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¿Qué es un ecosistema digital?

Viviana Montoya
9 de enero de 2020
4 min. de lectura
¿Qué es un ecosistema digital?

Una palabra tan usada hoy en día, pero a la vez que pocos definen. Para Gartner Research: “Un ecosistema digital es un grupo interdependiente de empresas, personas y / o cosas que comparten plataformas digitales estandarizadas para un propósito mutuamente beneficioso, como ganancia comercial, innovación o interés común. Los ecosistemas digitales le permiten interactuar con clientes, socios, industrias adyacentes e incluso con su competencia ".

Veo los ecosistemas digitales, sí, como interconexión, pero prefiero describirlos como el abandono de las fronteras entre negocios, son la manera en las que los negocios unen fuerzas y su expertis en pro de ofrecer la mejor experiencia posible a los usuarios. [Conoce Todo lo que debes saber sobre Experiencia de Usuario - UX]

Están basados en el efecto red, si la marca que entrega el producto o servicio al usuario final tiene un buen desempeño a todos los que están detrás también les irá bien; para esto el efecto red debe fundamentarse en la eliminación de las fricciones tanto de cara al usuario como de cara a cada negocio interconectado.

¿De dónde vienen los ecosistemas digitales?

Si eres de los que vende por Instagram y habla con sus clientes por Whatsapp ¡Tienes un ecosistema digital! Son intrínsecos a tener algún activo digital, siempre han estado allí, aunque con menor protagonismo y complejidad; por ejemplo, cuando quiero comprar algo por internet, nos enfrentamos a un ecosistema que tiene un sitio web, un servidor, una pasarela de pagos, mails de notificación del pedido, personas que empacan el pedido etc.

Hoy han cobrado una mayor relevancia, empiezan a ser más grandes y estamos siendo más conscientes de ellos por razones como:

Experiencias líquidas

Ante tanta oferta y diversas maneras de hacer las cosas no solo de grandes sino de pequeños jugadores, el usuario vive una experiencia líquida, lo que quiere decir que yo como usuario no le exijo a las marcas experiencias de la misma categoría sino incluso de otras que nada tienen que ver; por ejemplo, si necesito una tarjeta de crédito no espero que mi banco la entregue exactamente igual que el resto de bancos, en 15 días y con preaprobado, lo que más me sorprendería y atraería es que sea como pedir un Uber o un Rappi.

El foco ya no es solo mi producto o servicio sino ser líquidos para llegar al usuario, en la experiencia, en el servicio, en la logística; y para hacerlo de manera más que óptima es necesario aliarse o incluir a otros en los procesos que ya lo hagan muy bien.

Velocidad para el cambio

El acceso a la conectividad, a la información, la globalidad y la digitalización está llevando a las industrias tradicionales a reordenarse radicalmente en las maneras de hacer las cosas para reaccionar ante otros competidores que nacen digitales.

Adquirir ciertas habilidades por ellos mismos tomaría tiempo y ese tiempo hace la diferencia, por lo que las decisiones de tener ciertas capacidades propias y otras de terceros son un buen camino para avanzar, evitar la dispersión y la obsolescencia. Es el pensamiento de ‘lo necesito’, ‘otro ya lo hace bien’, ‘no es mi core de negocio’, ‘pago para que alguien más lo haga’ y ‘nos beneficiamos todos’.

¿Cuáles son las características de un ecosistema digital sano?

Como vemos hasta el momento, los ecosistemas son conexiones entre muchos, herramientas, personas, puntos de contacto que al final se evidencian en la percepción del usuario.

Cuando nos referimos a lo sano que se encuentra un ecosistema digital hacemos referencia a qué tan capaz es de resolver sin complicaciones, sin tiempos muertos, sin desperdicios para el negocio, todo aquello que debe pasar al momento que un usuario se acerca a la marca, entendiendo como acercamiento no solo la compra, sino una conversación o una garantía.

Un ecosistema digital poco saludable puede afectar bastante la productividad, el capital, los procesos y la reputación frente al usuario. Solo imagina que tienes un chat disponible para el usuario que el negocio ya no atiende, pero el usuario si usa ¡Que mala imagen!; o que cuando un usuario va a hacer una compra el método de pago no funciona ¡qué pérdida de esfuerzos!

Si los activos, sistemas, proveedores, herramientas dentro de un ecosistema no se comunican o están obsoletos entonces desperdiciamos tiempo, esfuerzos y por consiguiente dinero; es como cuando tienes una tienda y el equipo de trabajo no tiene los conocimientos de los nuevos productos, atiende muy lento a los compradores y se hace una larga fila de espera porque los procesos no funcionan.

Analiza cada uno de estos puntos y empieza a gestionar tu ecosistema digital de tal forma que esté en pro de los objetivos del negocio, el beneficio del usuario y en general de todos los que interactúan en la red.

Interconexión y focos de confluencia

Cuidar tener los actores necesarios y que entre ellos se retroalimentan para que vivan a largo plazo; piensa en activos, herramientas, personas que son focos y a los que muchos otros irán.

Un ecosistema puede elegir ser omnicanal o multicanal, lo importante es no estar llenos de activos aislados que nadie identifica o que nos hacen invertir más de lo necesario para sostenerlos. Como recomendación personal, es importante que los focos sean propios y no de terceros para poder jugar y crecer con nuestras reglas. [Lee Cómo optimizar la experiencia de usuario omnicanal]

Gobierno

Perder de vista y el control de lo importante entre más grandes son los ecosistemas es fácil, asegúrate de que el área de TI o alguien encargado tenga visibilidad completa de las soluciones o sistemas integrados tanto propios como de terceros; vigila que exista un know how suficiente para el manejo de actualizaciones o de nuevos participantes; aunque tengas asociados a ti, proveedores que son muy importantes, revisa que no sea exagerado el número que gobiernen procesos neurálgicos dentro del ecosistema.

Objetivos

¿Cada uno de los actores dentro del ecosistema cumple con los objetivos que tiene propuesto la empresa?, esto enfocará la manera en la que se invierte en herramientas, personas o automatización de los procesos, es decir, si designas o no dinero para esto.

Tecnología

Cuida la actualización, la integración y la obsolescencia de cada plataforma que compone el ecosistema. Sistemas desactualizados llevan a la ruptura de la comunicación entre los actores y a la vulnerabilidad de la información (que otros obtenga datos nuestros), muchos sistemas no integrados llevan a la mala experiencia del usuario, confusiones, reprocesos e incluso trabajo que no debemos hacer al interior.

Datos

Si lo que nos llevó a prestar más atención a los ecosistemas es la experiencia líquida del usuario y la velocidad al cambio, es inevitable analizar continuamente la eficiencia del ecosistema frente a la experiencia que vive el usuario y sobre todo frente a los objetivos que tiene el negocio; los datos nos proveerán la manera de optimizar, de acelerar, de encontrar puntos de mejora y de ventaja, de quitar actores del ecosistema o agregar, en conclusión de facilitar el crecimiento del negocio en canales digitales. [Conoce el mundo de la Ciencia de Datos]

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