E-commerce: el producto que el usuario quiera en sus manos

Susana Cárdenas Ruiz
6 de julio de 2016
3 min. de lectura

Los adelantos tecnológicos nos han permitido conectarnos de maneras antes inimaginables. Han revolucionado la forma en que nos comunicamos, estudiamos e incluso cómo compramos. Los nuevos espacios en la red han permitido que las marcas no se encasillen solo en tiendas físicas sino que tengan una estrategia online que día a día capte más consumidores. Esto es posible debido a los nuevos métodos de pago y a la seguridad online. 

El comercio electrónico, o e-commerce en inglés, en su más breve definición, busca incentivar la compra y la venta de productos y servicios a través de medios electrónicos. Internet permitió que este sistema dejara de ser local para mover grandes cantidades de dinero alrededor del mundo. Esto eliminó la limitación de las fronteras geográficas y puso en las manos del usuario lo que éste quisiera.

Actualmente, muchas marcas ya se encuentran en la web, ¿pero qué deben tener en cuenta para entregarle al usuario una experiencia en la que se sienta satisfecho con el producto, el servicio y la atención en línea? 

La experiencia completa va más allá de que el consumidor encuentre un producto, lo agregue al carrito y haga el pago. El usuario cuando navega debe experimentar una sensación similar a la que tendría en un sitio físico. Está claro que hay limitantes, pero superarlas es fácil cuando hay una buena plataforma, un acompañamiento constante y agilidad en la entrega de la compra. 

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A lo anterior se le conoce como omnicanal (omnichannel), es decir, que, independientemente del canal que utilice el comprador, la experiencia, la atención y la información debe ser la misma. 

Los consumidores no solo quieren ver el producto que desean; también necesitan ver los detalles de este. Por eso, las fotografías son y seguirán siendo parte esencial. Poder mostrarles el artículo desde diferentes perspectivas y proponerles estilos de vida que giran en torno a lo que quieren es clave. IKEA entiende esto a la perfección. Sus catálogos contienen fotos y descripciones, así como imágenes inspiracionales que enamoran al usuario y lo invitan a comprar cada vez más. 

Y es que ya el único objetivo no es la venta en sí misma. A través de los contenidos, las marcas acompañan al consumidor, lo ayudan e influyen en su decisión de compra. Contenido creativo, auténtico y llamativo captura usuarios y los fideliza. Desde descripciones hasta guías de uso, pasando por recomendaciones, top list o artículos de valor de la marca o de un artículo, le darán valor a un e-commerce e incentivarán las ventas. 

Así como los contenidos son importantes, los comentarios y las valoraciones de otros usuarios también lo son. Generalmente, las personas tienen en cuenta las críticas hechas por otros, más que los beneficios que puedan mostrarse del producto. Por esa razón, una marca debe permitir que los usuarios se expresen y lo hagan de manera natural, interviniendo solo al pedirle al cliente que evalúe criterios específicos. Esto será aún más útil que ver estrellitas rellenas de color o puntuaciones que no dicen nada porque no están basadas en aspectos determinados. 

Una buena práctica para e-commerce es jerarquizar la información de acuerdo con los intereses de los usuarios. Si sabemos qué es lo que buscan nuestros clientes, entonces démosle prioridad, así su búsqueda será más amigable. Pero, si no encuentran aquello que quieren a primera vista, es fundamental tener un buen buscador que les permita acceder a información puntual y de manera rápida. 

Asimismo, para agilizar el proceso, es recomendable filtrar y categorizar los productos. Si se tienen muchas referencias o tipos de productos, agruparlos según sus características, funciones o detalles es una excelente opción a fin de que el usuario pueda encontrar lo que necesita. 

Este año la personalización y el comercio por redes sociales serán estratégicos. Todo el tema de Big Data les permitirá a las marcas sacar provecho adaptando las ofertas a cada demanda individual, lo que posibilita que cada usuario considere que su experiencia es única y diferente. Por otro lado, las redes sociales y sus herramientas estimularán el social e-commerce. Este ganará cada vez más fuerza mediante la construcción de tiendas que desde Facebook, Twitter o Instagram harán que marcas y usuarios interactúen de manera sencilla. Es importante entender que para tener un buen sitio de e-commerce no solo es necesario tener un gran músculo financiero, cosa que sería obvia para muchas personas, pero que va más allá. Es necesario tener estrategias que le saquen todo el provecho posible a internet con el fin de darles una buena experiencia online a los usuarios, priorizando la información para que puedan encontrar lo que necesiten, inspirándoles confianza al reflejar en cada paso la experiencia de la marca e implementando buen diseño, ingeniería y usabilidad

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