Tres claves para crear un onboarding digital para bancos

Tener acceso a todos los productos y servicios de un banco sin pisar una sucursal física no es un sueño ni una idea descabellada. Al contrario, es una expectativa que cada vez toma más fuerza, sobre todo entre el público más joven.

Para lograr un proceso de onboarding cien por ciento digital, muchas instituciones financieras han comenzado procesos de innovación en los que ceñirse estrictamente a la normatividad, reducir al mínimo el riesgo de fraude y satisfacer a los clientes con una experiencia sin fricciones son los principales objetivos.

A continuación te mostraremos 3 claves para diseñar un on-boarding digital efectivo que no ponga una carga excesiva en tu infraestructura técnica e incremente los niveles de satisfacción de los usuarios.

Si quieres conocer en detalle en qué consiste el onboarding digital, te invitamos a leer este artículo.

¿Cómo identificar un buen proceso de onboarding digital?

El proceso de onboarding de cada institución financiera va a ser diferente según sus necesidades y el público al que busque alcanzar. Sin embargo, los siguientes elementos deben estar integrados en mayor o menor medida en cualquier  onboarding digital que esté pensado para satisfacer las necesidades de los clientes del presente y el futuro: 

1. Debe incorporar procesos de verificación de identidad multi-capa potenciados por la nube
   
   El principal reto de un onboarding digital es verificar y autenticar la identidad de los usuarios sin necesidad de procesos manuales y evitando cualquier posibilidad de fraude.
   
   Para lograr estos objetivos es necesario diseñar procesos que recojan información de diferentes fuentes. Además de utilizar herramientas de biometría, muchas veces es necesario validar la identificación de documentos o examinar los datos que vienen del dispositivo desde el cual se solicita el servicio. También se pueden incluir sistemas de autenticación basada en riesgos o verificación de bases de datos públicas y privadas. 
   
   Algunas de estas herramientas y métodos de verificación pueden exigir mucha más potencia de cómputo de la que podría ofrecer un equipo on-premises. Por eso, es importante tener en mente que los servicios en la nube que solucionan este tipo de limitaciones ofrecen mecanismos de seguridad eficientes  que se ajustan a la normatividad y están diseñados para reducir los riesgos de fraude.
   
   
2. Además de ajustarse a la norma, tiene que estar listo para adaptarse a cambios
   
   Tener en cuenta las normas y los criterios de seguridad que rigen en cada país es fundamental para crear un sistema de onboarding digital exitoso.
   
   El reto  con este tipo de tecnologías es que los marcos regulatorios están en constante evolución y, por lo tanto, el proceso de onboarding debe diseñarse con miras a una adaptación constante que le permita adoptar nuevas tecnologías cuando estas se encuentren disponibles pero, sobre todo, que le permita ajustarse rápidamente para cumplir los criterios de nuevas regulaciones.
   
   Si quieres conocer más sobre la regulación que rige en tu país, puedes revisar este informe del Banco Interamericano de Desarrollo.
   
   
3. Debe fortalecer otros canales de interacción
   
   Tradicionalmente el proceso de onboarding implica visitas al banco, filas, tiempos de espera y en ocasiones, procesos lentos que incrementan la frustración de los usuarios. El onboarding digital reduce esa fricción y mejora la experiencia del usuario pero también puede repercutir positivamente en las interacciones que los clientes tienen a través de canales físicos.
   
   El onboarding digital no debe pensarse como un reemplazo total de las interacciones on-site con los usuarios. Cada población tiene necesidades diferentes y por eso, el onboarding digital debe pensarse como una oportunidad para liberar carga operativa y hacer más eficientes los canales físicos de un banco.
   
   Por otro lado, un sistema de onboarding digital también debe dejar la puerta abierta para que se utilicen soluciones mixtas, en las que una parte del proceso se hace digitalmente y otra a través de sucursales físicas del banco.
   
   

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