Qué es muticanalidad, trascanalidad, omnicanalidad y unicanalidad

La manera como las empresas interactúan con sus clientes ha evolucionado a lo largo del tiempo, mucho más con el uso de dispositivos móviles y el fortalecimiento del comercio electrónico; lo que ha llevado a las empresas a buscar mejorar los canales de relacionamiento y conectarlos acorde a las necesidades de los usuarios.

A continuación te mostramos las diferentes opciones de estrategias de interacción posibles entre las empresas y sus clientes.

Lo primero que hay que aclarar es que un canal, en este caso, se define como todos los puntos de contacto donde una empresa crea interacción con un cliente. Dichos canales pueden ser físicos o digitales, y es la organización quien decide cuáles activar y cuáles no.

Dichas estrategias han cambiado con los años, y si bien todavía hay empresas que se sitúan en las primeras tres opciones, es cierto que gracias a los procesos de Transformación Digital, la mayoría están optando por adoptar estrategias de omnicanalidad y la más reciente la unicanalidad, gracias al gran impacto positivo en la Experiencia del Cliente.

Pero veamos de qué se trata cada una:

Monocanalidad: Un solo canal de interacción entre el usuario y la empresa.

Multicanalidad: En esta primera evolución la marca ya está presente en varios canales pero no hay una interacción entre ellos. No hay una personalización de los mensajes ni hay consistencias en el servicio que puede variar de un canal a otro.

Trascanalidad: También conocido como cross-channel y es un intermedio entre la evolución de la multicanalidad y la omnicanalidad. Se caracteriza porque la marca está presente en diferentes canales de venta, pero el usuario los percibe de forma separada y así mismo se relaciona con ellos. La integración no se da a través de la experiencia de usuario.

Omnicanalidad: en esta etapa se integran todos los puntos de contacto con la empresa, porque se parte de un concepto clave y es que el centro del negocio no es el negocio en sí, sino que el centro debe ser el cliente, y de esta manera se busca favorecerlo en la relación que tiene con la empresa. La omnicanalidad es muy importante para las empresas porque de esta manera se producen experiencias positivas hacia el cliente. 

Unicanalidad: en esta nueva evolución se propone una experiencia omnicanal totalmente integrada, donde los canales offline y online no tienen ninguna fricción y se une con las capacidades logísticas, de marketing y de desarrollo de productos, procurando porque cada uno se interese en mejorar la Experiencia del cliente.

Si quieres conocer más a fondo este tema te invitamos a ver nuestro webinar De la Omnicanalidad a la Unicanalidad, donde hablamos sobre la importancia de estas estrategias para el mundo del retail.