A cuántas personas no les ha pasado que cuando están descansando en casa, entre 8:00 y 10:00 p.m., miran los post de una marca en Instagram o Facebook y quieren preguntar por un producto o tener una asesoría, pero a esa hora nadie les responde. Entonces, miran otras opciones o al día siguiente deciden que esa compra ya no es una prioridad.
Muchas marcas que se incorporaron al mundo online pierden oportunidades de venta porque todavía no se adaptan a la inmediatez que exigen las personas, no tienen infraestructura tecnológica o suficiente personal para responder los mensajes a tiempo, a veces se demoran hasta cuatro horas en un horario normal y la espera es mayor en las noches o los fines de semana.
Una marca que quiera aprovechar las ventas online, debe entender que los usuarios tienen un hábito arraigado a su vida: el chat, una herramienta que usan para comunicarse con la familia, la pareja, los compañeros de trabajo y, últimamente, para comprar. También, que la atención en el comercio electrónico debe ser inmediata, porque al cliente no le gusta esperar, puede abandonar una compra por la demora en la respuesta.
Esa fue la necesidad que Laura Anchico, emprendedora en comercio electrónico, detectó para crear Sails, un asistente virtual que utiliza inteligencia artificial para automatizar ventas de marcas, a través de plataformas de chat.
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Sails es la primera startup de Colombia que usa plataformas de mensajería en redes sociales y es capaz de iniciar una venta y llevarla hasta la transacción final sin intervención de un ser humano.
Esta operación entre el asesor y el cliente normalmente dura dos días, mientras se concreta la venta por chat, sin embargo, ese tiempo es suficiente para que el cliente encuentre otras opciones y abandone la compra.
La gran ventaja de este asistente virtual es su inmediatez, se demora segundos en responder mensajes y unos 10 minutos en concretar la venta, incluso, permite que las personas paguen con tarjeta de crédito desde el chat.
Más que un chatbot configurado
Sails no es comparable con la mayoría de chatbots que hay en el mercado y que tienen configuradas unas preguntas y unas respuestas. Eso no es inteligencia artificial, porque si alguien se sale de ese árbol de decisión, el robot no es capaz de continuar la conversación.
Por su parte, este asistente virtual hace procesamiento del lenguaje natural y es capaz de interpretar las intenciones de las personas que le chatean y responde con base en ello.
Por ejemplo, Lina le pregunta que si compra unos zapatos blancos y se le manchan, tendrían cambio; eso lo procesa el robot, entiende que le está preguntando por la garantía y no que quiere comprar unos zapatos blancos, entonces le responde con la política de devoluciones y mantiene la conversación, intentando siempre llevar al usuario a que tome la decisión de comprar en ese canal.
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Sails usa Machine Learning, a partir del análisis de los datos que recopila, es capaz de recomendar el producto más apropiado a una persona que pregunta por unos zapatos negros, pero que no especifica si son tenis, botas, sandalias o tacones, por ejemplo.
Eso se logra porque este asistente tiene información del cliente que previamente ha interactuado con él, el histórico de sus pedidos y los productos por los que ha preguntado, entonces sin tener que pedirle lo preciso, le muestra los de su gusto como primera opción. El resultado es que mejora la experiencia de los clientes, y por ende incrementa las ventas.
El uso de la inteligencia artificial permitirá que en un futuro cercano Sails también reconozca imágenes. Si Lina vio una publicación en Instagram o quiere unos tenis parecidos, le envía una imagen y el robot le muestra unos tenis parecidos a los que busca.
Sails, además, es capaz de mantener el tono de la marca, se adapta al ADN de esta para que el usuario sienta que es más natural. Las marcas no se expresan igual, unas tutean, usan emojis y otras son más formales. En este proceso interviene un equipo de expertos para entrenar a la máquina en conjunto con la empresa y darle un nombre y personalidad que vaya en sintonía con la firma.
La recomendación de Laura es que la marca le deje claro al usuario desde el inicio de la compra que está hablando con un asistente virtual para que no crea que al otro lado del chat hay una persona. Eso le da transparencia al proceso y se entenderá la agilidad.
Sails vende 4 veces más
Laura precisa que Sails tiene una tasa de conversión muy alta, de cada 100 personas que inician una compra, el 4,63 por ciento se concreta. Mientras que una tienda online de Colombia en promedio convierte solo el 1 por ciento. “Hemos tenido casos de éxito con una conversión del 8, el 10 y hasta del 16 por ciento”, resalta.
Sin embargo, explica que por más inteligencia artifical que se use, si la la marca no cambia el chip y decide creerle a este canal, es muy difícil conseguir esos resultados. Por ejemplo, si hay descuento en la tienda física, pero en la virtual no, el cliente va a preferir ir hasta un centro comercial.
Sails debe ser parte de la estrategia comercial, además, la empresa debe tener un buen inventario, que la oferta sea igual a la de la tienda física o por lo menos a los productos que se están promocionando en las redes sociales, porque esto es por lo que la gente va a preguntar en el chat.
La moda, una industria que ha tenido mermas económicas, lo que obligó al sector a cerrar algunas tiendas en centros comerciales y trazar nuevas estrategias para incrementar sus ventas, tiene una alternativa para crecer o mantenerse en el mercado sin hacer una gran inversión.
Para conocer más la ciencia que comprende las necesidades de los clientes, sugiere el producto perfecto a la persona correcta y agiliza el proceso de venta.
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