¿Qué es la unicanalidad? la evolución de la omnicanalidad

Hoy en día, el estado de confinamiento a causa de la contingencia por CoVID19, ha hecho que las personas utilicen y valoren más el contar con diferentes canales digitales que favorezcan y suplan sus necesidades de manera ágil, dando lugar a un nuevo concepto dentro de las estrategias de marketing: la unicanalidad.

La industria está bajo una nueva adaptación donde el comercio electrónico, las transacciones online y los canales digitales cobran cada vez más relevancia, llevando a las marcas a una transformación hacia un nuevo modelo de negocio abocado a una mejorar la comunicación con sus usuarios.

De la omnicanalidad a la unicanalidad

Desde hace unos años se viene hablando de la importancia de dejar de ver al cliente como un comprador más y convertirlo en un aliado de la marca, tanto para una co creación como para que sea un embajador de la misma; esto a través del conocimiento de sus necesidades, de la innovación en los procesos que impliquen una interacción con él y en la consolidación de una relación a largo plazo.

Bajo este objetivo se viene fortaleciendo la Experiencia del Cliente, entendiéndola como la conexión que se crea antes, durante y después de la interacción entre el cliente y la empresa y que involucra todos los canales de los que dispone la empresa tanto offline como online.

Para ello, las empresas han aprendido la importancia de integrar los datos y las tecnología en sus operaciones para personalizar el servicio y ofrecer una experiencia única e interconectada en cada interacción.

La unicanalidad propone una evolución en la idea de una experiencia omnicanal totalmente integrada, sumando todos los canales online con los offline a través de la digitalización de toda la cadena de valor.

¿En qué consiste esta nueva evolución?

La omnicanalidad es un concepto del que se viene hablando desde hace varios años, En este caso la idea es que un cliente pueda pasar de un canal a otro sin que represente un gran desgaste.

Por ejemplo: un cliente va a una tienda física y compra un jean, pero cuando llega a casa desea cambiarlo y llama al call center de la compañía donde inicia el proceso de devolución, al llevar el producto de nuevo a la tienda la compañía debe estar en la facultad de poder realizar el trámite sin que el usuario deba volver a iniciar de cero el proceso. Para ello, todos los puntos de contacto con la empresa (e-mail, apps, web, call center, redes sociales, dispositivos móviles, punto de venta, etc.) deben estar integrados, logrando que cada acción pase de un canal a otros sin ser percibida por el usuario.

Al saber que contamos con varios medios, tanto físicos como en línea, la unicanalidad propone llevar esta integración a un nuevo nivel. Ampliando el ejemplo anterior podemos decir entonces que: un cliente va a una tienda física porque desea comprar un jean, pero se da cuenta que no hay de su talla, pero al contrario de lo que normalmente se haría el cliente no se va de la tienda, sino que a través de su dispositivo móvil escanea el código del producto, establece la talla que desea y pide que el producto sea llevado hasta su casa.

Esta comunicación integrada entre todos los canales podría aplicarse a almacenes de grandes superficies, donde la persona puede ir, escanear los códigos de los productos que desea comprar a través de una aplicación, y esperar a que su pedido llegue a casa evitando las filas y la logística que implicaría llevar las bolsas hasta su casa.

Al igual que la omnicanalidad, la unicanalidad aprovecha los datos de los pagos digitales para crear nuevas estrategias y capacidades en logística, marketing y desarrollo de productos, ofreciendo una nueva experiencia de compra personalizada y sin interrupciones. Además de brindar nuevas oportunidades y herramientas a los comerciantes que reducen costos e impulsan las ventas.

Tecnologías aplicada a la unicanalidad

Como sabemos la tecnología se ha convertido en la gran aliada de las empresas que reconocen la importancia de la Transformación Digital. Al igual que una estrategia omnicanal, la unicanalidad requiere de la implementación de varias herramientas como:

Computación en la nube

El cloud computing es un conjunto de servicios de tecnología que se ofrecen a través de Internet para el procesamiento de aplicaciones y el almacenamiento, procesamiento y análisis de datos e información.

La computación en la nube tiene múltiples beneficios como:

• Reducción de costos, ya que no será necesario una inversión en infraestructura física, ni en mantenimiento; y es un modelo que se puede pagar por uso.
• Mayor agilidad en el despliegue y desarrollo de soluciones y aplicaciones.
• Seguridad y protección de datos e información
  Facilita la colaboración entre los equipos que trabajan de manera remota.

Para la unicanaidad, la computación en la nube es la gran aliada, ya que brinda la posibilidad de procesar gran cantidad de datos necesarios para la creación y funcionamiento de las estrategias:

1. Las empresas estarían en la posibilidad de desplegar las aplicaciones y API’s necesarias para poder conectar toda su cadena de valor y facilitar la comunicación entre los diferentes canales.
2. Se podría integrar los pagos digitales, monitoreo de inventario, reposición de existencias, análisis de ventas y gestión de relaciones con los clientes.
3. Brinda mayor seguridad para las empresas para garantizar una adecuada prestación de servicios de pago y transacciones. 

Inteligencia artificial

La Inteligencia Artificial es el conjunto de técnicas que permite que las máquinas realicen acciones de forma racional, es decir, que tengan sentido. Esto permite que las empresas entender las necesidades de los clientes, sugerir el producto perfecto a la persona correcta y agilizar el proceso de venta.

Dentro de una estrategia de unicanalidad, la inteligencia artificial permitirá:

1. Analizar en tiempo real datos sobre el perfil de los clientes, lo que optimiza la experiencia de usuario.
2. Procesar datos para influenciar sus campañas publicitarias de manera correcta e inteligente.
3. Agilizar el proceso de compra, por ejemplo a través de la integración de un chatbot con el que pueden responder a todo tipo de dudas, quejas y reclamos, así como orientar al cliente en todo el proceso de compra.

Big Data

Hoy en día es imposible concebir una estrategia de venta sin tener presente el análisis de datos, ya que las marcas deben saber cuáles son las características demográficas de sus usuarios, sus comportamientos digitales, tendencias y expectativas.

La analítica permite entender a los consumidores para tomar acciones mucho más acertadas, anticiparse a las necesidades y distribuir los presupuestos de manera más inteligente.

Un adecuado análisis de datos permite a la unicanalidad:

1. Sintetizar y realizar un análisis cruzado de datos de canales offline y online para una logística optimizada, permitiendo contar con información en tiempo real sobre inventarios en puntos de venta, mejorando la distribución y los tiempos de entrega.
2. Los datos almacenados de ventas anteriores y el comportamiento en redes sociales ayudarían a predecir predecir qué nuevos artículos deben crearse para suplir necesidades de los clientes.
3. Llevar promociones específicas a cada persona, lo que ayudaría a mejorar la Experiencia de Cliente y retener a los usuarios.

Biometría

La biometría es un sistema automatizado basado en el reconocimiento de una característica física e intransferible de las personas como la huella dactilar, el iris o el rostro. Actualmente, es muy usada por las entidades financieras para facilitar y brindar mayor seguridad en las transacciones.

Aplicar esta herramienta en una estrategia unicanal permitiría:

1. Agilizar el proceso de compra ya que el usuario no tendrá que esperar a pagar con los medios tradicionales -efectivo o tarjetas- sino que podrá pagar con su rostro o huella. 
2. Que el usuario pueda registrarse a través de una app o directamente en un módulo en la tienda física con su rostro y recibir descuentos, separar un producto o reclamarlo sin tanta espera.
3. Mejorar la seguridad en las transacciones, garantizando la tranquilidad de los usuarios que hagan uso de esta tecnología.

La unicanalidad va más allá de las aplicaciones actuales en el comercio electrónico y crea nuevas dinámicas entre consumidores, productores, mayoristas y minoristas en el espacio del comercio físico y online, involucrando a la logística de la cadena de suministro y creando experiencias de compra integradas para consumidores.