¿Una empresa debe ser omnicanal o multicanal?

En el pasado, las personas que querían hacer una transacción tenían que ir hasta el banco, ahora tienen la opción de ir hasta allí o hacer el movimiento a través de internet, lo que les da la posibilidad de tener más opciones, pero hay un reto: la buena experiencia de usuario.

Es aquí donde debemos tener los mejores esfuerzos y alternativas para establecer estrategias y abrir el abanico de canales (digitales y físicos) para llegar a los usuarios finales, buscar participación en el mercado, mejorar el posicionamiento de marca,  lograr mayor fidelización y aumentar los ingresos.

Para lograr estos objetivos, las empresas pueden escoger el camino de la estrategia multicanal o de la omnicanal: la primera busca llegar a los clientes a través de diversos medios, tanto digitales como tradicionales, mientras que la segunda tiene como finalidad crear una mejor experiencia del cliente buscando fidelización e incremento de la probabilidad de compra.

La multicanalidad permite que los clientes puedan acceder a los productos y servicios por varios canales, ya sean digitales o tradicionales. Sin embargo, aquí hay  pequeñas desventajas que podrían afectar la relación con el cliente.

La razón radica en que los usuarios finales pueden tener interacciones diferentes e independientes por cada uno de los canales, obteniendo una experiencia de usuario no ideal.

Para el caso de estrategias omnicanales, la experiencia de usuario y de interfaces (UX/UI) empieza a jugar un papel muy importante de cara a los clientes. Si nos ponemos en los zapatos de los consumidores, nos gusta que cuando interactuemos con las empresas o las marcas, tengamos fluidez a la hora de hacer uso de servicios o adquirir sus productos.

Un claro ejemplo que refleja una buena experiencia de usuario es Apple. A pesar de la gran variedad de versiones y tipos de dispositivos, la conectividad entre ellos,  hace que las personas usen su tecnología de forma intuitiva, amigable y rápida, además, encajan con su estilo de vida.

En definitiva, la omnicanalidad entra en el partido como el jugador más fuerte en la transformación digital porque le permite al cliente tener una experiencia agradable, enriquecedora teniendo todos los productos, servicios e información a la mano, lo que llevará a que haya una mayor identificación entre las necesidades de los clientes y la oferta de las empresas.

Es aquí, donde tenemos que entender lo que conlleva cada concepto y así poder diferenciar el mejor camino para una compañía, para un proceso, un producto o un servicio como tal.  vea la grabación del webinar:  Transformación digital e innovación

Multicanalidad  V.S. omnicanalidad

La multicanalidad no tiene la capacidad para establecer una experiencia integrada (funciona de manera descoordinada).  No hay una percepción global de las marcas, puesto que por cada canal el usuario final experimenta diferencias en cada uno.

Existen variaciones importantes entre un canal y otro, por lo que lleva a no tener una experiencia personalizada. A lo que se suma, que los canales digitales proveen una experiencia diferente a los canales físicos y cada uno funciona de forma determinada e independiente.

En cambio, la omnicanalidad proporciona una experiencia más consistente, coherente e íntegra. Permite llegar a un alto conocimiento del cliente mediante la captura ágil de la información.

La comunicación entre los distintos canales es continua. De manera simultánea se plantean ofertas, planes y comunicaciones coherentes e iguales. Además, las Interfaces de experiencia de usuarios similares facilitan el proceso de decisión de compra y el objetivo principal es hacer una comunicación personalizada.

Si detallamos cada una de las estrategias, identificamos una serie de particularidades que realmente las hacen muy diferentes, llevando a las compañías a entender a profundidad el mercado donde participan y afectando de esta manera las iniciativas que se planteen para llegar a los clientes finales.