Procesos para incrementar la eficiencia y la efectividad empresarial

Todas las compañías existentes poseen múltiples procesos referentes a la prestación de un servicio o a la elaboración de un producto, normalmente los nuevos colaboradores conocen estos procesos desde la experiencia o de quienes tienen un mayor conocimiento y trayectoria en los mismos, debido a que en la mayoría de los casos estos procedimientos no se encuentran documentados y las modificaciones que puede llegar a presentarse son transmitidas en el voz a voz.

Es posible que en un gran número de empresas esta forma de gestionar los procesos pueda funcionar, sin embargo, existe un costo de oportunidad debido a que no es posible identificar plenamente actividades del proceso que pueden llegar a ser críticos o de suma importancia, limitando la capacidad de detectar oportunidades de mejora y la toma de decisiones acertadas.

El mapeo de procesos es una representación gráfica del flujo de trabajo, donde se visualizan cada una de las actividades y los responsables de cada etapa. De acuerdo con el objetivo de cada organización, se pueden diseñar diagramas a un alto nivel según los requerimientos de cada área, se deben documentar los subprocesos, desglosando las actividades más grandes a un mayor nivel de detalle.

El modelado de procesos de negocios, es una técnica que implica la creación de una representación visual de un flujo de actividades dentro de un proceso. El uso de estas técnicas puede surgir por dos motivos principales: el cambio de tareas o actividades en el proceso existente con el objetivo de generar mayor valor o de un proceso de reingeniería, lo que implica un cambio total en el flujo como medida crítica para la mejora en aspectos como costos y calidad.

Normalmente, se realizan dos versiones de un mismo proceso, en el cual, en una de ellas se evidencia el proceso tal y como existe, en otra se refleja el proceso deseado. Esto se logra empleando herramientas de modelado de procesos como los diagramas de flujo y la notación universal de procesos de modelado de negocios (también conocido como BPMN).

El diseño de estos procesos internos proveen a las organizaciones múltiples beneficios como la identificación de oportunidades de mejora en áreas o actividades particulares y su adaptabilidad a los nuevos objetivos, permite visualizar cómo se espera que se realicen las tareas, quién es responsable de ellas y cómo contribuyen las actividades al logro de los objetivos.

También, permite la identificación de mejores prácticas y la estandarización de los procesos en todas las áreas de la organización, especialmente en aquellas donde sus procesos son mucho más robustos y complejos o cuyas actividades son muy similares. Adicionalmente, se encuentra la posibilidad de administrar y saber cómo debería funcionar el proceso, permitiendo a los usuarios identificar irregularidades, examinar sus causales y generar planes de acción ante estas excepciones.

"Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre."
William Thomson Kelvin 

Técnicas de mapeo de procesos

Existen varias técnicas efectivas para modelar, gestionar y optimizar los procedimientos de negocio de la organización, facilitando la comunicación y la captura de la información, sin embargo, la mejor alternativa dependerá del tipo de proceso que se diagramara.

A continuación se explican brevemente algunas de las técnicas más recurrentes para el modelado de procesos de negocio:

Diagrama de flujo:

Es una representación gráfica de una sucesión lógica de actividades en un proceso que busca definir, analizar o solucionar un problema. Quien diseñe y estructure el proceso, lo hará bajo su experiencia y conocimientos adquiridos sobre el mismo. Este tipo de flujo permite visualizar todo el sistema aunque en algunas ocasiones los límites del proceso no son claros.

Mapas de procesos BPMN:

Estos flujos son ideales para desglosar los procesos, manejar errores y restricciones, debido a que permiten indagar y recolectar mayor información. Normalmente se iniciará identificando el flujo ideal de un proceso y luego se incluirán las restricciones en la diagramación.

Técnica Orientada a Objetos - (OO): 

Se utiliza para graficar procesos catalogados como objetos, combinando la estructura de atributos y funciones en una única entidad que son ejecutados y modificados por actividades. Una de las técnicas más importantes de OO es UML (Unified Modelling Language), lenguaje de modelado gráfico unificado que permite representar y documentar la construcción de software. UML permite modelar procesos de negocio, funciones de sistema, la escritura de un lenguaje determinado, esquemas de base de datos y componentes de software reutilizables.

Esta técnica contiene catorce diagramas diferentes, en donde muestra el aspecto inmóvil o activo del sistema; diagrama de actividad, de clase, de comunicación, de componentes, de estructura compuesta, de implementación, de descripción general de la interacción, de objeto, de paquete, de perfil, de secuencia, de la máquina de estado, de tiempo y el diagrama del caso.

Diagramas UML:

(Lenguaje de modelado unificado). Es empleada principalmente para maquetar en la construcción de software pero no es apropiada para la diagramación de procesos. Existen 14 tipos de diagramas UML orientados a suplir necesidades específicas y se dividen en dos categorías: diagramas de comportamiento y diagramas de estructura.

VSM:

(Asignación de flujo de valor). Está orientada a optimizar un proceso improductivo, una vez se ha graficado el proceso actual, es posible detectar retrasos, cuellos de botella y otras ineficiencias. Posterior a ello, se mapea el proceso de estado futuro que elimina las falencias y un plan de transformación del estado real al estado deseado.

Diagramas SIPOC:

Consiste en organizar una lluvia de ideas inicial y clasificarlas por categorías; proveedores (Supplier), insumos (Inputs), procesos (Process), resultados (Outputs) y clientes (Customers). Se debe tener en cuenta la información más relevante para nutrir el proceso.

5 porqué: 

Conduce a descubrir la causa raíz de un problema, la dinámica consiste en preguntar "¿por qué?" cinco veces, con el objetivo de encontrar la razón más básica por la que se producen defectos de calidad, desencadenando en la generación de procesos más efectivos.

Modelo IPO: 

(Inputs-Process-Outputs). Empleada principalmente para el análisis de sistemas y la ingeniería de software. Esta técnica divide los procesos en 3 etapas; el ingreso de información o datos, las actividades ejecutadas con los insumos, la generación de datos y materiales resultantes.

Matriz de prioridad de GUT:

(Gravedad, Urgencia, Tendencia). Esta matriz de prioridades proporciona una dirección clara sobre qué problema abordar primero, caracterizando la gravedad del problema, la urgencia en su reparación y el comportamiento del mismo (la velocidad con la que puede agravarse), se define la prioridad, un plan de acción y se asignan los recursos necesarios a su solución.

• Gravedad: ¿Qué daño ocurrirá si no se resuelve el problema?
• Urgencia: ¿Qué tan pronto ocurrirá el daño?
• Tendencia: ¿Cuál es el peor de los casos si se retrasa una solución?
  

   

Diagrama entidad-relación (ER):

Este es un modelo de red, que muestra la distribución de datos almacenados en un sistema, al igual que los diagramas de flujo de datos, no se muestra en el otros elementos que hacen parte del proceso, dado que se enfoca en los datos y en sus interrelaciones.

Diagramas de flujo de datos (DFD):

Este flujo representa la información mediante entidades externas, pasos internos de procesado y elementos de almacenamiento de datos de un proceso de negocio (Kettinger et al., 1995). Si bien este tipo de diagramación no permite representar el flujo de recursos, materiales, personal u otros elementos que hacen parte de los procesos de negocio, permiten ver la forma en la que fluyen los datos a través de la organización, su variación y los tipos de resultados obtenidos.

Diagrama estado-transición (ST):

Están orientados a la descripción de un panorama dinámico de sistemas dependientes en el tiempo; es decir, pueden proporcionar información clara sobre la secuencia de tiempo relacionada a cada una de las actividades dentro del proceso. Para representarlo se emplean círculos que simbolizan los estados o el comportamiento de un sistema y las flechas que indican los cambios entre estados.

Definición integrada para el modelamiento de funciones - IDEF: IDEF

es un conjunto de técnicas de modelado, que al integrarse permiten representar y modelar procesos y estructuras de datos. Por ejemplo, la técnica IDEF0, es usada principalmente en los procesos de reingeniería, debido a que permite la identificación de las actividades, interfases y los documentos requeridos en cualquier etapa del desarrollo.

Está orientada al modelado de las decisiones, acciones y actividades de una compañía empleando la anotación ICOM (Input-Control-Output-Mechanism).
Otra técnica que hace parte de este modelamiento es la IDEF3 (Process Description Capture), que representa los procesos como una serie ordenada de actividades, mostrando el cómo y su comportamiento.

Diagramas de actividad de roles (RAD):

Su objetivo es establecer el comportamiento deseado de cada rol dentro de la compañía, sintetizando las actividades y orientándose a la responsabilidad adquirida por cada rol y su relación entre ellos.

Diagrama de interacción de roles (RID):

Este esquema representa las funciones de los roles en los procesos de negocio. Es una opción que termina siendo muy intuitiva tanto para quien la elabora como para quien la interpreta, facilitando su comprensión debido a que las actividades están relacionadas a cada uno de los roles mediante una matriz, son utilizados principalmente para la coordinación de tareas que tienen correlación.

Redes Petri (PN):

Esta estructura en red representa una alternativa para diagramar un sistema y su comportamiento, no tiene en cuenta la estructura arbórea y no permite construir un modelo genérico separando las interrelaciones definidas.

Análisis y diseño estructurado - (SSADM):

Esta metodología encierra un conjunto de procedimientos, técnicas, documentación para el análisis y diseño de las diferentes etapas del desarrollo de sistemas, manteniendo una estructura tradicional o en cascada.

Cada fase precursora tiene que haber finalizado para dar inicio con la siguiente. Se debe dividir en cinco bloques, que a su vez se dividen en etapas, actividades y tareas; estudio de fiabilidad, análisis de requerimientos, especificación de necesidades, especificación del sistema lógico y diseño físico.

Metodología de los sistemas blandos - (SSM):

Se enfoca principalmente en situaciones con un alto componente social, político y humano. Permite estudiar las relaciones de un sistema y la intensidad con la que sus elementos participan entre sí.

Para aplicar esta metodología se debe reconocer la problemática, generar "definiciones básicas" de los sistemas más importantes, desarrollar modelos conceptuales y compararlos con las situaciones que se han reconocido, plantear los cambios deseados y factibles, y ejecutar para mejorar la situación.

Metodología GRAI:

Sus siglas corresponden a la definición de gráfico con resultados y actividades interrelacionadas. Orientada al análisis del sistema de toma de decisiones de la compañía, mediante el diseño de un método de decisión, y el uso de redes que permiten modelar actividades de decisión en cada centro de decisión. Proporciona a los analistas una presentación general de los procesos empleando cuatro vistas; funcional, física, decisional e informacional.

Expuesto lo anterior, se debe tener en cuenta que para seleccionar cuál es la herramienta o técnica apropiada a emplear para el modelamiento de procesos de negocio, se ha de considerar de forma precisa el tipo de proceso que requiere representar, y los miembros a los cuales desea transmitir esta información.

Las diferentes técnicas y metodologías, proporcionan la habilidad para modelar y abordar desde diferentes ángulos los sistemas de negocio. Algunas de ellas se enfocan principalmente en funciones, otras lo hacen en datos y también existen las basadas en los diferentes roles o responsables del proceso. Al diagramar un proceso, lo ideal es emplear una técnica que represente eficientemente todas las ópticas de forma precisa, logrando abordar todos los eventos del modelado.