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¿Por qué integrar un chatbot en tu estrategia onmicanal y cómo hacerlo?

Carolina Monroy Amaya
29 de octubre de 2019
4 min. de lectura
Chatbot estrategia omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia que busca que las compañías se adapten a los hábitos de los consumidores actuales para ofrecer experiencias enriquecedoras en cada punto de contacto. En la actualidad puedes fortalecer aún más esa estrategia con el uso de chatbots, eso sí, implementándolos de la forma correcta.

Un informe publicado por Bussines Insider, uno de los grandes medios digitales de contenido y de noticias en línea, indica que, de 800 líderes empresariales encuestados sobre la implementación de tecnologías emergentes en sus compañías, el 80% respondió que ya usaron o planean usar chatbots para el 2020.

Además, la encuesta muestra que los líderes empresariales y los tomadores de decisiones están recurriendo al paraguas más amplio de las tecnologías de automatización, que incluye chatbots para ventas, marketing y servicio al cliente, esto como algunas ideas de lo que puedes hacer.

Y es que la dupla chatbots-inteligencia artificial puede alcanzar resultados grandiosos para la estrategia de tu organización. Por ejemplo, está demostrado que alcanza una tasa de conversión muy superior a la de un ecommerce tradicional o puede ayudarte a captar de forma conversacional los gustos específicos de tus clientes; y, mejor aún, puede recopilar datos relevantes para hacer venta cruzada. Con base en los gustos, el historial y las características de cada cliente, puede recomendar productos relacionados. E incluso puede ahorrarte dinero en contrataciones de nuevo personal para tu área de servicio al cliente.

En ese sentido, un chatbot es más que la parametrización de un simple formulario de preguntas y respuestas. Es buscar la perfecta sintonía entre lo que tu cliente quiere saber o solucionar y lo que tu chatbot está entrenado consecuentemente para responder.

Sin embargo, nos hemos invadido de chatbots implementados de forma poco estratégica. Seguramente has oído o vivido momentos decepcionantes con ellos, considerando que la gran mayoría han fallado principalmente por alguna de las siguientes razones:

  • No tienen claro su propósito: las empresas tienden a establecer un alcance para sus chatbots que es muy amplio y genérico, no definen claramente el propósito del canal y no lo comunican a los usuarios. Un enfoque más centrado en la estrategia del negocio ayudaría a cumplir con las expectativas del cliente.
  • Se lanzaron sin prototipos o pruebas de usuario: las conversaciones con chatbots a menudo transmiten la sensación de que no están completamente listas cuando se iniciaron porque cometen errores o no resuelven el problema. Muchos chatbots carecen de un proceso de escalada humana adecuado o, como nosotros lo llamamos, “aprendizaje supervisado”, que consiste en conocer muy bien lo que tus usuarios buscan resolver e ir reentrenando al bot para que sea lo más efectivo posible.

    Ahora, para entrar mucho más en materia, queremos darte 3 tips para ayudarte a potencializar tu estrategia omnicanal con un chatbot y que no te frustres en el intento:

Chatbot estrategia omnicanalidad

1. Identifica las necesidades de tu usuario:

Conoce a tu tipo de cliente, tu buyer persona: ¿quién es? ¿por cuáles canales se comunica contigo? ¿qué le duele? ¿qué le preocupa? ¿qué espera de tu marca? Adéntrate muy bien en los puntos críticos de contacto con tu producto, servicio o procesos. Enfócate en ellos y prioriza lo más importante para que le ofrezcas a tu usuario soluciones de forma ágil, rápida y sin fricciones.

<Lee: 5 herramientas para conocer y entender a tus clientes>

2. Incluye a todas las personas interesadas en el proyecto: 

Estas personas te ayudarán a visualizar el panorama actual y completo de la compañía, te darán información que quizás no conocías sobre el comportamiento de tu cliente, incluso alguien debería hacer el papel de cliente y expresar los “dolores” que este tiene.

Estos son algunos de los roles que te recomendamos incluir en las sesiones de ideación y cocreación:

  • Estrategia / producto
  • Servicio al cliente
  • Mercadeo y comunicaciones
  • Comercial / ventas
  • Tecnología
  • Experiencia de usuario

3. Ideación - cocreación: 

Ahora sí, ¡manos a la obra! Luego de tener muy definido el qué, ahora desglosa los temas, identifica las respuestas que deberás entrenar, por supuesto, teniendo en cuenta que el chatbot debe tener coherencia y comunicarse en el mismo tono de la marca, obteniendo la cercanía que este canal conversacional busca lograr.

Entrena tu chatbot, prueba, revisa las interacciones y refina cada una de las respuestas y nuevos temas que debas incluir en la medida que vas teniendo tráfico.

Por supuesto, no olvides hacerle una buena campaña de marketing para que tus clientes y prospectos sepan de él. Cuéntales que está en una fase beta para que puedan ser comprensivos con posibles “tuercas flojas” que hayan quedado y además puedan darte su retroalimentación.

Si aún no se te ocurre para qué puedes implementar un chatbot, te dejamos algunas oportunidades que puedes explorar:

  • Comercio conversacional: aumentar tus ventas a través de un canal que genera más cercanía e inmediatez.
  • Captación de leads: atrae a más contactos enviando contenido de valor y permitiéndoles que te dejen sus datos de una forma diferente a formularios que a veces son un poco molestos.
  • Atención al cliente: el chatbot resuelve todas las dudas más frecuentes de los usuarios para que puedas descargar un poco de operatividad a tus colaboradores.
  • Marketing conversacional: comparte promociones, nuevos productos, campañas o incluso noticias o contenido creado por tu marca.
  • Transaccional: permite que tus usuarios puedan solicitar citas, documentos, consultar tickets pendientes u otras diligencias de forma ágil y rápida.

Recuerda que no existen fórmulas mágicas que garanticen el éxito de tu chatbot, pero, si realizas una buena planeación y ejecución, estarás un paso más adelante de lograrlo.

No olvides que esto lo haces para tus usuarios, entonces, así mismo como cualquier estrategia comercial de marketing y demás, debes ponerlos en el centro y pensar por qué y para qué usarían un chatbot.

Si quieres conocer un poco más sobre inteligencia artificial aplicada al comercio electrónico, te recomiendo leer este artículo.

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