Qué es el NPS y cómo aplicarlo a un e-commerce

Hoy en día los clientes se han convertido en el elemento clave dentro de cualquier industria. El ponerlos en el centro de todas las estrategias es casi un mandato para todas las empresas que desean impactar de manera positiva y lograr mayores alcances de fidelización. 

Sabemos que el marketing revolucionó la forma de conectarse con los clientes, ahora es él quien tiene el poder, ya que depende de una experiencia positiva no solo el que regrese y adquiera nuevamente un producto sino que se convierta en un evangelizador de la marca y la recomiende con sus familiares y amigos. 

¿Pero cómo se puede medir la lealtad? En estos casos no basta con un programa de regalos por referidos, sino en una verdadera métrica que permita conocer ese porcentaje y ayude a las empresas a establecer estrategias de impacto que favorezcan la experiencia de cliente. Dicha métrica se conoce como NPS: Net Promoter Score.

¿Qué es el NPS y cómo medirlo?

El NPS es una índice que mide qué tan dispuesta está una persona a recomendar una empresa, productos o servicios. Esta herramienta tiene se atribuye a Frederick F. Reichheld y fue presentada en 2003 en un artículo titulado “El único número que necesitas para crecer“, publicado en la revista Harvard Business Review.

El NPS tiene como base una pregunta básica: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?“, y la posibilidad de calificar de 0 a 10. Acorde a las respuestas, los clientes se dividen en 3 grupos:

Detractores (de 0 a 6): son aquellas personas insatisfechas con la experiencia que tuvieron con la marca, que no desean volver a comprar y que no darán una buena referencia sobre la empresa.

Pasivos (de 7 a 8): son clientes que pudieron tener una buena experiencia pero que tienen una posición indiferente hacia la marca y pueden verse atraídos hacia otras con ofertas similares.

Promotores (de 9 a 10): son los clientes que toda empresa desea. Gustan de la marca, la consumen constantemente y dan buenas referencias a otras sobre la misma.

El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores, y como resultado se obtiene un número de 1 a 100.

Un NPS positivo se da cuando el número de promotores es mayor al de las personas que no recomiendan la empresa.

Beneficios del NPS

A pesar de ser una métrica en teoría sencilla, si se calcula constantemente, el NPS puede ayudar a optimizar la experiencia de usuario omnicanal, a aumentar la tasa de conversion y lograr que el número de clientes promotores aumente, trayendo un impacto positivo para la marca tanto en ventas como en la percepción del público. 

Algunos de sus beneficios son:

• Ayuda a establecer a la marca qué tantos ingresos provienen de experiencias positivas y cuántos están en peligro de perderse por malas experiencias.
• Se logra mayor entendimiento de quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades.
• Con mayor entendimiento del cliente se pueden evaluar cuáles partes de la experiencia necesitan mejoras.

Además de la pregunta base, es necesario brindar la oportunidad a los clientes de entregar información adicional sobre los motivos de la puntuación y de esta manera lograr un mayor entendimiento de sus razones, tanto para mejorar las que vienen de los detractores como para reforzar las dadas por los promotores.

Analizar los resultados en concordancia con las respuestas ayudará a medir la satisfacción y mejorar la lealtad de los clientes. 

El NPS en el ecommerce

Para el ecommerce contar con una buena experiencia de usuario y de cliente es una prioridad, ya que cumplir con sus expectativas puede garantizar el crecimiento del negocio. 

El NPS puede ser una métrica de marketing valiosa y para su aplicación debe tenerse en cuenta:

1. Si bien el puntaje que arroja el NPS es relevante, lo que de verdad debe importar a una empresa de comercio electrónico es la retroalimentación cualitativa, ya que son los comentarios los que van a garantizar una mejora continua de la experiencia del cliente.
   Esto debido a que por ejemplo, un cliente puede estar satisfecho con un producto que pidió pero si el envío toma mucho tiempo su calificación de la experiencia puede ser negativa; en este caso es más valioso entender las razones que ver el número, de esta manera se podrán identificar fallos en la comercialización, venta o pago.
2. Por otra parte si se trata de un ecommerce pequeño es posible no contar con los recursos suficientes para aplicar el NPS de manera regular, por lo que se recomienda poner mucha atención a la formulación de la pregunta y a la cantidad de personas seleccionadas para aplicarla con el fin de obtener un resultado más veraz.
3. Por último, hay que asegurarse de tener el tiempo para una retroalimentación en función de los inconvenientes que presentan los clientes, con el fin de tratar de cambiar la percepción de los detractores y mejorar la de los clientes pasivos.