La personalización también puede impactar significativamente el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Sin importar si existe o no un precedente con una iniciativa similar, el análisis de datos permite predecir a qué tipo de usuarios les va a gustar y así, enfocar mejor los esfuerzos de mercadeo para dar a conocer un producto.

Si te interesa saber más sobre cómo los servicios en la nube pueden mejorar la experiencia de usuario, te invitamos a seguir este link. 

A continuación presentamos seis mitos sobre la personalización de servicios financieros y cómo superarlos:

1. La personalización es un punto de llegada

La personalización es un proceso constante. No es suficiente con implementarla una vez y esperar a que dé resultados para siempre. Esto es así por algo sencillo: las personas cambian y sus comportamientos de consumo están en constante evolución.

La personalización debe ser una herramienta dinámica porque en su capacidad de adaptarse a los cambios en las expectativas de los usuarios está la clave para medir su éxito. Detrás de una experiencia de personalización realmente efectiva está la capacidad de automatizar ese ciclo de actualización.

2.Personalizar no es posible si no llevo años recopilando datos

Es verdad que todas las estrategias de personalización están basadas en datos que permiten entender patrones de comportamiento. También es cierto que, antes de implementar una estrategia de personalización se debe evaluar la calidad de la data disponible. Ahora, esto no quiere decir que solo las organizaciones que hayan alcanzado su madurez analítica pueden personalizar servicios.

Si se busca construir una personalización robusta, lo ideal es tener, al menos, un año de data recopilada, pero es posible tener un comienzo más modesto. Obviamente, los resultados que se pueden esperar en estos casos no son los mismos que se tendrían a través de un repositorio de datos más fuerte, pero permitirían entregar desde el día 1 una experiencia superior a la que se puede ofrecer dentro de un modelo estático.

3. Todas las personalizaciones son iguales

Amazon tiene 20 años de experiencia desarrollando herramientas de personalización que ahora están disponibles para los usuarios de AWS. Dentro de ese paquete de servicios, existen opciones como Amazon Personalize que no requiere conocimientos especializados de machine learning o ciencia de datos para crear estrategias de personalización aplicables en diferentes casos.

Otro camino para la personalización puede ser Amazon SageMaker. En este caso, se trata de un servicio diseñado para organizaciones con una amplia experiencia en aprovechamiento de datos e interesadas en ir más allá de la personalización. A través de esta herramienta, los científicos de datos pueden crear algoritmos y modelos que aprovechan la inteligencia artificial para resolver todo tipo de necesidades.

4. Los beneficios de la personalización son muy difíciles de cuantificar

Si el proceso de personalización parte de objetivos claros, no debería ser un problema entender hasta qué punto hay un retorno de la inversión.

Si la estrategia de personalización apunta a adquirir nuevos usuarios, desde el comienzo debe estar claro cómo se van a medir esos resultados. Si lo que se quiere es que los usuarios actuales aumenten su cantidad de transacciones se deben definir ¿qué monto debe tener ese aumento?, ¿con qué frecuencia debe darse? y ¿por qué?

Es muy importante que en la definición de estos parámetros participen las diferentes áreas que intervienen en la estrategia de personalización.

También es fundamental partir de una medición inicial, y volver a medir después de la implementación de la estrategia. Esto con el fin de entender no solo el retorno que está provocando la iniciativa sino el impacto que está teniendo en la vida de los usuarios finales.

5. Hay que enfocarse en el canal

Con mucha frecuencia, las organizaciones piensan en la personalización como una estrategia para posicionar uno de sus activos o canales digitales. Esto puede ser un grave error si por el camino dejan de lado lo que realmente importa: mejorar la experiencia del usuario final.

Diseñar un modelo de recomendación únicamente para un activo o un canal digital no permite sacarle todo el provecho a un proceso de personalización. Cuando el foco está únicamente en el canal, la personalización suele hacerse con base en datos transaccionales. Sin embargo, los mejores resultados de un proceso de personalización vienen de comprender una amplia gama de atributos del usuario que permitan tener una mirada más completa de sus necesidades.

6. El costos del almacenamiento de datos hace que la personalización sea un lujo

Una buena estrategia de personalización empieza por definir la forma en que se capturan datos. Cuanto más datos y cuanto mejor sea su calidad, mejor va a ser la personalización y la experiencia que se le va a ofrecer a los usuarios finales.

Hoy en día, los servicios de almacenamiento en la nube permiten que los costos de almacenamiento de esa información se reduzcan considerablemente a la vez que la información almacenada esté protegida con los más altos estándares de seguridad.

Sin restricciones propias del almacenamiento, la nube libera la imaginación de las organizaciones a la hora de crear servicios y experiencias personalizables.

Conclusiones 

Actualmente la personalización de servicios ha dejado de ser un proceso complicado y sus costos lo hacen cada vez más asequible. La mejor forma para saber si una organización está lista para usar esta estrategia y agregar valor a sus negocios es hacer pruebas con la información disponible y a pequeña escala.

Una vez identificada la necesidad de implementar la personalización, lo más importante es tener en mente que no hay un solo camino para lograrlo y que existen diversas herramientas y metodologías para llegar a una personalización exitosa.

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