UX y facilitación: el arma secreta de diseñadores de experiencias

La Experiencia de Usuario o User Experience (UX) ha tenido una rápida evolución en los últimos 10 años: pasó de ser una disciplina con artefactos y entregables muy densos, que tardaban meses; a transformarse en una aliada del agilismo y de nuevos métodos de cocreación para entregar valor, en poco tiempo, con enfoque en el usuario final.

Anteriormente, el diseño de Experiencia de Usuario era un trabajo un poco solitario: un diseñador de UX trataba de entender todos los aspectos de un negocio, del contexto del mismo y de los usuarios finales a los que le llegaría la solución a diseñar.

En este proceso era posible que interactuara con clientes, público objetivo, stakeholders y personas de su equipo de trabajo. Luego, se sentaba como un ermitaño para presentar una propuesta de experiencia que dejaría a todos los implicados con la boca abierta… Cosa que no siempre pasaba.

Con la incursión de Scrum y Design Thinking, el proceso anterior ha dado un giro de 180º y el nivel de interacción, así como la comunicación con todos los implicados de un proyecto aumentó súbitamente.

En este artículo veremos cómo ha sido la evolución de UX y la importancia de la facilitación, elemento muy importante a la hora de integrar dos nuevos marcos de trabajo dentro de UX: Scrum y Design Thinking.

Scrum nos invita a crear equipos autosuficientes y auto organizados. Para lograr este escenario utópico es necesario trabajar de forma mancomunada con todo el equipo de Scrum, disminuir la cantidad de entregables y aumentar la comunicación entre los miembros.

Mientras que Design Thinking propone un marco de trabajo co-creativo en el que puede participar cualquier persona, de cualquier área o perfil, siempre y cuando, pueda ofrecer un aporte significativo para resolver un problema específico.

Como vemos, la cantidad de fuentes de información para resolver un problema aumentó significativamente ¿Cómo ordenamos toda esta información? ¿Cómo priorizamos las mejores ideas? ¿Cómo garantizamos que todos puedan aportar? En este punto toma relevancia la facilitación.

¿Qué es facilitación?

Como definición, es algo muy sencillo: es el proceso a través del cual un individuo delegado por un grupo de personas actúa de forma imparcial para ayudar a identificar, solucionar problemas y tomar decisiones por medio de una comunicación fluida y organizada para aumentar la efectividad del equipo. En la práctica, es algo mucho más complejo.

Al facilitador por defecto, se le entrega cierto nivel de autoridad, pero es responsabilidad de él utilizarla de forma íntegra, enfocada y no abusar de ella para no interferir en el resultado de su trabajo. Como todo gran poder, incluye una gran responsabilidad.

Un facilitador, entre otras muchas cosas, debería:

• Garantizar la construcción colectiva y organizada de ideas.
• Tener foco en el objetivo de la sesión a facilitar.
• Ayudar a que todos los participantes puedan aportar.
• Detectar conflictos y facilitar su resolución.
• Garantizar que todos conozcan y tengan claro el objetivo de la sesión.
• Guiar al equipo a través de diferentes métodos de co- creación.
• Preparar un espacio adecuado para la sesión a facilitar.
• Realizar las preguntas correctas en el momento oportuno.

¿Por qué la facilitación es importante dentro de UX?

Tal y como describimos anteriormente, Scrum y Design Thinking llegaron para quedarse (por ahora) en la Experiencia de Usuario. Esto nos obliga a interactuar de forma constante con todos los implicados dentro de la solución de un problema.

Precisamente, una de las mejores formas de garantizar que el proyecto está obteniendo toda la información de cada una de las personas o áreas de forma organizada y priorizada, es a través de sesiones de facilitación.

El diseñador de experiencia de usuario debe tener muy claro que cuando ocupa su rol de facilitador, debe deshacerse de sus prejuicios y entender que está para servir al equipo e ir en pro del objetivo de esa sesión.

Las opiniones del facilitador como profesional de UX deberán esperar para no sesgar percepciones  y así permitir que las conversaciones avancen de manera fluida y natural, de acuerdo a lo que los participantes vayan planteando.

Otra responsabilidad adicional del facilitador UX, además de las citadas arriba, es aprovechar el conocimiento de todo un equipo de trabajo e identificar posibles oportunidades que con seguridad no se han tenido en cuenta. Es imposible que un diseñador UX conozco todos los pormenores que puedan rodear la solución de un problema específico en una empresa, así que ¿por qué no aprovechar todo el conocimiento de un equipo de conoce el tema?

El tipo de técnica o herramienta que deberíamos utilizar en cada sesión, dependerá del objetivo y del tiempo disponible. Formarnos en esta disciplina y practicarla, nos permitirá saber elegir qué utilizar y cómo diseñar sesiones de facilitación realmente útiles que aporten a la solución de un problema y, por supuesto, a una mejor experiencia del usuario final.