Vista única de usuario: qué es y cómo genera experiencias memorables

Para nadie es un secreto que las empresas que le dan a sus usuarios experiencias memorables lo logran por dos cosas: por un lado, porque demuestran que conocen a sus clientes y, por otro lado, porque empatizan a fondo con sus necesidades.

Desde hace un tiempo, tener una visión única de usuario se ha vuelto fundamental para cumplir este objetivo.

También conocida como single view o visión 360, consiste en centralizar toda la información que obtenemos del usuario. No importa en qué momento del journey se encuentre ni con qué canales decida interactuar: toda la data se recoge, se agrega en un formato estandarizado y se pone a disposición de la empresa para que se puedan tomar decisiones pertinentes y precisas.  

De esta manera, la visión única de datos nos permite crear una imagen holística del usuario, un recurso que nos dará herramientas para conocer y satisfacer sus necesidades, pero también  para  crear nuevos productos, navegar nuevos contextos de negocio o incluso para  mejorar procesos como la logística de última milla. 

¿Para qué sirve la visión única de usuario?

También conocida como vista única de datos, consiste en capturar información en tiempo real y en distintos momentos del journey de un cliente. El objetivo va mucho más allá de entender detalles aislados, como saber en qué gasta su dinero una persona.

Lo que se busca a través de una visión única de usuario es conocer a cada cliente como persona, lo que implica interpretar los datos para comprender sus comportamientos, motivaciones y eventualmente predecir sus necesidades y satisfacerlas con la oferta adecuada.

Una visión única del usuario también puede incrementar ventas, reducir tiempos de espera y costos de servicio pero sobre todo, es fundamental para anticipar tendencias y comportamientos.

A continuación te mostramos algunas formas en las que la vista única de usuario puede impactar la experiencia de los usuarios en la industria del retail, pero si te interesa conocer sobre la forma en que muchas empresas están acelerando sus proyectos de tecnología te invitamos a leer sobre outsourcing te TI. 

1. Crea recomendaciones y comunicación personalizada

Cada vez es más común que al interactuar con un e-commerce encontramos ofertas que coinciden exactamente con lo necesitamos, pero eso no es todo. Hay momentos en los que la plataforma virtual de un negocio de retail logra darnos ofertas de productos que ni siquiera sabíamos que necesitábamos pero que, al verlas, hacen un match perfecto con nosotros.

Detrás de este tipo de experiencias están herramientas como motores de recomendación y estrategias como next best offer.

Se basan en machine learning y análisis de datos y permiten identificar el perfil de un determinado usuario. A partir de esta clasificación, se puede predecir el interés que va a tener frente a determinados productos y abordarlo con una campaña de mercadeo a la medida.

2. Mejora la experiencia en tiendas físicas

Siempre hay un momento del mes en el que las filas que se forman en las cajas de una tienda pueden arruinar una experiencia sin fricciones.

Frente a este reto, muchas empresas de retail ya están utilizando el análisis de datos para predecir los momentos en los que se va a presentar un pico de demanda.

Gracias a este tipo de estrategias, las empresas de retail organizan los turnos de sus cajeros de manera inteligente de modo que siempre haya una cantidad de trabajadores que está acorde con el volumen de clientes que van a llegar a las tiendas.

3. Optimiza el surtido de productos y otros procesos

Analizar datos en tiempo real hace que, errores que podrían tardar meses en ser identificados se puedan corregir de inmediato.

Supongamos que, en una sucursales específica disminuye el consumo de cierta marca de galletas que se están vendiendo muy bien en todos los demás puntos de venta.

Si existe una estrategia rigurosa de recolección de datos es posible identificar y corregir el problema, que puede deberse a un error humano en la asignación de precios o en la gestión del inventario.

Este ejemplo se puede repetir en distintos momentos de la cadena de suministro y en cualquier otro proceso en el que sea necesario reducir el error humano.

Conclusiones

Desde hace un tiempo, los servicios y productos personalizados han dejado de ser una ventaja competitiva de algunas empresas para convertirse en algo que más y más personas esperan cuando interactúan con una marca.

Tener una visión única de usuario permite recolectar la información y aprovecharla de manera inteligente para que, en lugar de acumularse sin traer beneficios para los usuarios, se convierta en la piedra angular de experiencias que le garanticen a las empresas que sus clientes van a querer volver.

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