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Cómo crear un Customer Journey Map para tu empresa

Deisy Villalba
22 de septiembre de 2020
3 min. de lectura
Cómo crear un Customer Journey Map para tu empresa

Todos como usuarios atravesamos un proceso de compra con características similares antes de decidirnos a comprar algo. Dicho proceso se conoce como el Customer Journey Map o recorrido del comprador.

¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map es una herramienta del Design Thinking que permite diagramar cada uno de los pasos que sigue un usuario o buyer persona desde su primer acercamiento con la marca hasta cerrar la compra de un producto o servicio. Este recorrido se relaciona con las etapas del Inbound Marketing: atracción, consideración y decisión.

El entendimiento de este recorrido le permite a las empresas ofrecer a sus prospectos la información que necesitan para poder seguir avanzando hasta realizar la compra. Por ello todas las interacciones del buyer persona con la empresa deben adaptarse a una etapa del recorrido.

Es importante saber que este método captura las experiencias que tienen los clientes con la marca, lo que sienten y lo que piensan y los canales por los cuales interactúan a lo largo del camino.

Al final el objetivo no será solo vender sino poder recopilar la información que ayude a ver y evaluar la experiencia de usuario actual para poder cambiar, mejorar e imaginar una experiencia futura que responda mejor a sus necesidades.

Etapas del Customer Journey Map

Una persona se acerca a una marca porque tiene por resolver una necesidad, por ejemplo acaba de mudarse y necesita poder conservar los alimentos que compra.

El primer paso que realiza una persona es una investigación acerca de cómo puede suplir esa necesidad. En esta primera etapa de reconocimiento, el usuario identifica plenamente su problema y la manera de resolverlo, que sería a través de un electrodoméstico.

En la segunda etapa de consideración el usuario, conociendo su problema, comienza entender todos los medios de los que dispone que ayudan a solucionar su inconveniente. En este caso podrá hacer una lista de proveedores, preguntará a conocidos y buscará referencias en internet.

Finalmente, en la etapa de decisión el usuario tomará el camino que considere más se acomoda a su necesidad y realizará una compra definitiva.

Objetivos del Customer Journey Map

El recorrido del comprador es una herramienta muy poderosa que se usa para personalizar las experiencias que tus prospectos, por ello se deben fijar objetivos que sean útiles para todos los equipos, ya sean de marketing, ventas o servicios.

  • Mejorar la experiencia de interacción del usuario con la marca.
  • Entender los puntos de contacto claves o touchpoints en los que el usuario interactúa con la marca.
  • Identificar las oportunidades para crecer y mejorar el servicio a través de los diferentes puntos de vista de los clientes que interactúan con la marca.
  • Rediseñar los procesos para que la experiencia sea más natural.
  • Diseñar embudos de relación para medir el funcionamiento del modelo de negocio de la empresa ante los clientes (momento en el que se pierde el usuario).

Pasos para crear un Customer Journey Map

Pasos para crear un Customer Journey Map

El diseño de un Customer Journey Map dependerá del sector y el modelo de negocio de cada empresa. pero hay elementos básicos para su creación:

1. Comprender quién es tu cliente

Las audiencias pueden variar mucho dependiendo del sector al cual pertenezca una empresa, por ello el primer paso será entender quién es tu tipo de cliente, sus características, posibles necesidades y la razón por la cual se acerca a determinada marca.

Hay que registrar sus motivaciones, qué le genera dudas y qué lo entusiasma. Además de entender cómo se siente antes de cada etapa.

2. Mapear las interacción

Identificar los puntos claves donde el usuario decide o no continuar con la compra dentro del embudo. También se deben establecer los canales asociados a dichos touchpoints en busca de mejoras de los mismos.

Las empresas deben establecer los datos que obtendrán en cada uno de los puntos del mapa de experiencia, analizarlos y utilizar esa información para personalizar sus estrategia de marketing conversacional.

3. Crear un diagrama de afinidad

Para crear un Customer Journey Map que cumpla con los objetivos de conversión se recomienda realizar un diagrama de afinidad o mapa de empatía, que será un espacio donde se organizan las ideas y conceptos para focalizarlas en dar soluciones concretas para la audiencia.

Después de esta actividad se puede diagramar el mapa y compartirlo con los diferentes equipos (marketing, ventas y servicios), para que cada uno contribuya con mejoras acorde a sus propios objetivos.



El Customer Journey Map es una de las herramientas base de cualquier estrategia de marketing digital, que permitirá una comprensión más a fondo del buyer persona y el acompañamiento en cada una de las etapas del viaje del cliente.

Estrategias de Marketing

 

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