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Qué es omnicanalidad y cómo llevarla al siguiente nivel

Gabriel Andrés Acero
3 de junio de 2022
4 min. de lectura
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La omnicanalidad está en nuestras vidas incluso si no nos damos cuenta. Desde comprar comprar frutas o verduras, pasando por ropa, accesorios, tecnología, medicamentos e incluso casas o automóviles, nuestra expectativa como usuarios es que las marcas nos ofrezcan experiencias satisfactorias sin importar el método que elijamos para tener contacto con ellas y precisamente allí es donde aparece el reto de la omnicanalidad.

Aunque las bases del comercio son las mismas desde siempre, hoy en día, los negocios interactúan con sus usuarios a través de una inmensa cantidad de canales con funciones y objetivos específicos.

Existen canales de venta, como los e-commerce o las tiendas en linea, pero también están los que se enfocan en la comunicación, como las redes sociales. Por otro lado, hay canales de atención, como un call center,  de fidelización, como los programas de puntos o de relacionamiento, como  WhatsApp o los correos electrónicos.

La lista puede seguir, pero el es exactamente el mismo: sin importar el canal, se debe brindar experiencias memorables  y la forma de lograrlo se construye sobre tres pilares:

Integración: debe existir una permanente colaboración entre las plataformas físicas y virtuales de un negocio. En ningún momento pueden ser mundos completamente separados.

Orquestación: todos los canales deben estar sincronizados y deben funcionar sin fricciones. Esto quiere decir que comparten información para poder coordinarse en tiempo real.

Visión única de cliente: todos los canales de una empresa deben ser capaces de recoger información de los clientes para fortalecer su oferta. Como consecuencia, la data de todos los canales debe poder consolidar y visualizar para que se pueda tomar decisiones en función de ella.

En lo que sigue, hablaremos más sobre estrategias para fortalecer una iniciativa de omnicanalidad, pero si lo que quieres es aprender más sobre las trasnformaciones que está experimentando este sector, te invitamos a leer: "La renovación de la experiencia: una mirada al estado del retail".

El secreto de una buena estrategia omnicanal

Vender más, vender mejor y exceder las expectativas del cliente son los ideales a los que le apunta cualquier empresa de retail.

Una estrategia de omnicanalidad puede abarcar temas tan diversos como la operación, la logística, la tecnología, el negocio e incluso temas de cultura empresarial.

Ya no basta con tener una campaña de comunicación que se vea igual en redes sociales y en el e-commerce. Tampoco es suficiente con diseñar los activos digitales de manera que se vean coherentes entre sí.

En una buena estrategia omnicanal cada canal de interacción con el cliente, además de estar alineado con el resto, debe ser capaz de mejorar constantemente y para esto, es fundamental que cada canal sea capaz de recoger información sobre los usuarios.

Esta información va mucho más allá de datos sobre cómo gastan los clientes, debe permitir conocerlos como personas para ajustar la oferta de productos y servicios y para que la interacción a través de cada canal les pueda ofrecer exactamente lo que necesitan.

Esta tarea que abarca canales con funciones y características completamente diferentes, podría ser muy difícil de abarcar si no existieran las herramientas tecnológicas para hacerlo. Aquí entra en escena lo que algunos expertos llaman estrategias omniplataforma.

Omniplataformas: el siguiente paso para cualquier estrategia omnicanal

Una estrategia omniplataforma parte de crear una infraestructura tecnológica que permite integrar todos los canales en un solo lugar. Allí, tanto los canales físicos como los digitales forman una visión unificada que permiten orquestar las acciones de una organización.

Tener una plataforma que centraliza todos los canales de una empresa permite, por ejemplo, visualizar y tomar decisiones que tengan en cuenta el inventario, las reglas de negocio, la logística,la operación, el pricing, el contenido, las transacciones, las bases de datos (para aprender más sobre cómo la tecnología está  transformando el mundo de la logísitca, también puedes leer: "La revolución en la logística de última milla".

Las herramientas de este tipo requieren un enorme poder computacional, pues requieren grandes cantidades de datos y funcionalidades basadas en tecnología como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning. Por este motivo, sólo son posibles gracias a servicios en la nube, integraciones, microservicios o tecnologías headless, todo esto complementado por el mejor talento y una cultura organizacional comprometida con metodologías ágiles.

6 acciones para empezar el camino hacia la omnicanalidad

A continuación te damos algunas recomendaciones que puedes tener en cuenta para lograr que todos tus canales funcionen armónicamente 

Trata de estar bien acompañado:
Encuentra los aliados, partners, proveedores y equipo interno que tenga experiencia sobre tecnología y buenas prácticas de implementación.

Crea una cultura al rededor de tu estrategia:
Cada componente de la organización debe entender y estar comprometido el objetivo de la omnicanalidad. Todos los equipos deben estar en la misma sintonía para que este tipo de estrategias sean estructurales, impacten a toda la organización y, como consecuencia de esto, sean exitosas.

Fortalece tus ventas y presencia digital:
Es tan simple como entender que la experiencia digital de un negocio no compite con su experiencia física. Al contrario, deben complementarse. Si las ventas en canales digitales todavía son bajas en comparación con las ventas físicas, se deben fortalecer los canales digitales para que, en el futuro próximo, los usuarios vean la integración de esos dos mundos a través de la omnicanalidad como una evolución natural de lo que la empresa ya estaba planteando.

Aprovecha el poder de la tecnología:
La omnicanalidad necesita una potencia de cómputo que puede ser muy costosa si está soportada por servidores on-premises. Por esta razón, los negocios interesados en una estrategia de este tipo se deben apalancar en tecnología y servicios en la nube.


No pierdas de vista la experiencia de usuario:
En cualquier negocio, los clientes son lo más importante y generar experiencias que superen sus expectativas, sin fricciones, rápidas y fáciles de manejar es crucial. Hoy en día, los clientes de una empresa no son simplemente usuarios de un e-commerce o de tu tienda. Son personas que interactúan a través de todos los canales y las empresas deben empatizar con sus necesidades y mantenerlas en el centro de todo lo que hacen.

Aprovecha el poder de los datos:
El verdadero poder de la omnicanalidad está en los datos. Si una empresa logra que todos sus canales obtengan datos de los usuarios, los pueden conocer mejor. Esto mejora la visión que tienen de ellos, permite que las organizaciones se vuelvan "data-driven" y les permite tomar decisiones que se ajusten con precisión a lo que el público necesita.


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