Automatización, el camino a la Transformación Digital

La automatización nos recuerda la imagen de la película “Tiempos modernos” de Chaplin, pues fue en las manufacturas donde nació este concepto. En la economía de servicios se automatizan negocios financieros, de telecomunicaciones, de turismo, de salud, de seguridad, de educación, entre otros. 

Cuando se automatiza, se reemplazan actividades humanas por procesos mecánicos o de software para que los colaboradores se dediquen a tareas de mayor exigencia intelectual y de mayor ingreso. 

Anteriormente, la automatización era un medio para aumentar la productividad y ahorrar costos; hoy la necesidad es distinta: la automatización se hace para cambiar la vida de la gente. Se trata de hacer las cosas mejor, más rápido, más seguras y confiables, y a la vez prestar servicios a la medida.

La Revolución Industrial obligó a automatizar procesos de manufactura; la Revolución Digital tiene un impacto análogo. Para muchos negocios su mercado será netamente digital en unos años. Por eso, las empresas consolidadas en la economía tradicional deben transformarse con el fin de entrar en la economía de hoy. Las marcas necesitan estrategias incluyentes con procesos de automatización, sin importar el origen del negocio ni el sector. 

Suena contradictorio, pero es posible. Es un punto fundamental que no ha entendido el mercado: automatización no es deshumanización del servicio; al contrario, se automatiza para humanizar los negocios. 

Muchas iniciativas fallan al concentrarse en ahorrar en costos, escalar procesos y diseñar desde dentro de la organización. Se olvidan del cliente, de la estrategia de la marca y de lo que pasa en el mercado.

La estrategia se enfoca en alcanzar clientes y aumentar los ingresos. Lo primero es aterrizarlas, descartar lo que no esté en ella y trazar una ruta. El objetivo debe ser claro para lograr proyectos que no duren más de cuatro meses en salir a producción, velando por que el cliente esté mejor servido y más feliz. Así, cada proyecto nos enseña cosas nuevas que se capitalizan en el siguiente. Una transformación con un proceso de un año más corre el riesgo de olvidar al cliente al final. 

Seleccionar un aliado es vital. Una automatización exitosa requiere una organización con cinco competencias: 

1. Entender el negocio y al cliente. 

2. Ser bueno diseñando procesos. 

3. Conocer la integración de aplicaciones, tanto las que tiene el cliente como las de terceros con los que se pueda conectar. 

4. Dominio técnico de herramientas de apoyo. 

5. Habilidades en la gestión de proyectos. El diseño y la implementación no se separan; el aliado debe saber que el diseño se puede ejecutar desde lo técnico. 

La organización que automatiza se debe comprometer y debe tener claro que no se automatiza por moda, sino porque es un excelente negocio. Estos proyectos requieren que todo el conocimiento esté a su servicio y que las áreas involucradas estén alineadas.

Asimismo, es vital la presencia de la dirección del negocio para garantizar que todo esté enfocado en la estrategia y acorde con el objetivo. 

La relación cliente-proveedor es vital: deben ser uno en función del proyecto. Si hay voluntad, se involucra la dirección y se selecciona un aliado, se arma un equipo. Los obstáculos se sortean juntos para superarlos. No está bien trabajar desde la culpa de las partes, pues esto interrumpe el avance hacia el objetivo. 

La automatización del negocio es un camino obligado; un buen aliado, un objetivo claro, recorrer el camino sin prisa y sin pausa, aprender a caminar mejor y finalmente entender que automatizar es tener clientes más felices, con una mejor experiencia de compra, lo que se reflejará en los ingresos del negocio.