Inteligencia artificial en beneficio de las empresas

Esta ciencia comprende las necesidades de los clientes, sugiere el producto perfecto a la persona correcta y agiliza el proceso de venta.

 

 

La inteligencia artificial (Artificial Intelligence, o AI) es un término que reúne un conjunto de técnicas que permite que las máquinas realicen acciones de forma racional, es decir, que tengan sentido, puedan intervenir en el mundo y reúnan las mismas o mejores capacidades del ser humano para ciertos trabajos.

Así lo explica Sebastián Rodríguez, ingeniero de inteligencia artificial, quien precisa que ese conjunto de técnicas que apuntan a tres procesos: percepción, planeación y acción. Por ejemplo, los carros autónomos perciben su entorno, identifican si tienen al lado una persona, otro vehículo y que el semáforo está en rojo; planea qué hará para no accidentarse ni atropellar a nadie y ejecuta la acción, es decir, se desplaza a una velocidad calculada e interactúa con su entorno de tal manera que no cometa errores.

La Inteligencia artificial le permite a las empresas entender las necesidades de los clientes, sugerir el producto perfecto a la persona correcta y agilizar el proceso de venta.“En el contexto de las ventas, las técnicas de agrupamiento pueden usarse para identificar distintos tipos de clientes de forma automática”, agrega.

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¿Qué es la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial (Artificial Intelligence, o AI) es un término que reúne un conjunto de técnicas que permite que las máquinas realicen acciones de forma racional, es decir, que tengan sentido, puedan intervenir en el mundo y reúnan las mismas o mejores capacidades del ser humano para ciertos trabajos.

Así lo explica Sebastián Rodríguez, ingeniero de inteligencia artificial, quien precisa que ese conjunto de técnicas que apuntan a tres procesos: percepción, planeación y acción. Por ejemplo, los carros autónomos perciben su entorno, identifican si tienen al lado una persona, otro vehículo y que el semáforo está en rojo; planea qué hará para no accidentarse ni atropellar a nadie y ejecuta la acción, es decir, se desplaza a una velocidad calculada e interactúa con su entorno de tal manera que no cometa errores.

La Inteligencia artificial le permite a las empresas entender las necesidades de los clientes, sugerir el producto perfecto a la persona correcta y agilizar el proceso de venta.“En el contexto de las ventas, las técnicas de agrupamiento pueden usarse para identificar distintos tipos de clientes de forma automática”, agrega.

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¿Para qué se usa la inteligencia artificial?

Hoy la inteligencia artificial se usa para automatizar procesos, programar máquinas para hacer tareas de alto volumen, en menos tiempo que los seres humanos; asimismo, para capturar y analizar información, incluso, para diagnósticos médicos precisos y a tiempo.

Esta  área del conocimiento apunta al beneficio del consumidor, se crearon desde los algoritmos que recomiendan productos en el e.commerce, hasta los asistentes virtuales, que interactúan con el usuario.  

Siri  de Apple es una de las asistentes virtuales más famosas del mundo, a través del reconocimiento de voz, es capaz de hacer llamadas, enviar mensajes, buscar información y contactos. Incluso, canta si un humano se lo pide. Entre los asistentes virtuales también están los chatbots, incorporados a páginas web y redes sociales, capaces de responder preguntas y ayudar a las personas las 24 horas del día y en tiempo real.

Los coches autónomos son capaces de imitar las capacidades humanas sin cometer infracciones de tránsito ni causar accidentes. Estos vehículos, a través de láser, radar, sistemas de posicionamiento global y visión computarizada, son capaces de percibir el entorno y conducir en la ciudad  o en carreteras.

Para conocer un caso emblemático en el mundo sobre inteligencia artificial, lee Sophia, el humanoide más famoso del mundo, que se describe así mismo como un robot con inteligencia artificial, que ayuda a las personas.

AI en comercio electrónico

La inteligencia artificial se combina con Big Data para analizar en tiempo real datos sobre el perfil de los clientes, lo que optimiza la experiencia de usuario y ayuda a los vendedores a mejorar el engagement con ellos. Entre más datos haya, los algoritmos funcionarán mejor.

Por ejemplo, Netflix alimenta sus algoritmos de inteligencia artificial con el conglomerado de todas las interacciones que históricamente han tenido sus usuarios con su contenido, caracterizando sus preferencias y generando buenas recomendaciones.

El cliente recibe el mensaje adecuado en el momento preciso, incluso el algoritmo es capaz de predecir el futuro. La inteligencia artificial pone en el centro al consumidor porque su experiencia es personalizada

Las tiendas virtuales pueden capturar información que les ayuda a conocer a sus usuarios, saben qué compran,conocen sus gustos y tienen sus datos demográficos, para influenciar sus campañas publicitarias de manera correcta e inteligente, en vez de gastar recursos apuntando a  personas que no necesitan ni buscan sus productos.

Según el ingeniero de Pragma, e.commerce tiene tres técnicas de inteligencia artificial que se dan en distintas etapas: entender a los clientes, sugerir productos y agilizar el proceso de venta. Aquí está su explicación.

Para saber más sobre las tres técnicas de AI, lee Inteligencia artificial, ideal para el comercio electrónico

Entender a los clientes

Comprender las necesidades de cada cliente es esencial para saber cómo llegarle, tratarlo de manera genérica disminuye la capacidad de retenerlo. Es acá donde entran las técnicas de agrupamiento, que son algoritmos que automáticamente pueden identificar los grupos más representativos de una población.

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En el contexto de las ventas, las técnicas de agrupamiento pueden usarse para identificar distintos tipos de clientes de forma automática. Esto ayuda a ofrecer campañas publicitarias y promociones personalizadas, de tal forma que cada acción que realizamos se dirige a un grupo específico de clientes potenciales con características comunes.

Sugerir productos

Cualquier visita a plataformas de comercio electrónico como Amazon, eBay, Alibaba, entre otras, muestra en diferentes espacios una sección de productos recomendados de forma personalizada, es decir, contiene diferentes artículos para cada usuario, según sus intereses.

Este nivel de personalización se logra mediante el desarrollo de sistemas de recomendación, que se alimentan de características de distintos productos y usuarios, pero utilizan principalmente la información de las interacciones entre ambos. Estas pueden ser de varios tipos: la calificación que un usuario le da de forma explícita a un artículo y el tiempo que pasa viéndolo.

Con esta información, es posible estimar la afinidad que los usuarios tienen con distintos productos, incluso, con aquellos que desconocen, lo que es un factor determinante para incrementar las ventas.

E-commerce: el producto que el usuario quiera en sus manos

Agilizar el proceso de venta

Algunas plataformas de comercio electrónico disponen de un chatbot con el que pueden responder a todo tipo de dudas, quejas y reclamos, así como orientar al cliente en todo el proceso de compra.

Hace unos años, este servicio solo podía ofrecerse a través de un call center, que necesitaba de muchos empleados, entrenados para responder a todas las necesidades y preguntas del cliente. Sin embargo, hoy es posible entrenar chatbots, herramientas tecnológicas que sirven para mantener conversaciones automatizadas con un lenguaje natural, es decir, las personas no notan que hablan con una máquina. Estos mejoran los tiempos de respuesta, la escalabilidad y rebajan los costos de operación.

Los chatbots requieren de un análisis automático del lenguaje que identifica las intenciones de los diferentes clientes y algunas palabras clave para responder con precisión a estos.

En definitiva, el desarrollo de la inteligencia artificial nos entrega varias posibilidades para potenciar las ventas a través del comercio electrónico, el cual es un entorno propicio para la explotación de estas técnicas dado la gran cantidad de datos que intervienen en todo el proceso de compra.

Sails, el chatbot que vende en minutos

Sails, creado por Pragma, es la primera startup de Colombia que usa plataformas de mensajería en redes sociales, capaz de iniciar una venta y llevarla hasta la transacción final sin intervención de un ser humano. Esta operación entre el asesor y el cliente normalmente dura dos días, mientras se concreta la venta por chat, tiempo suficiente para que el cliente encuentre otras opciones y abandone la compra.

La gran ventaja de este asistente virtual es su inmediatez, se demora segundos en responder mensajes y unos 10 minutos en concretar la venta, incluso, permite que las personas paguen con tarjeta de crédito desde el chat. Sails usa Machine Learning, a partir del análisis de los datos que recopila, es capaz de recomendar el producto más apropiado a una persona que pregunta, por ejemplo, por unos zapatos negros, pero no especifica si son tenis, botas, sandalias o tacones. Es decir, el robot identifica qué quiere el cliente sin necesidad de que este sea preciso.

Eso se logra porque el asistente tiene información del cliente que previamente ha interactuado con él, conoce el histórico de sus pedidos y los productos por los que ha preguntado, entonces sin tener que pedirle lo preciso, le muestra los de su gusto como primera opción. El resultado es que mejora la experiencia de los clientes, y por ende, incrementa las ventas.

Sails es capaz de mantener el tono de la marca, se adapta al ADN de esta para que el usuario sienta que es más natural. Las marcas no se expresan igual, unas tutean, usan emojis y otras son más formales.

Sails tiene una tasa de conversión muy alta, de cada 100 personas que inician una compra, el 4,63 por ciento se concreta. Mientras que una tienda online de Colombia en promedio convierte solo el 1 por ciento.

 Si quieres más detalles de este bot, lee Sails, el robot que inicia y cierra ventas por chat en minutos

Caso de éxito de Sails: Colorette aumentó sus ventas

El objetivo de Pragma y la marca de maquillaje Colorette era habilitar el chatbot como canal digital de venta para que operara las 24 horas y así aumentar las ventas directas de la marca, sin perder clientes por no responder a tiempo.

Colorette usa Sails desde hace siete meses, y en ese tiempo, logró que el 39 por ciento de las ventas se realizara en jornada no laboral y que el 41 por ciento se cerrara con tarjetas de crédito, uno de los medios de pago que ofrece Sails y que antes no tenía la marca para cerrar sus ventas por whatsapp.

Antes de eso, el 95 por ciento de los ingresos de Colorette provenía de las ventas a través de distribuidoras y perdían ventas por no atender a los clientes que escribían por redes sociales en horarios no laborales.

Hoy el bot responde en tiempo real las preguntas de sus usuarios, asociadas a la búsqueda de productos y otras preguntas frecuentes las 24 horas del día, y en el mismo tono de comunicación de la marca, además, identifica las intenciones de los usuarios para mostrar los productos de su búsqueda específica y acompañar el proceso de compra.

El bot se llama Celeste,, este tutea y habla con emojis para generar más cercanía y engagement con sus usuarios. Se logró una comunicación igual a la de los otros canales de la marca.


Automatización, uno de los grandes beneficios

En la economía de servicios se automatizan negocios financieros, de telecomunicaciones, de turismo, de salud, de seguridad, de educación, entre otros. Cuando se automatiza, se reemplazan actividades humanas por procesos mecánicos o de software para que los colaboradores se dediquen a tareas de mayor exigencia intelectual y de mayor ingreso.

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Anteriormente, la automatización era un medio para aumentar la productividad y ahorrar costos; hoy la necesidad es distinta: se hace para cambiar la vida de la gente, se trata de hacer las cosas mejores, más rápidas, seguras y confiables.

Marcos Vélez Botero, presidente de Pragma, explica que la Revolución Industrial obligó a automatizar procesos de manufactura, mientras la Revolución Digital tiene un impacto análogo. Para muchos negocios, su mercado será netamente digital en unos años.

Por eso, las empresas consolidadas en la economía tradicional, deben transformarse con el fin de entrar en la economía de hoy. Las marcas necesitan estrategias incluyentes con procesos de automatización, sin importar el origen del negocio ni del sector.

Automatización no es deshumanización del servicio, al contrario, se automatiza para humanizar los negocios”: Marcos Vélez.

Igualmente, dice que la automatización del negocio es un camino obligado; un buen aliado, un objetivo claro, recorrer el camino sin prisa y sin pausa, aprender a caminar mejor, y finalmente, entender que automatizar es tener clientes más felices, con una mejor experiencia de compra, lo que se reflejará en los ingresos del negocio.

Automatización, el camino a la transformación digital

No basta con automatizar, hay que general valor

Sabemos que la habilidad de monitorear, evaluar y reaccionar ante los cambios es un factor clave de diferenciación en el mercado. Por eso, las prácticas que adoptemos para automatizar los procesos de negocio tienen un impacto directo en la generación de valor para la organización.

Ser ágil no se trata solo de hacer las cosas más rápidamente, sino de producir la mayor cantidad de valor para la organización en el menor tiempo posible. Esto implica adoptar prácticas que permitan emprender iniciativas de mejora y automatización de procesos basadas en la generación de valor de forma incremental.

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Si concentramos nuestros recursos en la creación de valor durante todo el ciclo de vida de la automatización, que es el camino a la transformación digital, tendremos la capacidad de implementar pequeñas mejoras para adaptarnos de forma continua a los cambios del entorno.

Adoptar principios ágiles para automatizar un proceso nos permite entender y priorizar la generación de valor. Además, nos da la capacidad de implementar todas las etapas del ciclo de vida del proceso, lo que permite obtener entregables tangibles a corto plazo con alto impacto para la organización.

Ya no basta con automatizar los procesos: hay que generar valor

Gestión de tecnologías en Colombia

Según un estudio del Ministerio de las TIC, entre 2015 y 2017, el sector productivo avanzó significativamente en la adopción de tecnologías maduras (redes, computadores, software, aplicativos). Sin embargo, MinTic revela que no se avanzó en la apropiación de las tecnologías avanzadas, como la seguridad digital, la computación en la nube, la robótica, la inteligencia artificial, big data o blockchain.

El análisis midió la adopción y gestión de tecnologías en 17 sectores productivos de la economía nacional, los de mayor importancia e impacto en el crecimiento para identificar brechas y oportunidades en el proceso de transformación digital del sector empresarial.

MinTic encontró que hay “un rezago en la digitalización de funciones de procesamiento interno en las compañías y en la interacción con los proveedores externos. Apenas el 16  por ciento de las empresas grandes efectúan ventas a través del comercio electrónico; el 14 por ciento, Pymes, y el 12 por ciento, micro.

El análisis también mostró que en gestión de tecnologías maduras, los sectores más avanzados son salud, información y comunicaciones, mientras que las industrias manufactureras, el comercio, hoteles y restaurantes son los que registran una digitalización del procesamiento menor.

Las regiones de Colombia con mayores índices de digitalización productiva son Atlántico, Antioquia y la región central, mientras que la Orinoquía y la Amazonía tienen el mayor atraso, por lo cual también es importante encauzar las políticas de transformación digital en estas regiones.

Del avance de la tecnología no solo se benefician las industrias sino también las personas  en el día a día. Cualquier técnica que ayude a un computador a percibir, planear o actuar, es considerado inteligencia artificial.

Nueva llamada a la acción