Experiencia de usuario: 

Todo lo que debes saber sobre ux, usabilidad y arquitectura de información

 

El desempeño de un buen sitio web comienza por tres conceptos claves: usabilidad, experiencia de usuario y arquitectura de información. Los tres son complementarios y nos ayudan a mantener a nuestros clientes satisfechos con los productos digitales que creamos. En este artículo te diremos todo lo que debes saber sobre UX. Explora el índice y continúa leyendo. 

Índice

¿Qué es experiencia de usuario?

Diferencias entre experiencia de usuario y arquitectura de información

¿Por qué es relevante la experiencia de usuario?

Consejos para una experiencia de usuario sobresaliente

¿Qué metodología usar?

¿Qué es experiencia de usuario?

Existen varios mitos sobre la usabilidad y la experiencia de usuario. Algunos creen que incorporarla en el diseño de productos digitales resulta muy costoso; otros piensan que UX es simplemente hacer un test de usuario y diseñar un wireframe, y los más incrédulos aseguran que no aporta ningún valor al negocio.

La verdad es que experiencia de usuario es un término reciente, pero no nuevo. Cada producto que consumimos, sea digital o no, tiene detrás una experiencia de usuario implícita, una marca que queda en nosotros después de haberlo usado.

Por eso, la experiencia de usuario o UX puede definirse como la disciplina que se encarga de proyectar experiencias de uso inolvidables con el fin de fidelizar y conquistar a los clientes. El término fue acuñado por Don Norman cuando trabajaba como vicepresidente de Tecnología en Apple. Según Norman, el diseño debía adaptarse a las necesidades del cliente, dejando de lado aspectos secundarios.

Este nuevo abordaje sugería que el diseño debía hacer que las tareas fueran más sencillas y fáciles de entender. De esa manera se simplificaba la toma de decisiones y el usuario podía encontrar fácilmente lo que buscaba. Esa es la tarea del diseñador UX. En lugar de limitarse a organizar y a categorizar informaciones, es quien se pone en el lugar de quien usa el producto.

Para conseguir esto UX tiene en cuenta tres variables:

  • Utilidad: el producto o servicio debe ser útil para el cliente.
  • Facilidad de uso: el producto o servicio debe ser rápido y fácil de usar.
  • Placer: el producto o servicio debe ser divertido, interesante y reconfortante.

Eso implica dejar de lado aquellas características o funcionalidades que no sean fundamentales para proporcionar una mejor impresión en el uso del producto.

Diferencias entre experiencia de usuario y arquitectura de información

Aunque ambos conceptos son semejantes, la experiencia de usuario es más que arquitectura de información.

Asegurarse de que un sitio web tenga una buena arquitectura de información garantiza que el usuario llegue al lugar que quiere y que no se pierda en medio de internas y de contenido confuso. Esto se hace empleando diferentes técnicas: diagramas, test de usabilidad, creación de usuarios, categorización de contenidos, etc.

Antiguamente, cuando las personas solo accedían a internet a través de un computador, el arquitecto de información únicamente creaba un diseño básico, una especie de esqueleto, para mostrar cómo quedaría la interfaz de una página. A este boceto se le conoce como wireframe. Pero hoy en día los usuarios no solo entran a un sitio web a través de un computador. También lo hacen en celulares, tabletas e incluso hasta en relojes. Aquí es cuando la arquitectura de información se convierte en User Experience Design (diseño de experiencia de usuario) o simplemente UX.

Así, mientras la arquitectura de información se cerciora de que el recorrido por la página o por la aplicación sea fácil y bueno, el diseñador UX se asegura de que sea, además de eso, útil, memorable y satisfactorio. Por eso piensa más en modelos de interacción que en mapas o estructuras.

¿Por qué es relevante la experiencia de usuario?

Hay muchas razones para hacer servicios o productos digitales basados en una buena experiencia de usuario. Aquí te mencionamos algunas:

  1. Mejora la efectividad del producto: el diseño de un activo digital basado en UX será mucho más asertivo que un simple diseño gráfico hecho solo con parámetros estéticos.
  2. Ayuda a organizar el contenido de forma objetiva: UX proporciona objetividad a la hora de tomar decisiones. No organiza el contenido con base en caprichos individuales de una persona, sino que lo hace de acuerdo con las necesidades del usuario.
  3. Evita reprocesos: en el diseño UX se identifican y se corrigen los errores antes de salir a producción y así se evita realizar rediseños o ajustes constantes e innecesarios.
  4. El UX no requiere grandes inversiones: esta metodología asegura el seguimiento, la comprensión y la conversión de los objetivos, sin necesidad de gastar mucho dinero en desarrollos inútiles.

Consejos para una experiencia de usuario sobresaliente

Conoce a tus clientes

En UX el usuario es el punto de partida. Conocer sus hábitos de consumo y sus expectativas al momento de navegar es crucial para mejorar su experiencia: qué quiere, qué busca, qué no funciona para él. Esas son las preguntas que debemos formularnos antes de empezar cualquier proyecto.

Una buena práctica es darle prioridad a lo que dicen los consumidores en redes sociales, en los comentarios que dejan en el buzón electrónico y en las conversaciones telefónicas con asesores. Basados en esta información podemos tomar medidas para solucionar los problemas y atender las necesidades de nuestros clientes.  

Identifica los servicios que necesita tu usuario

En el artículo E-commerce: el producto que el usuario quiera en sus manos, ya hemos explicado cómo la experiencia completa va más allá del canal. Cuando un usuario navega, debe experimentar una sensación similar a la que tendría en un sitio físico. Aunque hay limitaciones para trasladar esa experiencia de lugar, pueden superarse escogiendo el medio correcto y definiendo los criterios adecuados. Debemos estar presentes hasta en los pequeños momentos que fidelizan a los usuarios. Por eso, debe identificarse cuáles son los servicios que el usuario espera encontrar en la web y construir una experiencia consistente con este objetivo.

Ofrece servicios complementarios

Una vez sepamos cuáles son los servicios más utilizados, debemos revisar los procesos para cerciorarnos de que las acciones sean claras. El servicio que ofrezcamos debe ser simple, intuitivo, ágil y transparente. Estas características son esenciales, por ejemplo, para mejorar la experiencia de usuario en portales bancarios.  


Después, es necesario saber qué podemos ofrecerle de manera complementaria para mejorar la experiencia en nuestro sitio web o aplicativo móvil. Existe una cantidad de servicios complementarios que sería imposible enunciarlos todos; sin embargo, aquí lo importante es definir cuál es el indicado según el tipo de usuarios y según la razón de ser de la empresa.

Organiza la información

El orden y la ubicación son claves a la hora de entregar la información, así como también lo es la forma de mostrarla. Podríamos usar la manera convencional, con tablas y gráficos que solo unos pocos saben leer, o podríamos elegir la iconográfica, con imágenes e ilustraciones que comuniquen de una forma más didáctica.

¿Qué metodología usar?

Una manera de potenciar el diseño de experiencia de usuario es a través de metodologías ágiles. A esta combinación se le conoce como Lean UX, un proceso iterativo para construir prototipos que se mejoran continuamente.

Como hemos visto, el diseño UX ha sido una disciplina basada en entregables: wireframes, sitemaps, flujos, taxonomías, informes de test de usuario, etc.

El verdadero problema es la cantidad de tiempo que tiene que invertirse para desarrollar y actualizar cada uno de esos entregables. Un tiempo que el especialista UX podría dedicar a pensar en el proyecto y sus variables.

Lean UX busca justamente optimizar ese tiempo. El objetivo es tener un prototipo para validar internamente y probarlo externamente. Así, en lugar de dedicar horas diseñando un flujo detallado, se crea uno en un tablero en el que todos puedan verlo y hacer los ajustes pertinentes. De esa manera se retroalimenta el producto de acuerdo con la visión de todos los involucrados.

Las hipótesis cumplen un papel esencial porque nos permitirán comprobar si lo que se planteó en un comienzo fue correcto o si, por el contrario, las ideas estaban alejadas completamente de la realidad del usuario. Es por esto que se prueba con el usuario final.  

Al permitir que el consumidor interactúe desde la parte inicial, se tienen en cuenta cambios inesperados que modifiquen el proyecto.

Por eso, Lean UX es una metodología ágil para crear experiencias consistentes. Trabajar bajo esta metodología permite entregar mejores resultados y mejora la efectividad de los entregables.

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