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Customer Experience: soluciones centradas en el cliente

La experiencia de cliente se destaca por el gran valor de identidad que crea para las empresas y por involucrar a toda la organización en un solo propósito: satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas.

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Las necesidades de los clientes han y están en constante evolución, ya no basta con la publicidad tradicional para llamar su atención, hacen falta otros métodos y canales de comunicación que puedan ofrecer novedosas experiencias y que se anticipen a las necesidades del mercado.

Por ello las empresas están enfocadas en lograr conexiones reales para lograr destacarse en medio de las múltiples ofertas que existen en el mercado. Esto a través de la premisa: centrarse en el cliente, es decir, conocer sus necesidades, innovar en los procesos que impliquen interacciones con él y apelar a las emociones para atraer a nuevos prospectos y consolidar relaciones a largo plazo. Para hacerlo te brindamos 5 herramientas para conocer y entender a tus clientes

La experiencia del cliente o Customer Experience (CX) ha cobrado gran relevancia entre las empresas que desean conectar sus objetivos y valores con un propósito mayor: dar solución a las necesidades de las personas.

 

¿Qué es la Experiencia de cliente (CX)?

En palabras sencillas se puede definir la Experiencia de cliente como la percepción que se crea en una persona después de interactuar de manera racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta interacción puede darse en diferentes momentos creando y/o afectando la reputación de una marca, incluso cuando el cliente aún no conoce la empresa.

Es por ello que la CX está tan relacionada con las emociones, porque apela a los recuerdos y la conexión que se crea antes, durante y después de la interacción entre el cliente y la empresa, involucrando a toda la organización desde 3 frentes importantes: marketing, servicio y ventas.

Si bien una compañía no puede controlar totalmente cómo será la Experiencia de sus clientes, porque confluyen otros factores, sí puede prepararse para ofrecer una experiencia más cercana a lo ideal.

El mercado actual ha puesto al cliente en el centro para que todas las intenciones e innovaciones tengan como objetivo satisfacer sus necesidades, sin embargo, hay que aclarar que una buena Experiencia del cliente no significa en ningún caso hacer solo lo que el cliente pida, ya que éste puede pedir lo mismo a diferentes marcas, una buena aplicación del CX pide entregar valor diferenciado y personalizado que tenga como propósito satisfacer realmente una necesidad.

¿Qué debe tener una experiencia?

Para Eduardo Quiroz, gerente de Valor Percibido, empresa colombiana fundada en 2013 especialista en servicio y experiencia de cliente; una CX superior debe:

Resolver centrada en el cliente

No ofrece productos porque es lo que está de moda o es lo que dice el mercado que se debe hacer sino que tiene muy claro cuál es su público objetivo, entiende sus problemas y necesidades, y resuelve de manera efectiva de punta a punta.

Es efectiva en la entrega de valor

La propuesta de valor es aquella declaración que hace una empresa para decirle a su público objetivo por qué ella es la mejor opción para resolver una necesidad específica y por qué son únicos en la manera en la que la resuelven. Una buena experiencia de cliente incluye el cumplimiento de dicha propuesta.

Su modelo de negocio es fácil y fluido

Es cuando el cliente logra resolver su necesidad sin fricciones.

Es integral y omnicanal

Ser efectivo en los canales en los que la empresa está, aprovechando los mejores atributos de cada uno, siendo consciente de todo lo que implica la experiencia para tomar decisiones que ayuden a entregar la propuesta de valor. Para ello se debe tener claro Cómo optimizar la experiencia de usuario omnicanal

Es consistente por diseño

Se debe hacer un diseño de experiencia fluido y consistente, donde todo el conjunto de artefactos y etapas lleven a la entrega de una experiencia fácil, centrada y que resuelva. Para lograrlo se debe contar con un elemento esencial: las personas. Es primordial el empoderamiento de quienes hacen parte de la organización para que puedan ver más allá del protocolo y se enfoquen en solucionar, conectándolas con el propósito mayor de la empresa.

Aprende sobre la metodología Lean que permite a las empresas encontrar soluciones prácticas a sus problemas a través de la innovación, la creación constante y el ensayo y error.

 

 

Beneficios de la Experiencia del cliente

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1. Conexión con el propósito:

El proceso de creación de una experiencia implica la colaboración de todas las partes de la organización, lo que ayuda a que los empleados comprendan el objetivo final de la empresa, una vez éste se interioriza el comportamiento que se requiere de su parte nacerá casi orgánicamente, y ya no dependerá de interpretaciones individuales, alineando a todos en un mismo enfoque de servicio. De esta manera se debe tener se podrá mejorar la Gestión de equipos de alto desempeño

2. Aumento del valor de la marca

Cuando se define la CX deseada también se está definiendo el enfoque único que podrá distinguir a la empresa de otras que ofrezcan el mismo servicio o producto. Cuando la estrategia de CX se ejecuta consistentemente en todos los canales se puede convertir en la oferta de valor diferencial.

3. Cercanía con el cliente

Como la estrategia de CX se crea a partir del conocimiento del cliente, que se logra a través de herramientas como las redes sociales, las inmersiones, entrevistas, encuestas, etc; la empresa logra realmente crear una relación cercana con el cliente, comprender y anticiparse a sus necesidades.

4. Lealtad

La Fidelización de clientes, la clave para una relación a largo plazo. Cuando se crean experiencias positivas se logra que el cliente permanezca con la marca por más tiempo, logrando que el cliente compre más. 

5. Voz a voz

Un cliente feliz se convierte en un vocero de la marca. Una buena experiencia simboliza una buena historia para contar, lo que captará la atención de otros clientes potenciales y los invita a vivir la misma experiencia.

6. Reduce costos

Cuando se logra una Experiencia de cliente adecuada y se mantiene el monitoreo constante a las estrategias se logra definir y enfocar los esfuerzos en las cosas que traen mayor beneficio, apartando aquellos procesos que generan gastos adicionales, logrando una mayor eficiencia en la prestación de servicios.

Descubre en este webinar por qué las relaciones con los consumidores deben ser más que memorables. 

 

 

Definiciones básicas: Experiencia de Usuario - Servicio al cliente - Gestión de la Experiencia de Usuario

Aunque suenan muy parecido esto conceptos presentan algunas diferencias, sin embargo su correcta comprensión y aplicación contribuye positivamente a mejorar la experiencia del cliente.

Experiencia de Usuario (UX)

La Experiencia de Usuario se da cuando un usuario interactúa con un producto o un dispositivo concreto. La UX parte del estudio de los entornos de los usuarios para el desarrollo de productos y/o interfaces que cumplan con las necesidades funcionales que los clientes requieren. Tiene como objetivo que el usuario tenga una experiencia satisfactoria durante la interacción. Para hacerlo recomendamos Analizar las métricas para ofrecer una mejor experiencia de usuario

La UX es una parte importante de la CX, ya que se encarga de velar por la correcta interacción de los clientes a través de los canales digitales. Es importante entender Cómo la Experiencia de usuario ayuda a mejorar la Experiencia del cliente.

Algunos de sus pilares son:

  1. Usabilidad: Se refiere a que todo en un producto o interfaz debe ser funcional para que la navegación sea eficaz y fácil;  identifica los Mitos sobre usabilidad y experiencia de usuario que debes olvidar
  2. Estética: se debe procurar porque el diseño sea atractivo para fortalecer la confianza del cliente. Aprende ¿Cómo crear interfaces atractivas y efectivas?
  3. Arquitectura de la información: la información debe tener un orden lógico destacando lo más importante.
  4. Contenido: es el rey de las estrategias digitales. Debe ser atractivo y proporcionar información de interés.  ¿Cómo diseñar una estrategia de contenidos digitales?]
  5. Interacción: El flujo de interacción debe ser sencillo y ayudar a la ubicación de las personas.

Si quieres saber más sobre la UX te invitamos a leer: Las 5 claves para mejorar la experiencia de usuario en tu sitio web.

Además, conoce más sobre la Usabilidad y experiencia de usuario en este video:

 

Servicio al cliente

El servicio al cliente es precisamente prestar un servicio antes, durante y después de la compra. Eduardo Quiroz lo define como “lo que está en la capacidad organizacional de realizar, lo que yo como empresa puedo hacer, la experiencia es lo que vive el cliente. Entonces técnicamente uno no diseña experiencia sino que diseña el servicio y gestiona la experiencia”.

El servicio al cliente tiene como objetivo apoyar al usuario en su interacción con la empresa siendo un factor clave dentro de la Experiencia de cliente. “La experiencia integra al servicio. Sin embargo, un buen servicio no necesariamente significa una buena experiencia, pero un buena experiencia si está asociada a un buen servicio”, explica Quiroz.

Mientras el Servicio al cliente atiende y satisface la necesidad del cliente en el punto de contacto elegido por el usuario, la Experiencia de cliente debe adelantarse a las necesidades de éste y crear emociones que lo conecten con el propósito de la empresa. [Conoce más sobre El marketing relacional: la conquista eterna de tus clientes]

Escucha Cómo ha evolucionado el servicio al cliente en el Siglo XXI en el siguiente podcast 

Gestión de la Experiencia de Usuario

Para Eduardo Quiroz, la Gestión de la CX “Es garantizar el éxito del cliente. No que el cliente compre sino que el cliente logre suplir su necesidad”.

La Gestión de la Experiencia de Cliente, o Customer Experience Management (CEM) tiene como objetivo comprender y diseñar las interacciones que se desea que tengan los clientes con la empresa para influir en la percepción y lograr satisfacer sus necesidades. [Te invitamos a leer sobre las Diferencias entre CRM y CEM]

Una buena Gestión de la Experiencia trae ventajas como aumentar la satisfacción de los clientes, reducir su rotación y crear experiencias personalizadas.  

Lee sobre:  La era del consumidor, el reto de las marcas.


¿Cómo se mide la CX?

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Eduardo Quiroz explica que existen varias formas de medir el éxito o no de la Experiencia del cliente “Mi recomendación es una combinación entre técnicas que arrojen resultados cuantitativos y cualitativos. Las cualitativas nos permiten indagar, entender al público objetivo y las cuantitativas nos dicen si eso tiene validez” y añade, “están los programas de valoración de la experiencia, programas de Voz del cliente, encuestas tradicionales, técnicas como el mystery shopping que es muy potente, cliente trazador, entrevistas a profundidad, focus group, sesiones de cocreación, etc. Hay muchas técnicas para evaluar, para entender y para diseñar. Por eso no hay una única respuesta, todo depende del momento en el que estoy, cuál es mi mercado y cuál es mi propósito”.

Conoce ¿Por qué es importante que una empresa analice a sus clientes?]

Igualmente, para la medición hay indicadores claves:

NPS (Net Promoter Score)

Mide la lealtad de los clientes con base en las recomendaciones. Para Quiroz si bien se trata de un buen indicador no debe ser el único que utilice la empresa para decir que tiene un buen indicador en la CX ya que se basa en la emoción. Sigue leyendo Qué es el NPS y cómo aplicarlo a un ecommerce.

CSAT (Customer Satisfaction)

Se encarga de medir si el producto o servicio ofrecido a coincidido o superado la expectativa del cliente. Quiroz destaca, sin embargo, que “una buena satisfacción no me garantiza una buena experiencia”.

CES (Customer Effort Score)

Esta métrica indica cuánto esfuerzo tiene que hacer un cliente para resolver un problema, completar una solicitud, comprar, devolver un producto o responder una pregunta.

Churn Rate

Es la tasa de rotación de los clientes, es decir, cuántos clientes han dejado de comprar o usar un producto o servicio.

Retention Rate

La tasa de retención de clientes en un periodo establecido. La métrica se conecta con la tasa de rotación: cuanto mayor sea la retención, menor será la tasa de rotación.

Te invitamos a profundizar sobre el mundo de la Ciencia de Datos con este artículo y con el siguiente video: 

 

La Experiencia de Cliente y los ecosistemas digitales

Según Gartner Research: “Un ecosistema digital es un grupo interdependiente de empresas, personas y / o cosas que comparten plataformas digitales estandarizadas para un propósito mutuamente beneficioso, como ganancia comercial, innovación o interés común. Los ecosistemas digitales le permiten interactuar con clientes, socios, industrias adyacentes e incluso con su competencia ".

Dicha interconexión tiene como objetivo ofrecer la mejor experiencia posible y eliminar las fricciones tanto de cara al usuario logrando generar tráfico calificado, convertir visitas a leads, conectar con los prospectos y generar intención de compra. [Lee más sobre ¿Qué es un ecosistema digital?]

Algunos de los elementos que componen un ecosistema digital son:

  1. Sitio web: Es el elemento central donde se centrará el tráfico. Debe contar con todas las herramientas para informar y generar interacción. Aquí es importante aplicar las herramientas de la Experiencia de Usuario
  2. Branding: Define la voz de la marca y los mensajes que se comparten a través de los canales. 
  3. Redes sociales: Es la cara de la empresa que busca posicionamiento y visibilidad. Cada empresa debe definir su estrategia de marketing. Te damos 6 recomendaciones para destacar en redes
  4. SEO, SEM: Optimizar el contenido para lograr mayor visibilidad y mejorar la posición frente a otras ofertas similares. Conoce los 11 consejos de SEO para hacer visible tu sitio web
  5. Métricas: es la recopilación, medición, evaluación y explicación racional de los datos obtenidos de Internet con el propósito de mejorar lo que se ofrece al cliente.
  6. Conversión: estrategias como el email marketing, formularios, Lead Nurturing y Landing Pages que ayudan a prolongar la relación entre clientes y empresas.
  7. Blog: toda la estrategia de contenido de calidad y utilidad acorde a las necesidades de búsqueda de los clientes, con el objetivo de atraerlos y conectarlos con la empresa. Conoce ¿Cómo diseñar una estrategia de contenidos digitales?

 

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